KHÁCH (TAKING ORDER)
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có thể:
- Biết được những cách tiếp nhận yêu cầu ăn uống trong nhà hàng.
- Thực hiện đúng, chính xác qui trình tiếp nhận yêu cầu ăn uống trong nhà hàng theo chuẩn của chương trình phát triển năng lực du lịch Việt Nam (VTOS – VIETNAM TOURISM OCCUPATIONAL SKILL)
- Tự tin, chuyên nghiệp trong thao tác để tạo ấn tượng tốt đối với khách.
NỘI DUNG
20.1. Chào đón khách và mời khách ngồi
Khi có khách hoặc khoảng cách giữa khách và nhân viên cịn khoảng 1 mét thì phải cúi đầu chào và nói:
“Welcome to … Restaurant.” “Have you made a booking?”
“How many people are there in your group?”
Nhân viên phục vụ phải nói câu chào khách rõ ràng và đủ nghe. Khi chào, nhân viên phục vụ phải cười nhẹ, tươi tắn thể hiện thái độ chân thành, lịch thiệp. Lưu ý với những khách là khách quen của nhà hàng nên chào bằng tên để thê hiện sự ghi nhớ và trân trọng họ sau những lần họ ghé nhà hàng.
Khi đã biết số lượng khách, nhân viên phục vụ phải hướng dẫn khách vào bàn có số lượng phù hợp. Nhân viên phục vụ xin phép dẫn dường bằng cách đi trước khách để tránh làm khách bối rối không biết ngồi ở bàn nào.
WWW.STHC.EDU.VN | 110
Không đi quá nhanh so với khách, lúc đi chú ý xem khách còn đi đằng sau hay khơng ln duy trì khoảng cách khơng quá 1 mét với khách.
Khi đã dẫn đến bàn phù hợp, nhân viên phục vụ phải kéo ghế và mời khách vào ngồi:
- Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng sau.
- Kết hợp quan sát và đẩy ghế vào vị trí thích hợp khi khách ngồi xuống.
Ghi chú
• Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào một cách chắc chắn và cẩn thận
• Ln ln làm cho phụ nữ trước (ưu tiên người cao tuổi hoặc chủ tiệc)
Trước khi trải khăn nhân viên phục vụ luôn nhớ là phải xin phép khách. Khi trải, chú ý trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước.
Mang khăn lạnh ra cho khách, lưu ý khăn mang cho khách phải sạch sẽ và để trên khay lịch sự khi mang ra cho khách. Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm.
Khi dọn khăn đã sử dụng phải sử dụng gắp để lấy khăn rồi đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây. Không dùng tay trần để cầm nắm khăn ướt của khách. Nhân viên phải tuân thủ thứ tự đưa cho khách hàng nữ trước khách hàng nam.
20.2. Quy trình ghi nhận u cầu ăn, uống của khách
• Bước 1: Trình menu
- Trình mỗi khách 1 menu
WWW.STHC.EDU.VN | 111
- Đứng bên phải đưa menu cho khách
- Di chuyển theo chiều kim đồng hồ
- Trình khách nữ trước
• Bước 2: Giới thiệu món đặc biệt:
- Sau khi trình menu xong thì giới thiệu món đặc biệt trong nhà hàng với khách
- Mời khách dùng thử món đặc biệt
- Cho khách thời gian xem qua menu
• Bước 3: Chuẩn bị
- Phiếu ghi nhận yêu cầu
- Bút
- Điền đầy đủ những thông tin cần thiết vào phiếu ghi nhận yêu cầu
- Ghi chú khách số 1
• Bước 4: Ghi nhận yêu cầu
- Quan sát, thấy khách có dấu hiệu u cầu gọi món thì tiến đến bàn khách.
- Hỏi khách muốn dùng món khai vị, món chính, món tráng miệng gì?
- Ưu tiên hỏi khách nữ trước
WWW.STHC.EDU.VN | 112
• Bước 5: Lặp lại yêu cầu
- Xin phép khách lặp lại những món khách đã yêu cầu
- Lặp lại đúng chính xác số lượng món, u cầu đặc biệt nếu có
- Hỏi khách có đúng khơng & có u cầu gì thêm nữa khơng?
- Cảm ơn khách.
• Bước 6: Thu lại menu
- Tất cả đều đúng và chính xác thì xin phép khách thu lại menu
- Thơng báo khách biết món khai vị sẽ được phục vụ trong thời gian nhanh nhất.
WWW.STHC.EDU.VN | 113