CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
3.2.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu
3.2.4.2 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng
➢ Giải pháp:
Khách hàng chính là người đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của doanh nghiệp nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nếu khách đã không hài lịng về thương hiệu thì khách hàng sẵn sàng từ bỏ thương hiệu đó và sẵn sàng có những phản hồi cực kì tệ trên các diễn đàn. Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu và quan trọng hơn là sẽ mất một lượng khách tiềm năng khi họ đọc được những phản hồi đó. Cịn khi khách hàng đã cảm thấy hài lòng về sản phẩm, về dịch vụ của thương hiệu thì họ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành và còn nhận xét tốt về thương hiệu đến những bạn bè của họ.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong các cách tốt để xây dựng thương hiệu, thu hút khách và duy trì lịng trung thành thương hiệu của khách hàng.
➢ Nguồn lực triển khai:
Khi mới hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh vào cách đây 7 năm, Dior chưa có quy trình rõ ràng về giải quyết khiếu nại khi khách hàng gặp vấn đề. Hiện nay sau khi có lãnh đạo mới về thì quy trình này đã được xây dựng và bộ phận chịu trách nhiệm chính giải quyết khi khách phản hồi là phòng ban Marketing và phòng Retail.
➢ Thời gian thực hiện:
Ngay lập tức sau khi có thơng báo từ ban lãnh đạo. ➢ Lợi ích của giải pháp:
Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lịng, khơng cịn cảm giác bất mãn nữa. Đồng thời nâng cao được hình ảnh, uy tín của thương hiệu Dior với khách hàng, nhờ đó mà duy trì được lịng ham muốn và trung thành của khách hàng.
➢ Giám sát thực hiện:
Phòng Marketing và phòng Retail chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát các khiếu nại của khách hàng.
➢ Đánh giá tính khả thi:
Giải pháp này được ban lãnh đạo đánh giá tính khả thi cao và mang lại hiệu quả tốt cho hình ảnh thương hiệu. Ví dụ như năm ngối xảy ra một tình huống khách hàng đánh giá 1 sao ngay tại trang chủ của Takashimaya trên Facebook và phản hồi cực kì tiêu cực về Dior, đồng thời dưới bài viết này kèm theo rất nhiều bình luận khơng tốt về thương hiệu:
“Ngày thứ năm tuần này tôi có đi mua mỹ phẩm tại Takashimaya, và tôi cực kì khơng hài lịng với thái độ phục vụ khách của một nữ nhân viên quầy Dior. Sẽ rất hoàn hảo cho ngày hơm đó nếu như thái độ của chị đấy cũng tốt như của nhân viên 2 quầy Bobbi Brown và Guerlain.
Tôi vào quầy để hỏi về sản phẩm phấn phủ, sau khi chị đó giới thiệu thì do khơng thích nên tơi có hỏi qua highlight. Chị đó giới thiệu xong, trong q trình tơi đang suy nghĩ lại và xem qua các sản phẩm khác, chị hỏi tơi rằng:” Chị có chọn được không?”. Tôi trả lời rằng:” Để em suy nghĩ thêm một tí.” Thì chị nói lớn với tơi:” Nãy giờ chị hỏi từ phấn phủ qua highlight mà vẫn khơng chọn mua được gì à?”, sau đó bỏ đi. Tơi cực kì bất ngờ, sau đó tức giận.
Chẳng lẽ có cái quy định rằng phải mua hết các sản phẩm đã hỏi xem và được tư vấn sao? Hay chẳng lẽ vào xem hàng cũng không được? Thế là tôi bỏ qua bên Chanel mua và nhân viên bên đấy cực kì nhiệt tình và dễ thương. Tôi đã mua được 2 hộp phấn mới ra và 1 cây son, và cực kì hài lịng.
Không biết là do Chanel được Saigon Centre quản lý tốt hơn, Takashimaya chưa đạt. Hay do nhân viên Dior đó có vấn đề? Mong ban quản lý xem lại.
Tơi có thẻ thành viên của trung tâm và mỗi lần vào là chắc chắn sẽ mua hàng, nên mong là đổi lại tơi được phục vụ tận tình chứ khơng phải bị nhìn bề ngồi mà đánh giá.
Hơm tôi đi là thứ 5, ngày 14/6, sau khi ăn thời gian xuống mua đồ là 1h15-1h30. Chị nhân viên Dior đó tơi khơng nhớ tên nhưng chị đặc biệt là đang mang bầu. Hi vọng sẽ được cải thiện. Xin cảm ơn.” (Khanh Ngọc, 2018)
Ngay sau khi nhận được thơng tin thì trưởng bộ phận Marketing đã lập tức liên lạc với khách hàng đó để xin lỗi và mời bạn ra quầy để trải nghiệm lại một lần nữa dịch vụ ở quầy. Và sau đó khách hàng đã có điều chỉnh đánh giá và phản hồi hài lòng ngay dưới bài viết đó.
“Ban quản lý của Dior đã trao đổi lại với tôi và đã cam kết chấn chỉnh đồng thời hoàn thiện, nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân viên đại diện của quầy cũng đã trực tiếp gửi lời xin lỗi đến tôi và hứa sẽ làm tốt hơn.
Tôi quyết định chấp nhận lời xin lỗi ấy, và sẽ quay lại Dior Takashimaya trong thời gian sớm nhất để tận mắt làm chứng sự chân thành trong lời xin lỗi từ Ban quản lý cùng các bạn nhân viên.
Hi vọng sẽ được cải thiện tốt hơn.” (Khanh Ngọc, 2018)