CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: Sựtin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm vàPhương tiện hữu hình. Số lượng biến quan
sátứng với mỗi biến độc lập khác nhau.
Những biến có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà :
Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệsố tương quan cao. Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng cóbiến nào bịloại bỏkhỏi mơ hình.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây:
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lậpBiến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến 1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,756
TC1 0,597 0,681 TC2 0,546 0,710 TC3 0,667 0,636 TC4 0,455 0,752 2. Sẵn sàng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,831 DU1 0,631 0,796 DU2 0,651 0,792 DU3 0,616 0,803 DU4 0,597 0,807 DU5 0,664 0,787
3. Sự đảm bảo: Cronbach’ Alpha = 0,812
DB1 0,542 0,803 DB2 0,706 0,728 DB3 0,567 0,808 DB4 0,746 0,714 4. Sự đồng cảm: Cronbach’ Alpha = 0,845 DC1 0,510 0,868 DC2 0,832 0,731 DC3 0,566 0,851 DC4 0,839 0,728
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’ Alpha = 0,778
HH1 0,660 0,689
HH2 0,654 0,685
HH3 0,624 0,702
HH4 0,410 0,807
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Qua bảng tổng hợp kết quảkiểm định độtin cậy thang đo trên, có thểkết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,797
HL1 0,629 0,756
HL2 0,671 0,691
HL3 0,659 0,715
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố Sự hài lòng cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,797. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,797 nên biến phụ thuộc Sự hài lòng được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.