1.2 .3Sự không ổn định trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Thỏa mãn khách hàng là một trong những mục tiêu chính của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ khách hàng hiện tại sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn là thu hút những khách hàng mới để thay thế những khách hàng bỏ đi. Các nhà lý luận về quản trị và tiếp thị đã nhấn mạnh rằng sự hài lịng của khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với thành công của một doanh nghiệp (Reichheld và Sasser, 1990 ; McColl-Kennedy và Schneider, 2000).
Trong hầu hết các ngành công nghiệp, khách hàng đang trở nên ngày càng đòi hỏi nhiều hơn, và ở hầu hết các thị trường, khách hàng có nhiều phương án để lựa chọn hơn bao giờ hết. Fornell (1992), dựa trên nghiên cứu về khách hàng ở Thụy Điển, cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ đều rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp và sự hài lòng lại quan trọng hơn cả sự trung thành trong các ngành như ngân hàng, bảo hiểm, xe ô tô và các dịch vụ khác…
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hoặc thái độ của người tiêu dùng về một sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng nó (Wells và Prensky, 1996 ; Metawa và Almossawi, 1998).
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Theo Naser, Jamal và Al-Khatib (1999), sự hài lòng của khách hàng thường liên quan đến các yếu tố như chất lượng dịch vụ và các tính năng dịch vụ (ví dụ như sự thuận tiện, khả năng cạnh tranh và vị trí của nhà cung cấp dịch vụ). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh vào sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và khẳng định rằng các ngân hàng phải tập trung vào việc hiểu được nhu cầu, thái độ, sự thoả mãn và hành vi của khách hàng để thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay (Kaynak và cộng sự, 1992 ; Cohen và cộng sự, 2006). Một số nghiên cứu khác cũng khẳng định cần tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì khách hàng thơng qua cải thiện chất lượng dịch vụ (File và Prince, 1992 ; Goode và Moutinho, 1996 ; Levesque và McDougall, 1996; Naser và cộng sự, 1999).
Ngày nay, ngân hàng là ngành dịch vụ mang tính cạnh tranh rất cao, vì thế vai trị của sự hài lòng khách hàng ngày càng quan trọng.