(Nguồn: Phịng bán hàng)
Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng
Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên mà nhân viên tại công ty đem thông tin của sản phẩm đến với khách hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng cũng vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của cơng ty hay khơng. Vì vậy, khi khách hàng đến cửa hàng nhân viên bán hàng của công ty luôn cố gắng tạo được ấn tượng tốt, tạo khơng khí cởi mở.
Biểu đồ 2.4: Khảo sát tiếp xúc với khách hàng của cơng ty
Nhận xét:
Nhìn vào số liệu kết quả khảo sát của công ty TNHH dầu thực vật Minh Huê thấy được công ty đã cố gắng rất tốt trong việc tìm kiếm khách hàng với tỉ lệ phần trăm “Hoàn toàn đồng ý” rất cao tận 45%, khách hàng rất hài lịng với cách mà cơng ty tìm kiếm và tiếp cận được họ.
Căn cứ vào kết quả khảo sát với số phiếu thu vào là 600 mẫu nhưng số phiếu hợp lệ là 384 phiếu và có 216 phiếu không hợp lệ bị loại trừ.
Nhận xét:
Từ đồ thị trên ta có kết quả sau nghiên cứu được khảo sát chúng ta thấy được mọi khách hàng đều đồng ý với cái cách tiếp xúc của công ty với khách hàng rất tốt mà được “Đồng ý” với tỉ lệ rất cao hơn 50%
Nhìn chung kết quả so sánh được kết quả thu được từ cơng ty với kết quả nghiên
cứu được thì ta thấy được phần lớn mọi người khảo sát đều “Đồng ý” hoặc “Hồn tồn đồng ý” với quy trình tiếp xúc khách hàng của cơng ty cho thấy được khách hàng rất hài lịng với quy trình này lên đến 45% vì vậy bước tiếp xúc khách hàng của công ty rất tốt tuy vẫn còn phần nhỏ khách hàng vẫn chưa hài lịng nhưng rất ít. Nhìn chúng bước tiếp cận khách hàng của công ty TNHH TM&SX dầu thực vật Minh Huê đang rất ấn tượng và cố gắng rõ rệt trong bước đầu của quy trình bán hàng.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng của công ty sẽ hỏi về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Sau đó, nhân viên của công ty TNHH dầu thực vật Minh Huê sẽ đặt một số câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng xem sản phẩm họ cần. Để hiểu khách hàng về nhu cầu để có thể tư vấn tận tình hơn.
Nhận xét:
Nhìn vào đồ thị số liệu kết quả khảo sát của công ty TNHH dầu thực vậy Minh Huê thấy được công ty cũng đã làm rất tốt với số khảo sát “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm rất cao nhưng vẫn còn hạn chế với số khách hàng “Không đồng ý” rất cao chiếm 30%.
Căn cứ vào kết quả khảo sát với số phiếu thu vào là 600 mẫu nhưng số phiếu hợp lệ là 384 phiếu và có 216 phiếu khơng hợp lệ bị loại trừ.
Biểu đồ 2.7: Khảo sát tìm hiểu nhu cầu khách hàng được nghiên cứu
Nhận xét:
Từ đồ thị trên ta có kết quả khảo sát chúng ta thấy được số khảo sát “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm khá cao chiếm tận 60% kết quả khảo sát nhưng kết quả “Khơng đồng ý” vẫn cịn chiếm khá cao tận 25% khách hàng khơng hài lịng.
Nhìn chung kết quả so sánh thu được từ cơng ty với kết quả nghiên cứu được thì ta
thấy được cơng ty đã thực hiện rất tốt phần tìm hiểu khách hàng nhưng vẫn còn phần lớn khách hàng khơng đồng ý với cách tìm hiểu khách hàng như vậy nên cơng ty cần phải đề xuất ra nhiều giải pháp hơn để bước tìm hiểu khách hàng được hồn thiện và hài lịng khách hàng hơn. Cần tìm ra lý do khách hàng khơng hài lịng và cải thiện tình trạng khách hàng để cải thiện được bước tìm hiểu khách hàng để dễ dàng hồn thành được quy trình bán hàng cho cơng ty, tìm được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước vô cùng quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Ở bước nhân viên bán hàng của công ty sẽ vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc về sản phẩm. Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cũng sẽ tư vấn cho khách hàng nên sử dùng loại sản phẩm gì trong các loại thực phẩm như thế nào.
Biểu đồ 2.8: Khảo sát tư vấn cho khách hàng của cơng ty
Nhận xét:
Nhìn vào đồ thị số liệu kết quả khảo sát của công ty TNHH dầu thực vật Minh Huê về bước quy trình tư vấn cho khách hàng qua biểu đồ khảo sát thấy được công ty đã làm rất tốt quy trình này với số khách hàng khảo sát “Hoàn toàn đồng ý” lên đến 50% chiếm tỷ lệ cao nhất so với các ý kiến khác.
Căn cứ vào kết quả khảo sát với số phiếu thu vào là 600 mẫu nhưng số phiếu hợp lệ là 384 phiếu và có 216 phiếu không hợp lệ bị loại trừ.
Biểu đồ 2.9: Khảo sát tư vấn cho khách hàng được nghiên cứu
Nhận xét:
Từ đồ thị trên ta có kết quả khảo sát về quy trình tư vấn khách hàng ở bảng trên đạt được kết quả khá tốt với mức khảo sát “Hoàn toàn đồng” chiếm khoảng 45% trong bảng đồ thị.
Nhìn chung kết quả so sánh thu được từ cơng ty với kết quả nghiên cứu được quy
trình tư vấn khách hàng bước này được khách hàng hoàn toàn đồng ý nhiều nhất nên cho thấy được nhân viên bán hàng của công ty đã làm rất tốt trong phần tư vấn cho khách hàng. Nhân viên đã được đào tạo kỹ về quy trình khi tư vấn khách hàng rõ ràng nên đều rất hài lịng về q trình này của công ty.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm
Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thì nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu những đặc tính cơ bản của sản phẩm cho khách hàng. Nhân viên của công ty sẽ nêu rõ các đặc điểm, giá thành, tác dụng của sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng.
Ví dụ như đối với dịng sản phẩm dầu đậu nành. Nhân viên bán hàng của công ty sẽ giới thiệu với khách hàng loại dầu đậu nành Mesly Gold. Đây là loại dầu ăn bảo vệ người sử dụng cung cấp chất béo khơng chứa cholesterol an tồn cho sức khỏe tim mạch, cung cấp a-xít béo khơng no Omega-3, Omega-6, Omega-9 có lợi cho sức khỏe và sự phát triển của não bộ, giảm lượng cholesterol, đẩy lùi bệnh tim mạch. Còn đối với các khách
hàng mua sản phẩm để làm việc trong nhà hàng hoặc quán ăn cần số lượng dầu nhiều và sạch thì dầu thực vật Good Meall thì chính là sự lựa chọn hợp lí. Sản phẩm có thành phần chính là các axit béo khơng no, ở trạng thái lỏng trong nhiệt độ thường nên dễ dàng kích thích khả năng hấp thu của cơ thể con người.
Như vậy, có thể thấy giới thiệu sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng trong quy trình bán hàng. Nhân viên bán hàng của cơng ty đã giới thiệu một cách chi tiết các loại sản phẩm, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Biểu đồ 2.10: Khảo sát giới thiệu sản phẩm của cơng ty
Nhận xét:
Nhìn vào đồ thị số liệu kết quả khảo sát của công ty TNHH dầu thực vật Minh Huê về quy trình giới thiệu sản phẩm của công ty tương tối tốt với tỷ lệ 35% là ý kiến “Hoàn toàn đồng ý” khá cao nhưng vẫn cịn số ít ý kiến vẫn khơng hài lịng về bước giới thiệu sản phẩm của công ty tận 20% ý kiến “Không đồng ý”.
Căn cứ vào kết quả khảo sát với số phiếu thu vào là 600 mẫu nhưng số phiếu hợp lệ là 384 phiếu và có 216 phiếu khơng hợp lệ bị loại trừ.
Biểu đồ 2.11: Khảo sát giới thiệu sản phẩm được nghiên cứu
Nhận xét:
Từ đồ thị trên ta có kết quả khảo sát về quy trình giới thiệu của cơng ty cho chúng ta thấy được với quy trình này cơng ty cũng đã làm rất khá tốt với số ý kiến “Hoàn toàn đồng ý” tận 30% so với bảng nhưng vẫn cịn số ý kiến khơng hài lịng chiếm tận 15% “Không đồng ý” và tận 25% khách hàng khơng quan tâm hoặc khơng ý kiến.
Nhìn chung kết quả so sánh thu được từ công ty với kết quả nghiên cứu được quy
trình giới thiệu khách hàng bước này được khách hàng hoàn toàn đồng ý nhiều nhưng vẫn cịn phần lớn khơng đồng ý hoặc khơng có ý kiến nên quy trình vẫn cịn mơ hồ khơng tiếp cận được khách hàng nhiều. Mặc dù bước giới thiệu sản phẩm rất quan trọng trong phần bán hàng nhưng công ty vẫn chưa làm tốt lắm để truyền đạt sản phẩm cho khách hàng.
Bước 5: Kết thúc bán hàng
Sau khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm thì nhân viên bán hàng của cơng ty sẽ tiến hành các thỏa thuận liên quan đến các hoạt động mua bán sản phẩm. Lúc này, nhân viên của công ty cùng khách hàng thương lượng với nhau về các vấn đề về số lượng, giá cả, phương tiện vận chuyển, bốc xếp, thời gian giao hàng và các điều kiện liên quan đến giao nhận hàng để hỗ trợ. Ngoài ra nhân viên cịn trao đổi với khách hàng về hình thức nhận hàng là khách hàng sẽ nhận hàng tại cửa hàng hay nhân viên sẽ liên hệ với phòng quản lý kho để khách hàng đến lấy tại kho hay công ty sẽ chở đến địa điểm của khách
hàng.
Cuối cùng nhân viên tiến hành thanh toán cho khách hàng. Đối với khách hàng mua sản phẩm, cơng ty có hai hình thức thanh tốn là: thanh tốn bằng trả thẳng (tiền mặt/chuyển khoản) và thanh toán bằng trả chậm. Tùy theo khả năng tài chính và mong muốn thanh tốn của khách hàng mà mỗi hình thức thanh tốn sẽ có thời gian và quy trình khác nhau.
Ngồi ra, nhân viên bán hàng tiến hành xin lại thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, email để phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng (gọi điện để biết xem những đánh giá nhân xét của khách hàng đối với sản phẩm của công ty)
Biểu đồ 2.12: Khảo sát kết thúc bán hàng của cơng ty
Nhận xét:
Nhìn vào đồ thị số liệu kết quả khảo sát của công ty TNHH dầu thực vật Minh Huê về quy trình kết thúc bán hàng của cơng ty tương đối tốt với tỷ lệ 35% là ý kiến “Đồng ý” và 25% ý kiến “Hoàn toàn đồng ý” nên thấy được khách hàng đánh giá cao về quy trình này của cơng ty.
Căn cứ vào kết quả khảo sát với số phiếu thu vào là 600 mẫu nhưng số phiếu hợp lệ là 384 phiếu và có 216 phiếu khơng hợp lệ bị loại trừ.
Biểu đồ 2.13: Khảo sát kết thúc bán hàng được nghiên cứu
Nhận xét:
Từ đồ thị trên ta có kết quả khảo sát khá tốt về quy trình kết thúc bán hàng tại cơng ty với số phiếu tỷ lệ 40% “Hồn tồn đồng ý”.
Nhìn chung kết quả so sánh thu được từ cơng ty với kết quả nghiên cứu được quy
trình giới thiệu khách hàng bước này được khách hàng hoàn toàn đồng ý nhiều cho thấy được công ty rất chú trọng trong quy trình bán hàng nên được khách hàng đánh giá khá tốt và rất hài lịng. Từ khâu thanh tốn đến khâu vận chuyển sản phẩm tới khách hàng rất chuyên nghiệp và nhanh gọn tạo sự tin tưởng của khách hàng đến cơng ty.
Bước 6: Chính sách sau bán hàng
Dịch vụ hậu mãi là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Sau đây là một số điều mục trong chính sách hậu mãi của cơng ty TNHH dầu thực vật Minh Huê thường được khách hàng chú ý nhất:
Đối với các sản phẩm đã sử dụng hoặc q thời gian kiểm tra thì cơng ty khơng có chính sách đổi trả.
Đối với các sản phẩm chưa sử dụng hay các sản phẩm bán ra trong 1 tuần, nếu bị sai đơn hay lỗi chai thì khách hàng sẽ được đổi trả sản phẩm mới cùng loại.
Điều kiện đổi: Không vi phạm các điều kiện bảo quản hay lỗi hình thức như trầy, xước hoặc bị bóp méo chai do hoặc thùng do tác động bên ngồi, sản phẩm cần đầy đủ bao bì,
chứng từ, hóa đơn mua bán … Sau thời gian là 1 tuần hoặc những sản phẩm ko đủ điều kiện trên sẽ không được công ty tiến hành đổi trả sản phẩm mới mà sẽ được bảo hành theo đúng quy định của sản phẩm.
Biểu đồ 2.14: Khảo sát chính sách sau bán hàng của cơng ty
Nhận xét:
Nhìn vào đồ thị số liệu kết quả khảo sát của công ty TNHH dầu thực vật Minh H về quy trình chính sách sau bán hàng của cơng ty tương đối không tốt với tỷ lệ 35% là ý kiến “Không đồng ý” và 30% ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý” nên thấy được quy trình chính sách sau bán hàng của công ty không được khách hàng đánh giá cao và phản ảnh nhiều.
Căn cứ vào kết quả khảo sát với số phiếu thu vào là 600 mẫu nhưng số phiếu hợp lệ là 384 phiếu và có 216 phiếu khơng hợp lệ bị loại trừ.
Biểu đồ 2.15: Khảo sát chính sách sau bán hàng được nghiên cứu
Nhận xét:
Từ đồ thị trên ta có kết quả khảo sát khá tốt về quy trình kết thúc bán hàng tại công ty với số phiếu tỷ lệ 45% “Khơng đồng ý” và có khoảng 25% “Đồng ý”.
Nhìn chung kết quả so sánh thu được từ công ty với kết quả nghiên cứu được quy
trình chính sách sau bán hàng thì bước này được khách hàng hồn tồn khơng đồng ý nhiều cho thấy được công ty làm không tốt hoặc khơng chú trọng chính sách sau khi bán sản phẩm cho khách hàng nên chưa được sự đồng tình và sự phản ánh của khách hàng. Công ty cần nên cải thiện và đề xuất nhiều giải pháp để tạo nhiều chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và tạo được nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty.
2.4.2. Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty2.4.2.1 Mục tiêu bán hàng của công ty 2.4.2.1 Mục tiêu bán hàng của công ty
Về mục tiêu định hướng cho các chiến lược của công ty mới chỉ đề ra được 2 chiến lược cho mục tiêu chính: tăng doanh số bán và tăng cao lợi nhuận của công ty trong các năm. Thực tế, trong giai đoạn 2018- 2022 công ty đã cố gắng phấn đấu đạt mức tăng trưởng mục tiêu trong doanh số bán hàng từ 10-15% mỗi năm, cắt giảm những chi phí khơng hợp lý của cơng ty và khơng cần thiết. Có thể thấy điều này dễ hiểu vì hoạt động kinh doanh là luôn mong muốn bán được nhiều hàng và thu về nhiều lợi nhuận. Ngoài
ra cơng ty cịn mong muốn được mở rộng thị phần của mình ra tồn bộ các tỉnh miền Bắc và miền Trung, cơng ty hy vọng có thể đạt được lợi nhuận sẽ tăng 10% mỗi năm.
2.4.2.2 Mục tiêu bán hàng của cơng ty
Hiện nay, phịng bán hàng có bao gồm ln cả bộ phận marketing nên số nhân viên thuộc phòng bán hàng và marketing là 10 người trong đó có 5 người bên bộ phận bán hàng gồm:
Bảng 2.1: Bộ phận nhân viên bán hàng
Chức vụ Tổng số người Trình độ chun mơn
Đại học Cao đẳng
Trưởng bộ phận
bán hàng 01 01
Nhân viên bán
hàng 04 03 01
Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm một trưởng phòng bán hàng và bốn nhân viên bán hàng với trình độ đại học chiếm 75% và trình độ cao đẳng chiếm 25%. Đây