2.2 Phân tích thực trạng tài sản thương hiệu dầu nhớt Mobil tại thị trường Việt Nam
2.2.3 Thực trạng và đánh giá yếu tố chất lượng cảm nhận
Sản phẩm dầu nhớt Mobil đến từ tập đồn dầu khí Exxon Mobil với hơn 150 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh dầu – mỡ nhờn hàng đầu thế giới với dây chuyền sản xuất hiện đại, đồng nhất chất lượng từ khâu nguyên liệu cho đến thành phẩm. Nguồn gốc sản phẩm rõ ràng, các chỉ số chất lượng được kiểm định qua các mẫu kiểm định, Mobil cung cấp chứng nhận xuất xứ COO (Certificate of Origin) và chứng nhận kiểm định đạt tiêu chuẩn COA (Certificate of Analysis) cho tất cả các lô hàng đã qua kiểm định cho Nam Giang để khi sản phẩm đến người tiêu dùng đều được đảm bảo về chất lượng. Hơn 80% các sản phẩm Mobil mà Nam Giang nhập khẩu đến từ nhà máy Jurong ở Singapore, 20% còn lại là các sản phẩm đặc biệt, yêu cầu về thời gian sản xuất từ ba đến bốn tháng, là sản phẩm đặc biệt cần cho các sản phẩm công nghiệp sẽ được sản xuất ở các nhà máy khác như Mỹ, Hàn Quốc, Ai Cập và vận chuyển về Singapore. Vì tính kế thừa danh tiếng lâu đời, nhất quán trong khâu sản xuất, thành phẩm mà các sản phẩm Mobil được khách hàng đánh giá rất cao trong Khảo sát.
Khách hàng khi được hỏi về mức độ đáng tin cậy của sản phẩm Mobil thì có đến 60% cho rằng sản phẩm đáng tin cậy và mức độ này tiếp tục tăng 77% vào năm 2018, tuy đã vắng bóng 5 năm ở thị trường Việt Nam và tiếp cận khách hàng qua đối tác là Nam Giang nhưng những sản phẩm mang thương hiệu Mobil vẫn tạo dựng được niềm tin về chất lượng và độ tín nhiệm nơi khách hàng.
Khi được phỏng vấn về giá của sản phẩm tương ứng với chất lượng sản phẩm thì có 45% khách hàng năm 2017 và 48% nhóm khách hàng năm 2018 cho điều này là đúng, vì khách hàng có sự so sánh giá với các sản phẩm Mobil khơng chính ngạch, ngồi ra
dùng. Những điều này làm cho người làm Marketing và nhân viên bán hàng phải vô cùng lưu ý và thận trọng để có thể điều chỉnh mức giá phù hợp, để khi khách hàng mua sản phẩm vẫn cảm nhận được chất lượng mà mình nhận được từ sản phẩm tương ứng với mức giá mà mình bỏ ra.
Mức độ sẵn sàng sản phẩm ở các điểm bán đều cần phải xem xét và đánh giá lại, đây là yếu tố đánh giá mức độ bao phủ sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Ngoài ra cịn một thực trạng nữa chính là việc cửa hàng vẫn có bán các sản phẩm Mobil nhưng khơng cịn mặt hàng khách hàng thực sự muốn mua. Một ví dụ điển hình là khách hàng có nhu cầu sản phẩm cao cấp là Mobil 1 Racing để mua cho xe máy của khách hàng nhưng tại cửa hàng chỉ có sản phẩm Mobil Super Moto.
Về yếu tố bao bì sản phẩm dầu nhớt Mobil thì bao bì có hình ảnh đồng nhất đối với từng dịng sản phẩm, phân biệt bởi cấp độ nhớt khác nhau. Đối với dịng sản phẩm xe máy thì có hình ảnh xe máy, đối với dịng sản phẩm cao cấp Mobil 1 cho xe ơ tơ thì sử dụng hình ảnh xe đưa thể thức 1, còn sản phẩm tầm trung cho xe ơ tơ là hình ảnh xe ơ tơ, cịn các sản phẩm dịng xe tải thì có hình xe tải. Bao bì có bố cục hình ảnh và tên theo chính – phụ, ngồi ra cịn có những tên ghi chú đặc biệt cho như dòng sản phẩm xe máy cho xe tay ga là Super Moto Scooter 10W40 phân biệt với Super Moto 10W40, hoặc sản phẩm cấp độ cao hơn cho xe tải là dòng Mobil Delvac MX ESP 15W40 phân biệt với Mobil Delvac MX 15W40. Nhưng nếu ở cấp độ khách hàng khi nhìn lướt qua dễ bị nhầm lẫn vì các sản phẩm hầu như giống nhau chỉ khác một chi tiết nhỏ ở tên hàng hoặc cấp độ nhớt.
Năm 2019 Nam Giang trân trọng thông tin đến khách hàng về việc có sự cải tiến trên nhãn dán ở miệng sản phẩm trước khi đóng nắp, tuy đây chỉ là một yếu tố nhỏ trong bao bì sản phẩm nhưng điều này cho thấy mức độ quan tâm và cải tiến không ngừng của thương hiệu dầu nhớt Mobil đến khách hàng.Sự cải tiến này hướng đến: nâng cao khả năng chống hàng nhái, hàng giả; ngăn chặn xì chảy, tạp nhiễm; cải thiện việc mở miệng
bình; ngăn chặn làm đau tay (do cách mở miệng bình hiện tại). Nhà máy Jurong Singapore sẽ bắt đầu sản xuất với những miếng niêm mới, kể từ tháng 3 năm 2019. Như vậy, miếng niêm mới sẽ được lưu thông trong thị trường kể từ quý 2/2019.
“Nguồn: Phòng Marketing cơng ty Nam Giang”
Hình 2-14 Hình ảnh dán nắp bình trước khi đóng nắp được cải tiến năm 2019 Qua khảo sát về chất lượng cảm nhận thì có thể thấy khách hàng đánh giá cao các sản phẩm thương hiệu Mobil qua chất lượng được đảm bảo theo tiêu chuẩn toàn cầu, nhưng những yếu tố đáng chú ý liên quan đến việc cảm nhận chất lượng được toàn vẹn như khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, nhận biết sản phẩm, giá cả sản phẩm vẫn còn phải khắc phục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường hiện nay.