1.2 .3Sự không ổn định trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Tùy thuộc vào đối tượng, mục đích và phương pháp nghiên cứu, có thể có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ là một việc rất khó khăn bởi vì những đặc điểm riêng biệt của nó: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính dễ hư hỏng (Bateson, 1995). Chất lượng dịch vụ được liên kết với các khái niệm về cảm nhận và kỳ vọng (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988; Lewis và Mitchell, 1990). Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được tạo ra từ việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm dịch vụ thực tế của họ. Dịch vụ sẽ được đánh giá tốt nếu cảm nhận vượt qua sự mong đợi; dịch vụ sẽ được coi là vừa đủ tốt, nếu cảm nhận chỉ bằng với sự mong đợi; và dịch vụ sẽ được phân loại là tồi tệ, nghèo nàn hoặc thiếu hụt, nếu cảm nhận của khách hàng không đáp ứng được sự mong đợi (Vázquez và cộng sự, 2001).
Theo quan điểm của Ghobadian và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản sau:
Tính vượt trội (Transcendent): một dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi dịch vụ đó có sự vượt trội hơn những sản phẩm dịch vụ khác. Từng sản phẩm dịch vụ sẽ có những đặc trưng không giống nhau nên sự hàm ý trong đặc điểm này là mối quan hệ giữa sự độc đáo, riêng biệt và chất lượng nhận thức.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): chất lượng cũng được đánh giá thông qua những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Một dịch vụ “chất lượng” sẽ chứa đựng nhiều đặc trưng nổi bật hơn những dịch vụ cấp thấp. Đặc điểm này dựa trên những thuộc tính hữu hình nhưng trên thực tế những thuộc tính cốt lõi này rất khó xác định và cũng khác nhau tùy nhu cầu và cảm nhận của khách hàng.
Tính cung ứng (Process or supply led): đặc điểm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện, chuyển giao, cung ứng dịch vụ đến khách hàng, giúp các tổ chức nhận ra được vấn đề của họ nằm ở khâu cung ứng dịch vụ, đặc biệt là các công ty sản xuất. Đây là yếu tố nội tại cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): đây là yếu tố bị chi phối bởi tác động bên ngoài, "chất lượng" được định nghĩa là "thỏa mãn yêu cầu của khách hàng" hoặc "phù hợp với mục đích khách hàng". Cách tiếp cận này dựa vào khả năng của tổ chức có thể xác định yêu cầu của khách hàng và sau đó đáp ứng các yêu cầu này. Tính thỏa mãn nhu cầu này cũng bao hàm tính cung ứng. Điều này là do chất lượng dịch vụ được xây dựng từ giai đoạn thiết kế, lên ý tưởng cho phù hợp với nhu cầu khách hàng đến khi tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ. Tính thỏa mãn nhu cầu này thích hợp nhất với các tổ chức cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao, dịch vụ dựa trên nền tảng tri thức cao hoặc dịch vụ sử dụng nhiều lao động như chăm sóc sức khoẻ, pháp luật, kế tốn, giáo dục, tư vấn, giải trí và khách sạn…
Tính tạo ra giá trị (Valueled): ở đây, “chất lượng” được định nghĩa là chi phí cho nhà sản xuất và giá cả cho khách hàng hoặc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả và giá trị. Cách tiếp cận này thể hiện một sự đánh đổi giữa “chất lượng”, “giá cả” và “tính khả dụng”. Khách hàng sẽ đánh giá “chất lượng”, “giá cả” và “tính khả dụng” trong quyết định mua hàng. Việc này chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nên sẽ bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài hơn là yếu tố nội tại. Dịch vụ được xem là có chất lượng cao khi nó khơng chỉ mang lại giá trị đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng và nổi bật hơn những đối thủ cạnh tranh khác.