Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAMBAO1 - - 9,2 69,2 21,7 4,13 DAMBAO2 - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68 DAMBAO3 - 3,3 20,8 59,2 16,7 3,89 DAMBAO4 - 2,5 44,2 53,3 - 3,51 DAMBAO - - - - - 3,80
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Qua kết quả điều tra, giá trị trung bình của nhân tốSự đảm bảo là 3,80 cho
thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao vềnhận định yếu tốsự đảm bảo có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank–chi nhánh Huế. Cụthể:
- “Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối – DAMBAO1” được đánh giá ở mức độ 4,13 cho thấy khách hàng rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBankTrường Đại học Kinh tế Huế–chi nhánh Huế.
- “Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ anh/chị - DAMBAO3” được đánh giá ởmức độ3,89 cho thấy khách hàng đang hài lòng khi sửdụng dịch vụnày.
- “Nhân viên có trình độ chun môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từ phía anh/chị - DAMBAO2” và “Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ - DAMBAO4” được đánh giá ở mức độ lần lượt là 3,68 và 3,51 cho thấy khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ chưa cao.
2.3.10.2.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm