1.2 .3Sự không ổn định trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn
3.4 Kế hoạch thực hiện
Trên thực tế, một số các giải pháp được đề xuất trên đã có kế hoạch thực hiện và được Giám đốc phê duyệt, cụ thể như:
Đề án tân trang lại không gian giao dịch của Agribank Bình Dương được Giám đốc Chi nhánh thông qua và bắt đầu tiến hành từ tháng 10 năm 2017. Gia tăng thêm số lượng quầy giao dịch từ 15 lên 19 quầy, giảm tải áp lực công việc cho giao dịch viên và giúp cho thời gian chờ đợi giao dịch của khách hàng giảm xuống, mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với khách hàng cần cạnh tranh để giữ nguồn vốn, Agribank Bình Dương áp dụng các biện pháp cần thiết để giữ khách hàng cũ và tăng khách hàng mới. Sau khi đã áp dụng các biện pháp cần thiết mà không giữ được khách hàng, trường hợp cần áp dụng mức lãi suất huy động cao hơn để cạnh tranh với các ngân hàng khác, Giám đốc chi nhánh sẽ xem xét từng trường hợp cụ thể để áp dụng lãi suất ưu đãi tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng một cách phù hợp.
Thời đại cơng nghệ ngày nay, bất kì thái độ lạnh lùng, cau có của giao dịch viên đều có thể dễ dàng được chia sẻ rộng rãi trên mạng xã hội, điều này làm ảnh
hưởng rất lớn đến uy tín và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Vì vậy, Agribank Bình Dương hằng năm luôn tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, đưa “Cẩm nang văn hóa Agribank” thành khn mẫu giao dịch chuẩn mực, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và sẵn sàng đối phó với truyền thơng nếu có vấn đề ảnh hưởng xảy ra.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên những số liệu đã phân tích và đánh giá ở Chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra một số định hướng phát triển của Agribank nói chung và Agribank Bình Dương nói riêng cũng như một số giải pháp đề xuất của tác giả cho Agribank Bình Dương nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Để thực hiện các giải pháp trên cần sự cố gắng của cả tập thể cán bộ nhân viên Agribank Bình Dương, sự lãnh đạo của Ban Giám đốc và những chính sách chỉ đạo đúng đắn, kịp thời từ Ngân hàng Nhà Nước.
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua việc nghiên cứu những lý luận chung nhất về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và đi vào phân tích, tìm hiểu, đánh giá thực trạng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương, luận văn đã phần nào làm rõ được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên được những mặt đạt được cũng như hạn chế cần sửa đổi bổ sung cho phù hợp với tình hình của ngân hàng và tình hình kinh tế thị trường hiện nay.
Qua kết quả khảo sát, phân tích và xây dựng mơ hình về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó rút ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, hạn chế của đề tài là do cỡ mẫu còn nhỏ nên việc sử dụng mơ hình hồi quy cịn nhiều hạn chế, phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, thời gian thực hiện khảo sát và nghiên cứu ngắn, phạm vi nghiên cứu càng hạn hẹp nên khả năng tổng quát của mẫu khơng cao. Ngồi ra, xét trên thực tế, cịn nhiều nhân tố có thể ảnh hưởng đến biến phụ thuộc của mơ hình nhưng trong giới hạn của nghiên cứu tác giả chưa có khả năng đề cập đến.
Vì vậy, để những nghiên cứu trong tương lai có tính tổng qt và ứng dụng hơn nữa, tác giả sẽ cố gắng khắc phục những hạn chế trên, mở rộng phạm vi nghiên cứu đến tồn địa bàn tỉnh Bình Dương hoặc nghiên cứu về chất lượng của các dịch vụ khác. Từ đó, cải thiện mơi trường dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và xây dựng thương hiệu vững mạnh cho cả hệ thống Agribank. Để Agribank luôn xứng đáng là ngân hàng dẫn đầu trong chất lượng dịch vụ, luôn là địa chỉ tin cậy để khách hàng gửi gắm lòng tin.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank từ năm 2014 đến năm 2018, Tài liệu nội bộ.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Thành Cơng, 2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, số 20 (30) – Tháng 01-02/2015, trang 43 – 34. Phan Đình Khơi, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long.
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57.
Sử Đình Thành và Vũ Thị Minh Hằng, 2008. Nhập mơn Tài chính – Tiền tệ. Hà
Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
Trang web Agribank Việt Nam, http://agribank.com.vn
Danh mục tài liệu tiếng Anh
Anber Abraheem Shlash Mohammad, 2011. Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics, Vol 14, 60-72.
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, 2010. Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences, Vol 16, 231-243.
Emel Kursunluoglu Yarimoglu, 2014. A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management, Vol 2, 79-93.
Fornell, C., 1992. A national satisfaction barometer: the Swedish experience.
Journal of Marketing, Vol 56, 6-21.
Keria Kontot và cộng sự, 2015. Determining Factors of Customers’ Preferences: A Case of Deposit Products in Islamic Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol 224, 167-174.
Metawa, S. A. and Almossawi, M., 1998. Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications. International Journal of Bank Marketing, Vol 16, 299-313.
Mohammad Saif Noman Khan, M. Kabir Hassan & Abdullah Ibneyy Shahid, 2015. Banking Behavior of Islamic Bank Customers in Bangladesh. Journal of Islamic Economics, Banking and Finance, 159-194.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing,
Vol. 64, Spring, 12-40.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60, April, 31-46.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo, dưới đây là bảng tổng hợp kết quả của các khái niệm về “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”.
Bảng PL1.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.795 SDU1 10.7100 5.611 .718 .691 SDU2 10.7367 6.001 .568 .763 SDU3 10.7933 5.449 .637 .729 SDU4 10.6000 6.174 .514 .789
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.813
STC1 11.2067 7.656 .647 .759
STC2 11.2100 7.705 .546 .810
STC3 11.2167 7.341 .684 .741
Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.711
SDC1 8.5600 2.749 .575 .607
SDC2 9.2733 2.246 .557 .615
SDC3 8.6267 2.576 .638 .565
SDC4 9.3400 3.309 .267 .770
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.751
NLPV1 10.8133 4.841 .546 .693
NLPV2 10.6300 5.130 .518 .708
NLPV3 10.6633 5.087 .549 .691
NLPV4 10.5933 5.038 .572 .679
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.795
PTHH1 15.2667 6.678 .593 .751
PTHH2 15.2300 6.271 .620 .741
PTHH3 15.3000 6.231 .616 .742
PTHH4 15.1967 6.232 .605 .746
PTHH5 15.3267 7.264 .442 .794
Cảm nhận giá cả: Cronbach’s Alpha = 0.759
GC1 7.6467 2.544 .606 .659
GC2 7.5967 2.797 .572 .695
GC3 7.5033 2.906 .593 .675
Sự hài lòng của khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.784
SHL1 7.3467 2.595 .662 .663
SHL2 7.3833 2.612 .652 .674
SHL3 7.4700 2.892 .555 .777
Theo bảng PL1.1 trên, độ tin cậy của thang đo lần lượt là: Sự đáp ứng có có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.795;
Sự tin cậy có có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.763; Sự đồng cảm có có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.711;
Năng lực phục vụ có có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.751; Phương tiện hữu hình có có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.795; Cảm nhận giá cả có có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.759; Sự hài lịng có có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.784;
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (> 0.7). Vì vậy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, riêng của biến SDC4 chỉ là 0.267. Nếu loại biến này ra khỏi thang đo khi đó hệ số Cronbach’s Alpha sẽ là 0.77 > 0.711, vì vậy, tác giả quyết định loại biến SDC4 ra khỏi mơ hình và tiếp tục phân tích nhân tố đối với 26 biến cịn lại.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng để đánh giá giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Giá trị KMO trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì giữa các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể đủ để tiến hành phân tích EFA (Hair, 2010).
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor Loading), theo Hair và các cộng sự (2010), là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Hệ số tải nhân tố bằng 0.3 là điều kiện tối thiểu để giữ biến quan sát đó lại, từ giá trị 0.4 trở lên, hệ số tải nhân tố được xem là quan trọng, và từ 0.5 được xem là có ý nghĩa thống kê tốt. Ngoài ra, Hair và cộng sự (2010) cũng đề nghị: nếu chọn tiêu chuẩn hệ
số tải nhân tố ≥ 0.3 thì cỡ mẫu của nghiên cứu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố ≥ 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải ≥ 0.75. Như vậy, với cỡ mẫu của nghiên cứu này, tác giả chọn hệ số tải nhân tố = 0.50 làm mức tiêu chuẩn.
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cũng theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tổng phương sai trích từ 60% trở lên là tốt nhất.
Thứ tư, điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 (Hair, 2011).
Phân tích EFA đối với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Trong đề tài này, khi phân tích EFA cho các nhân tố tác động, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.
Phân tích nhân tố khám phá lần 1
Sau bước phân tích độ tin cậy ở trên, cịn lại 23 biến quan sát đạt yêu cầu của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Hai giá trị quan trọng được xem xét trong phần này là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS cho thấy KMO = 0.816 nên phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Mức ý nghĩa Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng PL1.2: Kiểm định KMO và Bartlett (lần 1)
Kiểm định KMO và Bartlett
Hệ số KMO .816
Kiểm định Barlett
Giá trị kiểm định thống
kê (Approx. Chi-Square) 2615.055
Df 253
Ở bảng kết quả Total Variance Explained, ta thấy có 6 nhân tố được rút ra với hệ số Eigenvalue = 1.064 lớn hơn 1 và 6 nhân tố này giải thích được 63.369% biến thiên dữ liệu (Xem phụ lục 5).
Sau khi sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax, kết quả đạt được như sau: 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ được gom thành 6 khái niệm. Lần lượt xem xét độ phù hợp của từng biến quan sát, ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, trừ biến quan sát “PTHH5” không hiển thị hệ số tải nhân tố nên ta sẽ loại biến này để tiếp tục phân tích nhân tố lần nữa.
Phân tích nhân tố khám phá lần 2
Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS cho thấy KMO = 0.807 nên phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Mức ý nghĩa Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (Sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng PL1.3: Kiểm định KMO và Bartlett (lần 2)
Kiểm định KMO và Bartlett
Hệ số KMO .807
Kiểm định Barlett
Giá trị kiểm định thống
kê (Approx. Chi-Square) 2505.819
Df 231
Sig. .000
Ở bảng kết quả Total Variance Explained, ta thấy có 6 nhân tố được rút ra với hệ số Eigenvalue = 1.060 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích: Cumulative % = 64.814% > 50%. Điều này chứng tỏ 64.914% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố (Xem phụ lục 6).
Sau khi sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax, kết quả đạt được như sau: 22 biến quan sát của chất lượng dịch vụ được gom thành 6 nhân tố. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Do đó thang đo rút ra là chấp nhận được. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương được đo lường thơng qua 6 nhân tố:
Nhân tố 1 được gọi là “Sự đáp ứng”, gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là “SDU” SDU1. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tới khách hàng một cách nhanh chóng.
SDU2. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
SDU3. Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
SDU4. Ngân hàng thơng báo chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ tiền gửi được hoàn tất.
Nhân tố này liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin, giải quyết khiếu nại khách hàng của ngân hàng Agribank Bình Dương.
Nhân tố 2 được gọi là “Sự tin cậy”, gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là “STC” STC1. Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
STC2. Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên. STC3. Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ theo thời gian đã cam kết.
STC4. Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai sót nào trong quá trình giao dịch.
Nhân tố này liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank Bình Dương bao gồm tin tưởng về chất lượng dịch vụ