CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận
Theo các kết quả khảo sát, ta thấy đây là thành phần có điểm trung bình các yếu tố cao nhất trong các thành phần của giá trị thương hiệu. Điều này cũng dễ hiểu khi khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm của thương hiệu Dior. Tại Dior, mọi vấn đề về làm đẹp của khách hàng đều sẽ được giải quyết. Nếu khách có nhu cầu cần tìm một loại sản phẩm đơn thuần chỉ để dưỡng ẩm cho da mặt, Dior có dịng Hydra Life chuyên về chức năng dưỡng ẩm và giá tiền khơng q đắt. Nếu khách có nhu cầu cao hơn, như muốn chống lão hóa hoặc đặc trị chuyên sâu về da như lỗ chân lông bị to, da xỉn màu, da chảy xệ thì Dior có dịng Capture Youth với sáu loại serum kết hợp với kem dưỡng cùng dịng có tác dụng rất tốt trong việc tái tạo và phục hồi da. Hoặc đối với những khách muốn dùng những sản phẩm cực kì cao cấp dùng để trẻ hóa làn da thì Dior có riêng một bộ sản phẩm phiên bản giới hạn L’or De Vie với mức giá hơn 60.000.000 đồng.
Vì vậy nếu nói về chất lượng sản phẩm thì khơng có gì cần bàn cãi. Vấn đề tồn tại ở đây đó chính là yếu tố “Chất lượng phục vụ khách hàng của Dior là tốt” đạt giá trị trung bình thấp nhất 3.69, thực sự có một thực trạng là khách hàng thường xuyên phản ảnh lên công ty về thái độ của các bạn chuyên viên tư vấn có thái độ khơng hay với khách. Nhân viên rất hay lườm nguýt hay sẵn giọng nếu khách chỉ hỏi mà không mua hàng, hoặc những khách mặc không sang trọng, nhìn khơng có vẻ tiềm năng. Vấn đề này liên quan đến lĩnh vực nhân sự, nên để khắc phục tình trạng này, tác giả đề xuất thực hiện các giải pháp sau:
3.2.2.1 Đào tạo nhân viên:
➢ Tăng cường tổ chức các lớp đào tạo huấn luyện để nâng cao trình độ của nhân viên tư vấn. Lúc trước chỉ có những nhân viên đã làm tại Dior từ sáu tháng trở lên mới được học những bài Word of Dior (đây là những bài học chuyên sâu về tinh thần và thái độ Dior, để các bạn hiểu được thương hiệu và từ đó có cách ứng xử đúng đắn). Nhưng từ năm 2019 trở về sau này, ngay khi các bạn nhân viên vừa gia nhập Dior, đều sẽ được học để có thể hiểu về thương hiệu nơi mình đang làm việc. Đối với những bạn có thâm niên từ 1 năm trở lên, sẽ được cân nhắc để đào tạo thành Skincare Specialist (Chuyên viên về dưỡng da) hoặc Make Up Artist (Chuyên viên về trang điểm) và sẽ được tập đoàn LVMH cấp chứng chỉ hành nghề nếu hồn thành các khóa đào tạo.
➢ Cơng ty đã áp dụng hình thức đánh giá hiệu quả công việc (chỉ số KPI) hàng tháng đối với nhân viên tư vấn. Các chỉ số bao gồm: bài massage tay 20 phút khi tư vấn cho khách hàng, có dùng Ipad khi tư vấn cho khách hay khơng, có làm đúng các bước trưng bày sản phẩm khi trang điểm cho khách hay không… Đặc biệt nếu nhân viên nào để công ty phát hiện có thái độ khơng tốt với khách, sẽ lập tức bị cắt thưởng tháng đó.
➢ Cơng ty sẽ phạt nặng đối với nhân viên nào có hình ảnh bê bối, có hình xăm trên người và đeo quá nhiều trang sức vòng tay. Tất cả những điều này đều bị cấm khi làm việc tại cửa hàng Dior. Hiện nay công ty ưu tiên tuyển những
bạn nhân viên có ngoại hình khá, ưa nhìn, có hiểu biết về ngành mỹ phẩm, biết trang điểm, có thái độ niềm nở, vui vẻ, có kỹ năng thuyết phục và giao tiếp tốt với khách để có thể xử lý những tình huống tốt.
➢ Đối với những nhân viên có doanh số tốt, tiếp khách giỏi, đạt doanh số vượt bậc hàng tháng thì cơng ty ln có chính sách hoa hồng rất hậu đãi và có những phần thưởng vơ cùng xứng đáng cho bạn đó. Ví dụ nếu bạn về vượt mức 120% thì tiền hoa hồng nhận được sẽ là 2.3% của tổng doanh số bạn đạt được và đồng thời cơng ty sẽ tặng bạn một món q của Dior Couture (hoa tai hoặc ví da). Nếu nhân viên đạt giải nhân viên xuất sắc nhất của năm sẽ nhận được phần thưởng là 30.000.000 đồng bằng tiền mặt. Riêng quầy nào đạt mức tăng trưởng cao nhất trong hệ thống thì bạn Cửa hàng trưởng quầy đó cũng sẽ nhận được phần thưởng là 30.000.000 đồng.
Vì những nhân viên này là người tương tác chính với khách hàng, nên họ dường như là hình ảnh đại diện cho cơng ty, vì thế thái độ làm việc của những nhân viên này chính là yếu tố quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, cần phải giám sát và đồng thời có những biện pháp hỗ trợ, động viên họ để họ làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Đồng thời cơng ty cũng có đầy đủ bảng mô tả công việc kèm theo các chế độ lương, thưởng phúc lợi xứng đáng và xử phạt khi nhân viên vi phạt.
3.2.2.2 Đầu tư đổi mới trang thiết bị:
Vì khách hàng phản ảnh cơng đoạn tính tiền tại quầy khá lâu, ảnh hưởng đến sức mua của khách. Nên cơng ty đã đầu tư mua mới tồn bộ Ipad và laptop dùng tại cửa hàng, đồng thời nâng cấp gói cước nhà mạng VNPT lên gói mạnh hơn để đường truyền Winpos tại quầy không bị gián đoạn.
➢ Nguồn lực triển khai: phòng phát triển sản phẩm kết hợp với bộ phận bán lẻ
➢ Ngân sách triển khai:
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí trang bị cho các quầy năm 2019
Đơn vị tính: đồng
Tài sản Đơn giá Số lượng Thành tiền
iPad Gen 6 Wifi 32GB (MRJN2ZA/A) Gold 8.990.000 đồng 15 134.850.000 đồng Notebook Dell Latitude 7490 35.880.000 đồng 3 107.640.000 đồng Internet VNPT 4.500.000 đồng/ tháng 24 tháng 108.000.000 đồng
Nguồn: Phịng Tài chính kế tốn cơng ty TNHH L Beauty Việt Nam
➢ Thời gian thực hiện: Từ 15/3/2019, thay mới toàn bộ 10 Ipad và 2 laptop tại
hai quầy Dior Takashimaya và Dior Vincom Lê Thánh Tôn. Riêng quầy Dior Lanmark 81 sẽ được thay mới vào tháng 4/2019 khi quầy chính thức đi vào hoạt động.
➢ Lợi ích của giải pháp: Sau khi thay toàn bộ thiết bị cho quầy Dior
Takashimaya và Dior Vincom Lê Thánh Tôn, nhân viên phản hồi là tốc độ thiết bị chạy rất nhanh và ổn định. Việc tư vấn và tính tiền cho khách trên Ipad cũng nhanh chóng và tiện lợi hơn trước rất nhiều. Tiết kiệm thời gian chờ của khách hàng tại quầy hơn trước.
➢ Đánh giá tính khả thi: giải pháp này được đánh giá là hiệu quả vì phản hồi
từ khách hàng rất tốt. Đợi sau khi quầy Landmark81 hồn thành vào tháng 4/2019, cơng ty sẽ tiến hành thay mới các thiết bị giống như hai quầy Dior Takashimaya và Dior Vincom Lê Thánh Tôn.