(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu, thiết kế) Bảng 4.3 Phiếu khảo sát thu được theo địa bàn phường trên địa bàn Quận 11
STT PHƯỜNG SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA
THEO DỰ KIẾN SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA THU VỀ TỶ LỆ 1 1 40 40 100% 2 5 40 40 100% 3 9 20 20 100% 4 13 40 40 100% 5 14 20 20 100% 6 15 40 40 100% 7 16 80 80 100% TỔNG CỘNG 280 280 100%
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu, thiết kế)
Số phiếu khảo sát tại 7 phường trên địa bàn quận 11 là khác nhau, có phường loại 1 và phường loại 2, phường loại 1 diện tích lớn hơn và dân cư đơng hơn so với phường loại 2. Tùy tình hình thực tế mà tác giả phân bổ số lượng phiếu khảo sát tương ứng sao cho đảm bảo về thời gian và đảm bảo về số lượng mẫu cần điều tra để phục vụ
280 230 82%
0 50 100 150 200 250 300
SỐ PHIẾU TỶ LỆ PHIẾU THU VỀ HỢP LỆ SO VỚI
KẾ HOẠCH
Tổng số phiếu thu về hợp lệ
nghiên cứu. Phường 9 và Phường 14 tác giả chỉ điều tra khảo sát 20 phiếu là do phường loại 2, dân cư ít hơn các phường cịn lại. Đối với các phường loại 1 tác giả điều tra khảo sát 40 phiếu. Riêng phường 16, là phường của tác giả đang công tác, nên tác giả thực hiện điều tra khảo sát nhiều nhất, số lượng được 80 phiếu.
4.3. Thành phần, đối tượng khảo sát
4.3.1. Thành phần, đối tượng tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi
DoTuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 25 26 11.3 11.3 11.3 25 - 34 tuổi 64 27.8 27.8 39.1 35 - 49 tuổi 73 31.7 31.7 70.9 50 - 60 tuổi 41 17.8 17.8 88.7 Trên 60 tuổi 26 11.3 11.3 100.0 Total 230 100.0 100.0
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS) Biểu đồ 4.2 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)
11.3
27.8
31.7 17.8
11.3
Độ tuổi của người dân được phân loại 5 nhóm độ tuổi bao gồm: < 25 tuổi, từ 25-34 tuổi, từ 35-49 tuổi, từ 50-60 tuổi và > 60 tuổi. Kết quả khảo sát cho thấy, đa số nằm ở 3 nhóm độ tuổi là 25-60. Trong đó, số người tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao nhất là ở nhóm độ tuổi từ 35-49 tuổi.
4.3.2. Phân loại đối tượng khảo sát theo giới tính Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính
GioiTinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 122 53.0 53.0 53.0
Nữ 108 47.0 47.0 100.0
Total 230 100.0 100.0
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS) Biểu đồ 4.3 Thống kê theo giới tính
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)
53 47
Tỷ lệ %
Số người dân tham gia khảo sát giới tính nữ và nam gần như ngang bằng, tương đương với nhau. Khơng có sự chênh lệch đáng kể, nam giới chiếm tỷ lệ 53% so với nữ giới là 47% trên tổng số người được hỏi. số lượng người tham gia khảo sát giới tính nam hơi nhỉnh hơn so với nữ.
4.3.3. Thống kê theo trình độ học vấn Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn
HocVan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Biết đọc biết viết 32 13.9 13.9 13.9
Tiểu học (Cấp 1) 18 7.8 7.8 21.7 Trung học cơ sở (cấp 2) 30 13.0 13.0 34.8 Trung học phổ thông (cấp 3) 65 28.3 28.3 63.0 Cao đẳng - đại học 78 33.9 33.9 97.0 Trên đại học 7 3.0 3.0 100.0 Total 230 100.0 100.0
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS) Biểu đồ 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)
13.9 7.8 13 28.3 33.9 3 Tỷ lệ %
Biết đọc biết viết Tiểu học (Cấp 1)
Trung học cơ sở (cấp 2) Trung học phổ thơng (cấp 3)
Trình độ học vấn được phân loại thành 6 nhóm: “biết đọc, biết viết; cấp 1; cấp 2; cấp 3; trung cấp, dạy nghề; cao đẳng, đại học; và trình độ khác”. Kết quả khảo sát cho thấy, số người tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao nhất là ở nhóm trình độ cao đẳng – đại học (chiếm 33.9%) và trung học phổ thông (chiếm 28.3%), số người khảo sát ở nhóm có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất là 3%, còn lại là những người khảo sát ở nhóm có trình độ “biết đọc, biết viết; cấp 1; cấp 2” và trình độ trung cấp, dạy nghề.
4.3.4. Thống kê theo nghề nghiệp Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp
NgheNghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nội trợ hoặc lao động tự do 79 34.3 34.3 34.3
Sinh viên 18 7.8 7.8 42.2
Nghỉ hưu 25 10.9 10.9 53.0
Làm việc tổ chức doanh nghiệp
hoặc tư nhân 75 32.6 32.6 85.7
Cán bộ, công chức, LL quân đội, LL
Công an nhân dân 26 11.3 11.3 97.0
Khác 7 3.0 3.0 100.0
Total 230 100.0 100.0
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS) Biểu đồ 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp
(Nguồn: phân tích dữ liệu SPSS)
34.3 7.8 10.9 32.6 11.3 3 Tỷ lệ %
Nội trợ hoặc lao động tự do Sinh viên
Nghỉ hưu
Làm việc tổ chức doanh nghiệp hoặc tư nhân
Cán bộ, công chức, LL quân đội, LL Công an nhân dân Khác
Nghề nghiệp chia làm 6 nhóm bao gồm: nội trợ hoặc lao động tự do; nghỉ hưu; sinh viên; làm việc tại tổ chức doanh nghiệp hoặc tư nhân; cán bộ, công chức, lực lượng quân đội, lực lượng công an nhân dân. Một điều ngạc nhiên là 02 nhóm người dân tham gia khảo sát cao nhất là nhóm người làm nội trợ hoặc lao động tự do chiếm tỷ lệ cao (34.3%) tương đương nhóm làm việc tại tổ chức doanh nghiệp hoặc tư nhân (32.6%); nhóm nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ thấp nhất (3%); 3 nhóm cịn lại đạt tỷ lệ gần như tương đương nhau và dao động trong khoảng 10%.
4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo
Thang đo Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến –
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Thang đo Tiếp cận dịch vụ (TCDV), Cronbach’s Alpha: 0.876
TCDV2 18.13 21.052 .682 .855 TCDV3 18.13 21.167 .675 .856 TCDV4a 18.03 21.541 .647 .861 TCDV4b 17.86 21.154 .673 .856 TCDV5 17.93 20.926 .709 .850 TCDV6 18.09 21.271 .698 .852
Thang đo Thủ tục hành chính (TTHC), Cronbach’s Alpha: 0.848
TTHC7 10.77 10.277 .659 .819
TTHC8 10.42 9.808 .757 .777
TTHC9 10.44 10.195 .761 .779
TTHC10 10.85 10.269 .588 .853
Thang đo Cán bộ công chức (CBCC), Cronbach’s Alpha: 0.897
CBCC11 12.49 8.661 .815 .861
CBCC12 12.48 8.521 .735 .877
CBCC13 12.39 8.851 .660 .894
CBCC14 12.43 8.735 .692 .887
CBCC15 12.44 8.099 .841 .853
Thang đo Kết quả giải quyết (KQGQ), Cronbach’s Alpha: 0.897
KQGQ16 10.07 4.327 .861 .831
KGGQ17c 10.24 4.779 .756 .872
KGGQ18b 10.16 4.808 .791 .860
KGGQ20 9.79 4.830 .682 .900
KQGQ16 10.07 4.327 .861 .831
Từ bảng kết quả trên ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn
hơn 0.6: TCDV là 0.894; TTHC là 0.865;CBCC là 0.903; KQGQ là 0.723. Do đó,
thang đo đạt tiêu chuẩn để nghiên cứu. Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng cao và đều lớn hơn 0.3 do đó, các biến đạt yêu cầu về độ tin cậy, đạt tiêu chuẩn. Do đó, tất cả các biến độc lập đều có thể đại diện cho thang đo sự hài lòng và sẽ được dùng để phân tích EFA.
4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.5.1. Phân tích EFA biến độc lập
Có tổng cộng 19 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của người dân. Qua kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha, tất cả các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.9 Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .868
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2627.981
df 171
Sig. .000
(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)
Kết quả kiểm định KMO cho thấy, KMO = 0.868 > 0.50, thỏa mãn yêu cầu để thực hiện EFA. Ngoài ra, theo Kaiser (1974), nếu KMO > 0.90: RẤT TỐT; 0.8<=KMO<0.9: TỐT; 0.7<=KMO<0.8: ĐƯỢC. Theo kết quả kiểm định này, KMO = 0.868, do đó đạt yêu cầu cho việc thực hiện EFA.
Kiểm định Barlett:
Mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05. Điều đó giúp ta có thể từ chối giả thuyết Ho (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), như vậy là các biến có quan hệ với nhau. Do đó, ta có thể thực hiện EFA.
Phân tích EFA biến độc lập
Bảng 4.10 Bảng phương sai trích
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 6.705 35.291 35.291 6.705 35.291 35.291 2 2.517 13.245 48.536 2.517 13.245 48.536 3 2.204 11.601 60.137 2.204 11.601 60.137 4 1.892 9.958 70.095 1.892 9.958 70.095 5 .740 3.896 73.991 6 .588 3.096 77.087 7 .560 2.947 80.034 8 .521 2.744 82.778 9 .472 2.485 85.263 10 .427 2.245 87.508 11 .370 1.945 89.453 12 .363 1.912 91.365 13 .321 1.691 93.057 14 .310 1.630 94.687 15 .276 1.453 96.140 16 .222 1.170 97.310 17 .197 1.038 98.348 18 .164 .865 99.213 19 .150 .787 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)
Có 4 nhân tố được rút trích từ 19 biến quan sát và tổng phương sai trích là 70.095%>50%: đạt u cầu, có thể giải thích được 70.095% là sự biến thiên của các biến quan sát.
Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập Ma trận xoay điều chỉnh Ma trận xoay điều chỉnh Nhân tố 1 2 3 4 TCDV6 .811 TCDV5 .810 TCDV2 .752 TCDV4b .743 TCDV3 .739 TCDV4a .703 CBCC11 .876 CBCC15 .875 CBCC12 .831 CBCC14 .762 CBCC13 .736 KQGQ16 .912 KGGQ18b .844 KGGQ17c .820 KGGQ20 .763 TTHC8 .871 TTHC9 .828 TTHC7 .790 TTHC10 .693
(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)
Ta thấy cả 19 biến quan sát đều có trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.5. Do đó có ý nghĩa thực tiễn.
Như vậy, 19 biến quan sát sẽ giữ lại để phân tích hồi quy
4.5.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy
Sau khi thực hiện việc xác định độ tin cậy và kiểm định sự tương quan giữa các biến trước khi đi vào phân tích hồi quy. Tiến hành định danh lại giá trị biến mới như sau:
TCDV = Mean (TCDV2, TCDV3, TCDV4a, TCDV4b, TCDV5, TCDV6). TTHC = Mean (TTHC7, TTHC8, TTHC9, TTHC10).
CBCC = mean (CBCC11, CBCC12, CBCC13, CBCC14, CBCC15). KQGQ = Mean (KQGQ16, KGGQ17c, KGGQ18b, KGGQ20). 4.5.2.1 Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến
Bảng 4.12 Tương quan tuyến tính giữa các biến
Correlations TCDV TTHC CBCC KQGQ HAILONG TCDV Pearson Correlation 1 .342** .325** .359** .525** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 230 230 230 230 230 TTHC Pearson Correlation .342** 1 .328** .374** .532** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 230 230 230 230 230 CBCC Pearson Correlation .325** .328** 1 .337** .547** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 230 230 230 230 230 KQGQ Pearson Correlation .359** .374** .337** 1 .543** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 230 230 230 230 230 HAILONG Pearson Correlation .525** .532** .547** .543** 1 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 230 230 230 230 230
(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)
Dựa trên kết quả phân tích sự tương quan giữa các biến ta thấy: các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, cán bộ cơng chức, kết quả giải quyết đều có sự tương quan đến nhân tố sự hài lịng; các biến đều có giá trị Sig < 0.05. Do đó, các biến đảm bảo có mối tương quan với nhau, là có ý nghĩa để chạy mơ hình hồi quy tuyến tính.
4.5.2.2 Phân tích hồi quy
Bảng 4.13 Phân tích hồi quy
(Nguồn: từ phân tích dữ liệu SPSS)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .754a .568 .560 .538 a. Predictors: (Constant), KQGQ, CBCC, TCDV, TTHC ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 85.444 4 21.361 73.907 .000a Residual 65.030 225 .289 Total 150.474 229 a. Predictors: (Constant), KQGQ, CBCC, TCDV, TTHC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.175 .212 -.824 .411
TCDV .222 .044 .249 5.065 .000 .792 1.262
TTHC .198 .039 .254 5.118 .000 .783 1.278
CBCC .332 .055 .296 6.070 .000 .810 1.235
KQGQ .295 .057 .258 5.174 .000 .769 1.300
Dựa trên kết quả của bảng Coeficients:
- VIF (Variance Inflation Factor, độ phóng đại phương sai) < 10. Do đó, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến;
- Các biến đều có ý nghĩa thống kê do sig. < 0.05 (mức ý nghĩa 5%); - Thứ tự ảnh hưởng của các biến là: KQGQ, TTHC, TCDV, CBCC. Dựa vào kết quả của bảng Model Summary:
- R2 đã hiệu chỉnh là 0.560 => 56% thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lịng được giải thích bởi các biến độc lập (TCDV, TTHC, CBCC, KQGQ) Dựa vào kết quả của bảng ANOVA:
- Giá trị cột Sig. = 0.000.
- Do đó hệ số hồi quy của các biến độc lập khác 0. Mơ hình hồi quy bội:
HAILONG = -0.175 + 0.222*TCDV + 0.198*TTHC + 0.332*CBCC + 0.295*KQGQ
Từ phương trình hồi quy bội trên, ta thấy hệ số riêng của TCDV, TTHC, CBCC, KQGQ đều dương nên các biến này đồng biến với biến phụ thuộc HAILONG;
4.5.3. Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục đăng ký sửa chữa tại phường trên địa bàn Quận 11:
Căn cứ số liệu đăng tải trên website của Quận 11, Quận 11 chính thức có tên trên bản đồ Sài Gòn Gia Định từ ngày 01/7/1969 theo sắc luật số 73 của chính quyền Sài Gịn cũ. Ban đầu Quận 11 gồm có 4 phường được tách ra từ Quận 5 và Quận 6: Phường Phú Thọ (thuộc Quận 5 cũ), Phường Cầu Tre, Bình Thới, Phú Thọ Hịa (thuộc Quận 6 cũ). Sau đó, lập thêm 2 phường là Bình Thạnh và Phú Thạnh.
Sau ngày giải phóng 40/4/1975, địa bàn Quận 11 được giữ nguyên với 6 phường và 47 khóm. Đến ngày 01/6/1976 được phân chia lại thành 21 phường. Sau nhiều lần điều chỉnh địa giới, đến nay Quận 11 có tổng cộng 16 phường.
Quận 11 có tổng diện tích tự nhiên là 513,58 ha, nằm ở Tây Nam thành phố. Giáp quận Tân Bình ở phía Bắc và Tây Bắc, phía Đơng giáp Quận 5, 10, phía Nam và Tây Nam giáp ranh Quận 6. Số liệu thống kê tính đến cuối năm 2017, quận 11 có dân số là 237.111 người (tỷ lệ nữ chiếm 53,31%); người Hoa có 95.319 người (tỷ lệ 39,98%); mật độ dân số trung bình là 46.167 người/km2.
Thủ tục hành chính cấp quận
Hiện nay có tổng cộng 196 dịch vụ cơng tại quận, từ thủ tục cấp bản sáo từ sổ gốc; cấp chứng chỉ quy hoạch, cấp phép xây dựng… cho đến cấp giấy chủ quyền…
Đối với các dịch vụ cơng cấp quận, Bộ Nội Vụ đã có Chương trình phối hợp với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu Chiến binh Việt Nam thực hiện xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015. Chương trình đã khảo sát 15,120 mẫu tại 10 tỉnh, thành phố. Chương trình thực hiện khảo sát trên 06 thủ tục hành chính. Cụ thể các thủ tục mà Bộ Nội Vụ đã thực hiện khảo sát đánh giá về chỉ số hài lòng của người dân là: thủ tục Cấp giấy chứng minh nhân dân; thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở; thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn; thủ tục cấp Giấy khai sinh; thủ tục Chứng thực.
Thủ tục hành chính cấp phường:
Hiện nay có tổng cộng 109 thủ tục hành chính tại phường, từ thủ tục tiếp nhận đối tượng bảo trợ xã hội có hồn cảnh đặc biệt khó khăn vào cơ sở bảo trợ xã hội, nhà xã hội; chứng thực; hộ tịch; cơng nhận gia đình văn hóa… cho đến xác nhận đất nông nghiệp…
Tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ tại phường. Mục đích nghiên cứu của tác giả giúp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp phường, nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà nước cấp phường. Thơng qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao