Bao gồm 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ, và nghiên cứu chính thức
1. Vấn đề nghiên cứu 7. Thiết kế bảng câu hỏi Thu thập số liệu
2. Cơ sở lý thuyết 8. Khảo sát sơ bộ Kiểm định thang đo
3. Mơ hình nghiên cứu & giả thuyết nghiên cứu
9. Xây dựng thang đo và Bảng câu hỏi
4. Xác định mơ hình nghiên
cứu, xác định thang đo 10. Tiến hành khảo sát
5. Nghiên cứu định tính sơ bộ Thiết kế thang đo (bản thử)
11. Tổng hợp và xử lý dữ liệu thu thập được
6. Nghiên cứu định lượng
chính thức 12. Phân tích kết quả
13. Kết luận, Kiến nghị giải pháp
3.2.1 Thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ
- Các yếu tố, các biến trong thang đo được tham khảo từ nghiên cứu trước đó đến từ Parasuraman và cộng sự (1988), được cập nhật bổ sung, hiệu chỉnh dựa trên căn cứ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế tại Cơng ty Vũ Hồng Minh, để xây dựng
Phiếu Khảo sát (Phụ lục 1).
- Thực hiện phỏng vấn thảo luận với các cấp quản lý phịng, ban chun mơn của Khối Dịch vụ Công ty, để lắng nghe, tham khảo và tập hợp những thông tin thực tế phục vụ cho đề tài nghiên cứu, trên cơ sở đó hồn thiện Bảng 3.1- Thống kê các thang đo 3.2.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng
Thang đo trong đề tài nghiên cứu này được xây dựng trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, các thang đo nghiên cứu tham khảo được hiệu chỉnh để phù hợp hơn với thực tế hoạt động của Cơng ty Vũ Hồng Minh.
Thang đo của đề tài là thang Likert 5 điểm, với quy định điểm ở mức 1 là hồn tồn khơng đồng ý, điểm ở mức 5 là hoàn toàn đồng ý, điểm ở mức 3 là trung bình
Mức độ đồng ý được quy ước như sau:
1 2 3 4 5
Hoàn tồn
khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
3.2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu
Phiếu khảo sát được các Nhân viên Kinh doanh thực hiện khi đi thăm hỏi khách hàng dịp cuối năm (tháng 12/2019 & đầu tháng 01/2020). Tổng số phiếu triển khai là 230, thu về 216 phiếu, hư hỏng, thất lạc 14 phiếu.