Ký hiệu mã hóa Biến quan sát
KQGQ16 Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của các thơng tin ghi trên Phiếu đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ mà Ông/Bà đã nhận?
KQGQ17a
Về thời gian giải quyết thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ:
- Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ: ….
- Việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn khơng?
KQGQ17b
Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện?
KQGQ18a Về chi phí mà Ơng/Bà phải trả khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường:
KQGQ18b
Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ hợp lý của phí/lệ phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường?
KQGQ18c Khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ơng/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngồi phí/lệ phí theo quy định khơng?
KQGQ19a
Về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước: - Trong quá trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, Ơng/Bà có phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước khơng?
KQGQ19b
Ơng/Bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí (hịm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phịng tiếp dân, lịch tiếp dân và người tiếp dân…)?
KQGQ19c Ông/Bà đánh giá như thế nào về trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân?
(Nguồn: Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước SIPAS 2015)
3.4. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới hình thức người dân trả lời trực tiếp vào phiếu khảo sát. Tác giả sử dụng mối quan hệ từ lãnh đạo phường, lực lượng cán bộ địa chính và Ban điều hành Khu phố, Tổ dân phố của 16 phường trên địa bàn quận 11 để phát phiếu điều tra cho người dân. Tùy thuộc vào đặc thù của từng phường mà các cán bộ địa chính có thể thực hiện khảo sát bằng một trong các cách thức sau:
- Điều tra, phỏng vấn trực tiếp: cán bộ khảo sát đến gặp và phỏng vấn trực tiếp từng người dân tại địa điểm thuận tiện cho người dân. Cán bộ khảo sát tiến hành phát phiếu, phỏng vấn để người dân trả lời trực tiếp vào phiếu khảo sát.
- Thông qua các cuộc họp khu phố, tổ dân phố: cán bộ điều tra chọn một địa điểm thuận tiện cho người dân tại địa phương để người dân tập trung đến đó (có thể là thơng qua cuộc họp Khu phố, Tổ dân phố) để phỏng vấn người dân.
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
3.5.1. Phần mềm thống kê
Tác giả sử dụng SPSS để phân tích định lượng dữ liệu khảo sát đối với dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở theo thẩm quyền phường.
3.5.2. Tính tốn các chỉ số
Trên cơ sở số liệu có được qua khảo sát người dân đã thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường, tác giả thực hiện phân tích Chỉ số hài lịng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường. Cụ thể là tỷ lệ người dân lựa chọn mức rất hài lòng và mức hài lòng trên tổng số người dân được khảo sát đối với từng yếu tố cũng như toàn bộ dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà.
Kết quả khảo sát câu hỏi cuối cùng (câu hỏi số 22), sẽ được tác giả sử dụng để thống kê những gợi ý chính sách nào người dân quan tâm nhiều nhất để đề xuất các giải pháp cải tiến chính sách và thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ.
3.5.3. Kiểm tra và xử lý dữ liệu
Tác giả phát phiếu khảo sát và thu nhận về 280 phiếu khảo sát, sau đó kiểm tra những phiếu khơng hợp lệ do đánh thiếu những thông tin cần điều tra hoặc đánh giá mâu thuẫn nhau. Sau đó, tác giả làm sạch thông tin, thực hiện mã hóa dữ liệu trong phiếu khảo sát, rồi tiến hành nhập dữ liệu vào SPSS.
3.5.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS tính tốn hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố để kiểm định độ tin cậy các thang đo của từng nhân tố. Hệ số Cronbach’s alpha giúp kiểm tra độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố, cho phép kiểm định sự tương quan của các nhân tố với nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s alpha phải có giá trị thuộc [0,6; 1] thì các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do vậy, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo sẽ càng cao. Công cụ Cronbach’s alpha cũng giúp loại đi những biến hoặc những thang đo khơng đạt u cầu. Khi đó, nếu các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo. Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tương quan biến tổng nên trên 0,5 và cronbach’s alpha nên từ 0,7 trở lên. Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận với các khái niệm có tính mới, tuy nhiên nếu q lớn, lớn hơn 0,95 thì nghĩa là có nhiều biến trong thang đo khơng khác gì nhau, có nghĩa các biến cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu.
3.5.5. Phân tích các nhân tố và kiểm định mơ hình
Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, tác giả phân tích các nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của
tập biến ban đầu (Hair và cộng sự (1998)). Sau đó tiếp tục đưa các biến vào phân tích tương quan Pearson, qua đó, xác định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong phân tích tương quan, ta xem xét giá trị sig. Nếu sig nhỏ hơn 0.05 thì hệ số tương quan r có ý nghĩa thống kê, nghĩa là có sự tương quan giữa hai biến, cịn ngược lại là khơng có tương quan. Sau đó, tác giả tiến hành chạy hồi quy. Chạy hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa là 5%, và xác định mức độ quan trọng từng nhân tố. Từ đó, tác giả kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.
Tóm tắt Chương 3:
Chương 3 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, các thang đo, phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Nghiên cứu của tác giả được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể thông qua bảng khảo sát người dân, sau đó phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS.
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thông tin mẫu khảo sát
4.1.1. Phạm vi, đối tượng khảo sát
- Phạm vi khảo sát: nghiên cứu của tác giả được thực hiện đối với thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11. Cụ thể là tác giả khảo sát người dân trong phạm vi 16 phường của Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát của nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường là người dân đã thực hiện thủ tục này và nhận kết quả trong khoảng thời gian từ tháng 01 năm 2019 đến tháng 3 năm 2019.
4.1.2. Chọn mẫu khảo sát
- Địa bàn khảo sát: tác giả hiện đang công tác tại Ủy ban nhân dân phường của Quận 11. Do đó, để tận dụng lợi thế này, tận dụng mối quan hệ cơng tác sẵn có với lãnh đạo và cơng chức địa chính của 16 phường trên địa bàn Quận 11, tác giả chọn địa phương để khảo sát là 16 phường của Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh để khảo sát lấy mẫu thực hiện nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ.
- Số lượng mẫu điều tra: tổng số mẫu khảo sát nghiên cứu của tác giả được thực hiện trong năm 2019 là 280 mẫu, được phân bổ cho các phường trên địa bàn quận 11 cụ thể như sau: