2.5 Giới thiệu nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách
2.5.4 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman vàcộng sự (1988)
Năm 1988, mơ hình của Parasuraman được đặt tên là SERVQUAL, là từ ghép của SERVices (dịch vụ) và QUALity (chất lượng), đồng thời, vì thang đo cũ gồm quá nhiều nhân tố (10 nhân tố) nên khi áp dụng vào đo lường thực tế có nhiều điểm khó khăn, bất cập, nên Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định và đưa ra phương án tinh gọn về chất lượng của dịch vụ, bao gồm các yếu tố:
- Phương tiện hữu hình: thể hiện ở những sự vật có thể nhìn thấy được về máy móc, thiết bị, hệ thống cơ sở vật chất, và ngoại hình của nhân viên
- Sự tin cậy: năng lực đảm bảo dịch vụ được cung cấp đầy đủ, chính xác, phù hợp với nhu cầu.
- Sự đáp ứng: tức là năng lực của cơng ty có khả năng sẵn sàng và sẵn lịng thõa mãn, hỗ trợ được nhu cầu phát sinh của khách hàng ngay khi có thể
Sơ đồ 2.5 Mơ hình tiền đề và trung gian Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
- Sự đảm bảo: Thể hiện khả năng của NV trong việc duy trì khả năng đảm bảo sự tin tưởng và sự tự tin trong doanh nghiệp, trên cơ sở nền tảng kiến thức, kĩ năng và thái độ của họ.
- Sự đồng cảm: Kết hợp từ những yếu tố ban đầu như sự tiếp xúc, tiếp nhận thông tin và thấu hiểu khách hàng. Giúp khách đánh giá đúng sự nhiệt thành, sự quan tâm của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Sanka (2012), các thang đo này thể hiện như sau:
- Phương tiện hữu hình:
Là những điều khách hàng có thể trực tiếp thấy hoặc nghe thấy được, bao gồm máy móc, thiết bị, các tài liệu hướng dẫn,….
Các biến quan sát bao gồm:
- Doanh nghiệp sử dụng nền tảng công nghệ quản trị và điều hành hiện đại - Văn phòng, nhà xưởng, hạ tầng liên quan,… thiết kế đẹp, chuyên nghiệp - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch thiệp, đồng bộ theo chuẩn mực chung - Tài liệu sản phẩm, tài liệu quy trình vận hành được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu.
- Sự tin cậy
Thể hiện thông qua khả năng của doanh nghiệp trong việc đảm bảo dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng tiến độ, đạt chất lượng, đều đặn và ổn định theo thời gian.
- Khi doanh nghiệp đã phản hồi thông tin về mốc thời điểm việc cung ứng dịch vụ (tư vấn sản phẩm, hỗ trợ kĩ thuật,…), chắc chắn sẽ thực hiện đúng như đã báo trước. - Doanh nghiệp có hành động quan tâm, nhiệt tình, kịp thời khi khách hàng gặp vướng mắc cần hỗ trợ
- Những điều khách hàng đã u cầu, doanh nghiệp có thể hồn thành đúng ngay từ lần đầu tiên
- Doanh nghiệp có hệ thống lưu trữ thơng tin, dữ liệu liên quan đến khách hàng chuyên nghiệp, dữ liệu đáng tin cậy, có thể yên tâm sử dụng
- Sự đáp ứng
Khả năng xử lý các sự cố, các vấn đề phát sinh đột xuất, ngoài kế hoạch một cách kịp thời, hiệu quả, sẵn sàng lắng nghe và hoàn thành các yêu cầu khách hàng.
- Nhân viên cơng ty có thể cung cấp được gần như chính xác thời điểm dịch vụ được triển khai thực hiện
- Dịch vụ được thực hiện theo cách nhanh chóng nhất có thể
- Đội ngũ nhân viên cơng ty ln ln có tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Đội ngũ nhân viên khơng bao giờ viện lí do bận rộn đề từ chối yêu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo
Yếu tố Sự đảm bảo góp phần quan trọng trong việc xây dựng sự yên tâm, tin tưởng của khách hàng, được xây dựng theo thời gian bằng thể hiện chuyên nghiệp của chính đội ngũ nhân viên thừa hành: kiến thức vững vàng, thái độ chuẩn mực, kĩ năng nghiệp vụ chuyên sâu.
- Đội ngũ nhân viên có quy tắc hành xử chuẩn mực góp phần làm khách hàng cảm thấy tin cậy, yên tâm
- Khách hàng thật sự có cảm giác an tồn, cảm giác an tâm tuyệt đối trong lúc trong quá trình tương tác, trải nghiệm dịch vụ của công ty
- Đội ngũ NV luôn luôn giữ sự lịch thiệp với khách hàng trong mọi tình huống
- Đội ngũ nhân viên thể hiện được nền tảng kiến thức vững vàng, trả lời tốt khi khách hàng có các thắc mắc, câu hỏi.
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm được hiểu là thái độ ân cần, đối xử với khách hàng theo cách tốt nhất, trân trọng nhất có thể. Khiến cho khách hàng cảm giác được phục vụ nhiệt thành trong mọi
lúc, mọi tình huống. Sự đồng cảm được xây dựng chủ yếu bới chính đội ngũ nhân viên, khi nhân viên quan tâm đến khách hàng càng nhiều, theo cách thức phù hợp, sẽ có thể làm gia tăng sự đồng cảm giữa hai bên.
- Tiêu chí hoạt động của cơng ty ln ln dành sự quan tâm đặc biệt nhất có thể cho mọi khách hàng.
- Thời gian làm việc của công ty được phân bổ sao cho thuận tiện nhất đối với khách hàng
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo, xây dựng tư phụng sự khách hàng theo cách ân cần nhất, chân thành nhất có thể
- Doanh nghiệp ln ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
- Đội ngũ nhân viên có thể hiểu, cảm nhận tốt các nhu cầu cụ thể của khách hàng