CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Mô tả đặc điểm mẫu điều tra:
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%) Giới tính Nam Nữ 44 76 36,7 63,3 36,7 100,0 Độtuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 40 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 9 66 35 10 7,5 55 29,2 8,3 7,5 62,5 91,7 100,0 Nghềnghiệp
Kinh doanh/ Buôn bán
CBNV/ Công nhân viên chức Học sinh/ Sinh viên
Lao động phổ thơng Nội trợ/ Hưu trí Khác 45 30 15 14 16 0 37,5 25 12,5 11,7 13,3 0,00 37,5 62,5 75,0 86,7 100,0 Thu nhập Dưới 3 triệu/ tháng Từ 3 – 5 triệu/tháng Từ 6 – 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/ tháng 7 13 58 42 5,8 10,8 48,3 35,0 5,8 16,7 65,0 100,0
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Giới tính
Theo thống kê từ bảng trên, tỉ lệ phần trăm nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 120 đối tượng có 44 đối tượng là nam (chiếm tượng trả lời bảng hỏi, 36,7%) và có đến 76 đối tượng là nữ(chiếm 63,3%) trong tổng mẫu khảo sát. Trong quá trình điều tra và phỏng vấn, nữgiới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam.
Độ tuổi
Qua kết quảcủa bảng trên, khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huếchủ yếu thuộc vào độ tuổi từ 18 đến 40 (chiếm 55% trong tổng mẫu khảo sát). Điều này cho thấy khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng đa số là khách hàng trẻ và độ tuổi trung niên – độtuổi có xu hướng cập nhật những ứng dụng công nghệhiện đại, công việc và thu nhập ổn định. Trong khi đó, độ tuổi dưới 18 chiếm 7,5%, từ 45 đến 60 tuổi chiếm 29,2% và trên 60 tuổi chiếm 8,3%.
Nghề nghiệp
Dựa vào kết quả điều tra thuđược, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank– chi nhánh Huế đa số là làm ngành nghề Kinh doanh/Buôn bán (chiếm 37,5%) và là Cán bộ nhân viên/Cơng nhân viên chức (chiếm 25%). Giữa các nhóm nghềnghiệp cịn lại khơng có sự chênh lệch đáng kể, với nhóm nghềnghiệp Học sinh/Sinh viên chiếm 12,5%, Lao động phổthông chiếm 11,7% và Nội trợ/Hưu trí chiếm 13,3%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, cơng ty nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộphận lớn khách hàng sửdụng để mởrộng thị trường của mình.
2.3.2. Mơ tảhành vi sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếcủa khách hàng
2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet banking của Ngân hàng
Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Dưới 1 năm Từ 1 – 2 năm Từ 2 – 3 năm Trên 3 năm 22 38 34 26 18,3 31,7 28,3 21,7
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Theo kết quả điều tra, số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng trên 1 năm chiếm đến 81,7% với 98 người trong tổng số 120 người điều tra. Điều này cho thấy dịch vụ Internet Banking của ngân hàng hoạt động rất tốt và được khách hàng tin dùng, số lượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thể những khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm 18,3% (22 người trả lời), từ1-2 năm chiếm 31,7% (38 người trảlời), từ 2-3 năm chiếm 28,3% (34 người trả lời) và khách hàng lâu năm đã sử dụng dịch vụ Internet Banking trên 3 năm chiếm 21,7% (26 người trảlời).
2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Kênh truyền hình
Mạng Internet, thông tin đại chúng Bạn bè, người thân Khác 14 54 35 17 11,7 45,0 29,2 14,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Từkết quảtrên, có thểnhận thấy rằng qua mạng Internet, thông tin đại chúng đã tiếp cận đến rất nhiều khách hàng với 54 người trả lời chiếm 45%. Tiếp theo, khách hàng biết dịch vụcủa ngân hàng qua bạn bè, người thân chiếm 29,2% với 35 người trảTrường Đại học Kinh tế Huếlời. Ngồi ra khách hàng cịn biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng qua kênh truyền hình hoặc kênh thơng tin khác chiếm lần lượt là 14 người trả lời chiếm 11,7% và 17 người trảlời chiếm 14,3%.
2.3.2.3. Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Lần thứ 1 Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 4 lần 14 24 36 46 11,7 20,0 30,0 38,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Từkết quảthống kê trên, khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng đểgiao dịch đáp ứng nhiều mục đích khác nhau. Tính trong 1 quý, số khách hàng giao dịch lần đầu tiên chiếm 11,7% với 14 người trảlời, lần thứ2 chiếm 20% với 24 người trảlời, lần thứ3 chiếm 30% với 36 người trảlời và cao nhất là trên 4 lần chiếm 38,3% với 46 người trảlời. Điều này cho thấy được sựphổbiến của việc giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng đối với đa số khách hàng làm ngành nghềKinh doanh/Buôn bán hoặc Cán bộnhân viên/Công nhân viên chức mà ta đãđiều tra.
2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Thương hiệu ngân hàng uy tín Thương hiệu ngân hàng thơng dụng Phí giao dịch hợp lý
Giao dịch tiện lợi, dễ dàng Được bạn bè khuyên dùng Khác 103 78 84 104 84 12 85,8 65,0 70,0 86,7 70,0 10,0
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Theo thống kê,khách hàng có xu hướng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếvới lý do giao dịch tiện lời, dễdàng với 104 lượt trảlời chiếm 86,7%. Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng cho là uy tín và thơng dụng chiếm lần lượt 85,8% với 103 lượt trảlời và 65% với 78 lượt trả lời, đây cũng là lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế. Ngồi ra thì khách hàng sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng do được bạn bè và người thân giới thiệu cùng với phí giao dịch hợp lý là 84 lượt trảlời chiếm 70%.
2.3.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: Sựtin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm vàPhương tiện hữu hình. Số lượng biến quan
sátứng với mỗi biến độc lập khác nhau.
Những biến có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà :
Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệsố tương quan cao. Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng cóbiến nào bịloại bỏkhỏi mơ hình.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây:
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lậpBiến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến 1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,756
TC1 0,597 0,681 TC2 0,546 0,710 TC3 0,667 0,636 TC4 0,455 0,752 2. Sẵn sàng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,831 DU1 0,631 0,796 DU2 0,651 0,792 DU3 0,616 0,803 DU4 0,597 0,807 DU5 0,664 0,787
3. Sự đảm bảo: Cronbach’ Alpha = 0,812
DB1 0,542 0,803 DB2 0,706 0,728 DB3 0,567 0,808 DB4 0,746 0,714 4. Sự đồng cảm: Cronbach’ Alpha = 0,845 DC1 0,510 0,868 DC2 0,832 0,731 DC3 0,566 0,851 DC4 0,839 0,728
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’ Alpha = 0,778
HH1 0,660 0,689
HH2 0,654 0,685
HH3 0,624 0,702
HH4 0,410 0,807
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Qua bảng tổng hợp kết quảkiểm định độtin cậy thang đo trên, có thểkết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,797
HL1 0,629 0,756
HL2 0,671 0,691
HL3 0,659 0,715
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố Sự hài lòng cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,797. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,797 nên biến phụ thuộc Sự hài lòng được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)
2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay khơng. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Giá trịKMO là một chỉ tiêu dùng đểxem xét sựthích hợp của EFA. Nội dung kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích nhân tốkhám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này.
Kết quả thu được như sau:
o Giá trịKMO bằng 0,849 lớn hơn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp.
o Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mơ hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lậpKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
TrịsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,849 Đại lượng thống kê
Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 1565,853
Df 210
Sig. 0,000
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) 2.3.4.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập
Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mơ hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mơ hình hồi quy tiếp theo.
Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽbị loại khỏi mơ hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệsốtải nhân tố> 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.
Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn giá trịFactor Loading > 0,5 với cỡmẫu là 100.
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5 DAPUNG5 0,775 DAPUNG3 0,702 DAPUNG1 0,633 DAPUNG4 0,623 DAPUNG2 0,623 DAMBAO2 0,861 DAMBAO4 0,842 DAMBAO3 0,636 DAMBAO1 0,626 DONGCAM4 0,905 DONGCAM2 0,896 DONGCAM3 0,540 DONGCAM1 0,520 TINCAY3 0,835 TINCAY1 0,726 TINCAY2 0,692 TINCAY4 0,529 HUUHINH2 0,698 HUUHINH4 0,695 HUUHINH3 0,641 HUUHINH1 0,550 HệsốEigenvalue 8,000 1,901 1,681 1,308 1,104 Phương sai tiến
lũy tiến (%) 38,094 47,144 55,148 61,379 66,638
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 24 biến quan sát trong 5 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, sốbiến quan sát vẫn là 24, vẫn giữnguyên 5 nhân tố. Khơng có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (FactorLoading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏbiến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 66,638 % > 50% do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Các nhân tố được đặt tên như sau:
o Nhân tố 1 gồm có 5 biến quan sát : DAPUNG 1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4, DAPUNG5. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là Sẵn sàng đáp ứng.
o Nhân tố 2 gồm có 4 biến quan sát: DAMBAO1, DAMBAO2, DAMBAO3, DAMBAO4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là Sự đảm bảo.
o Nhân tố 3 gồm có 4 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là Sự đồng cảm.
o Nhân tố 4 gồm có 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này là Sựtin cậy.
o Nhân tố 5 gồm có 4 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4. Nghiên cứu đặt tên nhân tốmới này làPhương tiện hữu hình.
2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếqua 3 biến quan sát, kết quảcho chỉ sốKMO là 0,711 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,00 (bé hơn 0,05) nên dữliệu thu thập được đáp ứng được điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộcKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
TrịsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,711
Đại lượng thống kê Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 113,568
Df 3
Sig. 0,00
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019) 2.3.4.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộcSự hài lòng Hệ số tải Sự hài lòng Hệ số tải
HAILONG1 0,860
HAILONG2 0,852
HAILONG3 0,834
Phương sai tích lũy tiến (%) 71,979
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2019)
Kết quảphân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tốnày được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận vềsự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế. Nhân tố này được gọi là “Sựhài lịng”.
Nhận xét:
Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xácđịnh được 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng tại Thừa Thiên Huế đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế, đó làsẵn sàng đáp