1.2 .3Sự không ổn định trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng chịu sự tác động của năm nhân tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ (Service quality), chất lượng sản phẩm (Product quality), giá cả (Price), nhân tố hoàn cảnh (Situational factors) và nhân tố cá nhân (Personal factor).
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, quyết định mua hàng của khách hàng được đưa ra khi khách hàng đạt được sự thỏa mãn nhất định đối với chất lượng của dịch vụ đó. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất trong rất nhiều cơng trình nghiên cứu trên thế giới chính là thang đo SERVQUAL. Thang đo này được Parasuraman, Zeithaml và Berry lập nên từ những năm 1988. Đây là thang đo đa hướng (Multidimensional scale) gồm các hướng đo cụ thể như sau:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và sự sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibles): là những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan, thể hiện qua hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và trang phục của đội ngũ nhân viên…
Sự an toàn (Security): thể hiện khả năng đảm bảo sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, chu đáo.
Trên đây là tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đây có thể là tiền đề để rút ra nguyên nhân của vấn đề đang nghiên cứu và đưa ra giải pháp dựa trên mơ hình nghiên cứu của luận văn. Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày một số nguyên nhân dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương dựa trên tình hình thực tế của Agribank Bình Dương.