3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Bưu điện
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
Để đạt được mục tiêu xây dựng Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc hiện đại trong giai đoạn mới, vấn đề nguồn nhân lực là một chiến lược tồn diện và được xác định có
tầm quan trọng rất lớn. Nhằm giúp cho doanh nghiệp đứng vững và không ngừng phát triển trong môi trường cạnh tranh. Trong những năm qua Bưu điện tỉnh đã đặc biệt quan tâm đến công tác phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đội ngũ cán bộ công nhân viên chức luôn ln được chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ. Để tiếp tục nâng cao trình độ cho đội ngũ cơng nhân tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên điểm Bưu điện văn hóa xã...để họ làm tốt hơn cơng việc chun mơn của mình và có thái độ đúng mực hơn trong q trình làm việc và phát huy truyền thống vẻ vang của ngành “ Trung thành, dũng cảm, tận tuỵ sáng tạo, nghĩa tình” và thực hiện tốt cuộc vận động “ Văn minh bưu điện ” Qua đó làm cho chất lượng cung cấp các dịch vụ bưu chính được cải thiện. Cần phải đào tạo người cán bộ cơng nhân viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ cao về chun mơn, có ý thức tự giác tự chủ trong công việc phải tạo điều kiện giúp họ về nhận thức và có các hình thức đào tạo phù hợp với tùng đối tượng giúp họ có đủ trình độ về lý luận, trình độ về quản lý và trình độ chun mơn sâu. Khi có đủ về trình độ về nhận thức và chun mơn họ có khả năng giải quyết những vấn đề và hồn thành tốt nhiệm vụ của mình, hăng say làm việc mà không cần phải thúc giục ra mệnh lệnh.
Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh như hiện nay, người cán bộ quản lý ngoài những hiểu biết và giỏi về chun mơn nghiệp vụ thì các kiến thức về quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và nguyên tắc chung của công tác quản lý chất lượng không thể thiếu được đối với người quản lý. Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Ngoài việc nắm vũng được kiến thức cơ bản còn phải được cặp nhật thường xuyên các kiến thức về công nghệ, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của Nhà nước, của ngành. Hình thức đào tạo đối với cán bộ lãnh đạo và quản lý là các lớp đào tạo theo các hình thức tập trung ngắn hạn đào tạo theo các chuyên đề phù hợp như mời các giảng viên các trường Đại học hoặc cán bộ quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy và tổ chức đào tạo ngay tại đơn vị.
Hình thức đào tạo tại chức cho cán bộ lãnh đạo và công nhân viên chức. Phương pháp này có ưu điểm là vừa học vừa làm nên kết hợp được lý luận và thực tiễn nhưng có nhược điểm là thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải quyết những công việc ở cơ quan đang giải quyết vì vậy hình thức đào tạo này có nhược điểm là người đi học khơng tập trung tư tưởng cho việc học tập, vì vậy phải xem xét kỹ lưỡng tình hình thực tế của doanh nghiệp mà quyết định chọn cử lao động có năng lực để đưa đi đào tạo.
Để công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, cơng nhân của các đơn vị và tồn Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc được tiến hành theo đúng hướng với nội dung thiết thực, cần phải thực hiện tốt những vấn đề sau:
- Phải căn cứ vào yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp các dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng.
- Phải quán triệt phương châm học đi đôi với hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế.
- Chương trình và thời gian đào tạo, bồi dưỡng phải hết sức linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học tại đơn vị và các trường trong nước, ngoài nước, học tập và bồi dưỡng theo chuyên đề
- Việc bố trí cất nhắc và đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân phải căn cứ vào yêu cầu của công việc, vào trình độ năng lực sở trường của từng người. Trong quá trình thực hiện việc cất nhắc đề bạt nếu phát hiện thấy cán bộ nào yếu kém về năng lực thì phải kiên quyết điều chỉnh lại và bố trí hợp lý phù hợp với năng lực của cán bộ.
- Tăng cường giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên và bồi dưỡng kiến thức về chun mơn nghiệp vụ và trình độ hiểu biết các kiến thức về pháp luật.
- Ban hành cơ chế chính sách nhằm khuyến khích cán bộ cơng nhân viên chức trong việc tự giác học tập, nghiên cứu nâng cao tay nghề, khen thưởng kịp thời cho những người có thành tích cao trong học tập nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cơng nhân viên chức.
- Sắp xếp bố trí lại đội ngũ lao động sản xuất theo chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết số lao động dôi dư sau khi tiến hành sắp xếp lại theo hướng sau:
+ Đối với số lao động cịn khả năng phát triển thì tiếp tục cho đi bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ.
+ Đối với số lao động có khả năng chuyển nghề sẽ cho sang làm công việc phù hợp.
+ Đối với cán bộ sắp đến tuổi nghỉ hưu thì nhanh chóng, kịp thời giải quyết theo chế độ quy định của nhà nước.
Trong trường hợp đặc biệt, cần phải tuyển dụng nhân viên mới:
Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao động trên cơ sở nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động và
bố trí nhân lực, căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị và tuyển các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bố trí vào các vị trí phù hợp với năng lực và sở trường của người lao động.
Kế hoạch tuyển dụng lao động hàng năm xây dụng phải căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị: đơn vị cần lao động cho bộ phận nào, trình độ ra sao. số lượng là bao nhiêu. Việc thi tuyển chọn nhân viên phải được tổ chức nghiêm túc, khách quan nhằm đảm bảo lựa chọn được nhân viên có đủ trình độ năng lực đáp ứng được yêu cầu cơng việc được giao.
3.2.2 Xây dựng mơ hình quản lý hành trình vận chuyển hàng hóa và ứng dụng công nghệ thông tin thông qua website và app My VNPost
Với tình hình thực tiễn hiện nay, khi mà các công ty, doanh nghiệp cùng hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa bưu phẩm bưu kiện đều sử dụng qua ứng dụng công nghệ (App) để quản lý điều hành, giám sát và định vị đơn hàng. Để bắt kịp xu thế thị trường, khơng bị tụt hậu thì Bưu điện cần phải thúc đẩy, hồn thiện ứng dụng cơng nghệ trong xử lý vận đơn một cách nhanh gọn, có tính ổn định. Ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, giảm bớt áp lực công việc cho đội ngũ giao dịch viên, bưu tá,…
Để đảm bảo một dịch vụ có chất lượng thì về chun mơn nó phải được thực hiện đúng như khâu thiết kế, phải đảm bảo đúng tiến độ giao hàng, an tồn chất lượng hàng hóa được giao và tồn bộ các thủ tục chứng từ cũng phải đảm bảo đầy đủ, chính xác. Trong quản lý chất lượng thì việc kiểm tra, kiểm sốt là điều khơng thể thiếu, do vậy để giám sát kiểm tra hành trình đơn hàng một cách dễ dàng thuận tiện cho cả phía Khách hàng thì Bưu điện cần xây dựng và hồn thiện, áp dụng rộng rãi app My VNPost, một app tiếp cận xử lý thông tin đơn hàng của khách hàng từ xa, dễ dàng mà lại thuận tiện cho khách hàng.
App được xây dựng và phát triển bởi đội ngũ chuyên gia và IT của tổng công ty Bưu điện kết hợp với đội ngũ chuyên gia bên ngoài hỗ trợ. App đã được đưa vào phát hành trên cả 2 nền tảng là IOS (9.0 trở lên) và Android (5.0 trở lên) với dung lượng ~ 80 MB,
My VNPost là ứng dụng quản lý vận đơn của Bưu điện Việt Nam, giúp người gửi hàng có thể tạo đơn hàng online và theo dõi quá trình vận chuyển. App được
hiệu của VNPost. Về cơ bản thì My VNPost có cấu trúc vận hành như một số app của các doanh nghiệp vận tải khác như Viettel Post, GHTK,…
Việc đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ thông qua My VNPost khá dễ dàng với nhóm khách hàng có sử dụng Smart Phone, hoặc có hiểu biết cơ bản về cơng nghệ:
➢ Đăng ký tài khoản trực tiếp trên App với tên gọi PostID ➢ Đăng ký tài khoản thông qua tài khoản Facebook hoặc Zalo
Một số tính năng bên trong của App My VNPost bao gồm:
➢ Tạo thông tin đơn hàng bao gồm những dữ liệu cơ bản như: thông tin người gửi, người nhận ; địa chỉ, số điện thoại người gửi, người nhận,…
➢ Tính năng báo giá, ước lượng trước giá cước gửi giúp khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng tham khảo giá cước, chủ động lựa chọn hình thức vận chuyển phù hợp mà mình mong muốn.
Khách hàng sử dụng dịch vụ cần nhập một số thông tin như địa chỉ người gửi, người nhận; khối lượng; Thể tích (dài x rộng x cao (cm)); số tiền COD (nếu có). Sau đó click chọn vào biểu tượng Tính cước trên App, ngay lập tức App sẽ tính giá cước cụ thể với 3 loại hình dịch vụ chuyển phát do Bưu điện đưa ra bao gồm: Chuyển phát thường, chuyển phát nhanh EMS và chuyển phát ECOD ➢ Tính năng thống kê, báo cáo đơn hàng theo ngày/ tuần/ tháng/ năm/…. giúp cho tệp khách hàng thuộc nhóm Kinh doanh với số lượng đơn hàng lớn dễ dàng quản lý, thống kê đơn hàng và nguồn tiền,… Mọi thứ được phân loại chi tiết, rõ ràng như: đơn đã tạo thành công, đơn đã giao thành công hoặc chưa thành cơng,.. Bên cạnh đó, tính năng thống kê đơn hàng được thể hiện trực quan dưới dạng biểu đồ tròn, danh sách bao gồm thống kê tiền thu hộ, trạng thái giao hàng, tiền cước. Có thể tùy chọn xem theo ngày, tuần, tháng.
Hình 3.1 Mơ tả biểu đồ thống kê trong App My VNPost
➢ Trong q trình vận chuyển hàng hóa để giao tới tay người nhận thì khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua App My VNPost có thể theo dõi lịch trình cụ thể, định vị chính xác bưu gửi đang di chuyển ở đâu trên bản đồ thông qua hệ thống Map tích hợp bên trong ứng dụng. Ngồi ra khách hàng cịn có thể dùng app để tìm thơng tin bưu cục, điểm giao dịch của VNPost gần nhất một cách dễ dàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi phát sinh công việc cần tới trực tiếp văn phịng, bưu cục của VNPost.
➢ Ngồi những tính năng cơ bản trên thì App cịn được tích hợp một tính năng đặc biệt khác là “Cảnh báo danh sách đen, danh sách những khách hàng có rủi ro” khi lên đơn hàng. Thực tế hiện nay khi thương mại điện tử phát triển, ngồi những người có nhu cầu mua bán chính đáng thì khơng thể tránh khỏi trường hợp những kẻ có ý đồ xấu lợi dụng để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc có mục đích phá hoạt hoạt động kinh doanh của người khác, nhằm giúp khách hàng quản lý, vận hành tốt cho công việc cũng như hỗ trợ tối đa về mặt pháp lý, ngăn chặn rủi ro mức thấp nhất thì My VNPost đã áp dụng trí tuệ nhân tạo giúp ghi nhớ thơng tin những cá nhân có mục đích xấu khi khách hàng nhập địa chỉ, số điện thoại trên bill gửi hàng hoặc nhập trực tiếp trên app
3.2.3 Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng
Nhanh chóng hồn thiện bộ máy kinh doanh tiếp thị mang tính chuyên nghiệp đảm bảo hoạt động có hiệu quả, cụ thể là thiết lập hệ thống thông tin giữa khách hàng với các điểm cung cấp dịch vụ, từ đó cập nhật một cách nhanh nhất thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhất là với các khách hàng lớn.Thành lập bộ phận chuyên trách Marketing, hoặc phân công cho các chuyên viên phụ trách Marketing
Đơn hàng phát sinh Thu gom thành công
Phát thành công Phát hồn thành cơng
Chủ động nghiên cứu tổ chức các hoạt động Marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh cho đơn vị, một vài hoạt động có thể định hướng triển khai ngay như là:
- Tổ chức khuyến mại giảm giá cước định kỳ
- Khuyến mại, giảm giá cước cho khách hàng thân thiết
- Tổ chức các Event theo các ngày lễ, kỷ niệm,… xây dựng chương trình nhằm quảng bá hình ảnh, đưa ra những gói cước hấp dẫn để khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn
- Gây dựng niềm tin với khách hàng bằng một số cam kết về dịch vụ như: thời gian giao hàng tồn trình “thời gian giao hàng cam kết”
Tăng cường chính sách Marketing được thể hiện trong quy trình khai thác dịch vụ, tiếp thị dịch vụ có một ý nghĩa rất quan trọng. Chính sách này sẽ làm cho cung và cầu gặp nhau, tạo ra mối quan hệ mua bán rộng rãi, góp phần thu hút khách hàng đến với bưu điện và là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ đối với các đối thủ khác. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát hiện và chủ động khai thác tiềm năng của các vùng thị trường, phân loại khách hàng, chiếm lĩnh nhanh chóng các vùng thị trường mới tại các khu đơ thị trung tâm, khu công nghiệp, khu công nghệ cao; chú trọng khai thác và mở rộng phục vụ có hiệu quả thị trường nông thôn trên cơ sở mức giá cạnh tranh và chất lượng phục vụ. Nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ bị cạnh tranh, các chính sách cạnh tranh để ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Xây dựng chiến lược kinh doanh các dịch vụ bưu chính , đặc biệt chú ý tới những dịch vụ mũi nhọn có tỷ trọng doanh thu cao, mức độ cạnh tranh mạnh như dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm, bưu kiện... Xác định dịch vụ có lợi thế cạnh tranh để có chính sách đầu tư phát triển phù hợp.
Chủ động liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngồi ngành phát triển dịch vụ, cần phải có sự gắn kết giữa các đơn vị này trong hoạt động mới có thể phát huy hết hiệu quả. Do vậy Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc phải tiếp tục ổn định về hoạt động và về các mối quan hệ giữa các đơn vị trong và ngoài ngành.
3.2.4 Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ
Với dịch vụ giao nhận Bưu phẩm, bưu kiện: có thể tham khảo, triển khai mơ hình giống như GHTK đó là khách hàng tạo đơn hàng qua app thì sẽ có bưu tá tới
địa chỉ của khách hàng tới lấy hàng và đóng gói cho khách thay vì tạo khi tạo đơn hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ phải mang hàng tới bưu cục để gửi và làm các thủ tục như trước, chuẩn hóa quy trình Door to Door.
Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện giải pháp đề xuất
Quy trình nêu trên đã phần nào giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi phát sinh nhu cầu vận chuyển, để phát huy tối đa tính thuận tiện cho cả khách hàng lẫn Bưu điện thì giải pháp có thể được cân nhắc tới hiện nay đó chính là xây dựng thêm kho bãi, mở rộng quy mơ về số lượng và diện tích nhằm đáp ứng kịp thời sự gia tăng bùng nổ của thương mại điện tử những năm gần đây, kết hợp với các giải pháp về marketing, thị trường, giá cả,.. tạo lợi thế cạnh tranh khi liên kết với các sàn TMĐT, tham gia cạnh tranh trực tiếp quyền vận chuyển với các đơn vị vận chuyển khác trên địa bàn khi sàn TMĐT có những Event giảm giá sản phẩm, săn sale,…
Qua thực tế hiện nay khi có những chương trình săn sale, khuyến mại giảm giá