Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và thể hiện sự mức độ quan trọng của từng yếu tố có thể tác động như thế nào đến sự hài lịng của khách hàng.
Việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh được tính đúng đắn của mơ hình nghiên cứu, trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể tại Cơng ty Vũ Hồng Minh.
- Xây dựng mơ hình hồi quy: Mơ hình hồi quy tổng quát:
Mức độ hài lòng của khách hàng = F(H1, H2, H3, H4, H5)
Để đánh giá trong 5 yếu tố từ H1 đến H5, yếu tố nào thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:
H = βH1 + βH2 + βH3 + βH4 + βH5
Trong đó:
H: biến phụ thuộc, thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Từ H1 đến H5: các yếu tố độc lập, thể hiện theo thứ tự sau: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, đề tài nghiên cứu đã trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, việc triển khai được thực hiện trên cơ sở nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tiến hành thảo luận, phỏng vấn cùng với các quản lý tại phịng, ban chun mơn Cơng ty Vũ Hoàng Minh.
Luận văn thực hiện nghiên cứu định tính để xác định, bổ sung mơ hình lý thuyết và thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Đồng thời triển khai trao đổi, thực hiện khảo sát để lắng nghe ý kiến, quan điểm cũng như nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và những yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu từ phương pháp định tính đã bổ sung vào thang đo chất lượng dịch vụ các biến quan sát và bảng tổng hợp câu hỏi định lượng sơ bộ.
Bước tiếp theo, tiếp tục thực hiện nghiên cứu định lượng thơng qua Bảng khảo sát chính thức được phản hồi từ khách hàng. Các dữ liệu sau khảo sát sẽ được sử dụng nhằm kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 thể hiện thông tin tổng quan về Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh, cũng như kết quả nghiên cứu định lượng.