6. Bố cục đề tài
2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh
Đối với chính sách của Địa phương và Tỉnh Thừa Thiên Huế, tôi cũng xin có một vài kiến nghị:
Có các chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trên địa bàn có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của hệ thống ngân hàng trong khu vực. Từ đó khuyến khích mọi người cùng tham gia sử dụng và trải nghiệm các tiện ích từ các loại hình dịch vụ mà các ngân hàng mang lại.
Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông, các cơ quan thông tấn để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bkis – 100% hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam đều bị lỗ hổng bảo mật, Tạp chí Tài chính Ngân hàng, 2010.
2. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Lê Văn Nghiêm (2001) marketing trong kinh doanh dịch vụ, nhà xuất bản thống kê.
4. Nguyễn Nhượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, nhà xuất bản Bưu điện.
5. Nguyễn Nhượng Thái (2007), Giáo trình quản trị Marketing dịch vụ, Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Hà Nội.
6. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002) , Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
7. Nguyễn Minh Loan (2014), Nghiên cứu về vai trò của Internet banking đối với khách hàng.
8. Philip Koter (2003), Quản trị marketing, nhà xuất bản thống kê.
9. Philip Koter (1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản TP HồChí Minh.
10. Tập thểtác giả marketing Ngân hàng– viện khoa học Ngân hàng (1999), nhà xuất bản Thống kê.
11. Tống Viết Bảo Hoàng (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng, Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.
12. Trần Đình Thám (2010), bài giảng Kinh tế lượng, Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.
13. https://www.vietinbank.vn/
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
Nhân tố Mô tả biến Mã hóa
thang đo
Kí hiệu
SỰ TIN CẬY
Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế luôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết.
TINCAY1 TC1
Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
TINCAY 2 TC2
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm
như đã hứa. TINCAY 3 TC3
Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy
ra sai sót khi giao dịch. TINCAY4 TC4
SẴN SÀNG
ĐÁP ỨNG
Nhân viên ngân hàng nói với anh/chị một cách chính xác khi nào dịch vụ Internet Banking sẽ được thực hiện.
DAPUNG1 DU1
Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ
Internet Banking cho khách hàng. DAPUNG2 DU2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khi
anh/chịcần. DAPUNG3 DU3
Anh/chị luôn luôn có thểliên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một cách nhanh chóng.
DAPUNG4 DU4
Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking ở
ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng. DAPUNG5 DU5
SỰ ĐẢM BẢO
Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối.
DAMBAO1 DB1
Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp DAMBAO2 DB2
nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía anh/chị.
Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ
anh/chị. DAMBAO3 DB3
Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra
bất ngờ. DAMBAO4 DB4
SỰ ĐỒNG
CẢM
Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,…
DONGCAM1 DC1
Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình.
DONGCAM2 DC2
Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thểcủa
từng khách hàng. DONGCAM3 DC3
Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chị gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụInternet Banking. DONGCAM4 DC4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụ cho quá trình giao dịch bằng dịch vụInternet Banking diễn ra thuận tiện.
HUUHINH1 HH1
Các trang thiết bị hỗtrợcho hoạt động của dịch vụ được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng.
HUUHINH2 HH2
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. HUUHINH3 HH3 Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn
phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng HUUHINH4 HH4
dịch vụInternet Banking.
SỰ HÀI LÒNG
Anh/chị hài lòng vềchất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
HAILONG1 HL1
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
HAILONG2 HL2
Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
HAILONG3 HL3
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3,
TINCAY4.
TINCAY
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3,
DAPUNG4, DAPUNG5.
DAPUNG
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAMBAO1, DAMBAO2,
DAMBAO3, DAMBAO4.
DAMBAO
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2,
DONGCAM3, DONGCAM4.
DONGCAM
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: HUUHINH1, HUUHINH2,
HUUHINH3, HUUHINH4.
HUUHINH
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2,
HAILONG3
HAILONG
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:……… Kính chào quý khách!
Tôi tên là Phan Văn Hưng. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khóa luận
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Huế”.Đểcó thể đánh giá một cách khách quan vềmức độ tác động của các yếu tố đến việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mong Anh/Chịdành chút thời gian cho biết ý kiến của mình vềnhững vấn đề sau đây để giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị hợp lý để phát triển và hoàn thiện dịch vụ này. Tôi cam kết mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng cho mục tích nghiên cứu, mọi thông tin của Anh/Chị đều được bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
A. THÔNG TIN GIAO DỊCH:
Xin Anh/Chị đánh dấu (X) vào phương án mà Anh/Chịcho là đúng nhất.
Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong bao nhiêu năm?
Dưới 1 năm Từ2-3 năm
Từ1-2 năm Trên 3 năm
Câu 2:Anh chịbiết đến dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam qua kênh thông tin nào?
Kênh truyền hình Bạn bè, người thân Mạng Internet, thông tin đại chúng Khác …
Câu 3:Anh/chịcho biết đây là lần thứmấy anh/chịgiao dịch bằng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh huế(tính trong 1 quý)
Lần thứ1 Lần thứ3
Lần thứ2 Trên 4 lần
Câu 4:Lý do tại sao anh/chịlựa chọn dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (có thểlựa chọn nhiều đáp án)
Thương hiệu ngân hàng uy tín Giao dịch tiện lợi, dễdàng Thương hiệu ngân hàng thông dụng Được bạn bè khuyên dùng Phí giao dịch hợp lý Khác …
B. THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:
Xin Anh/Chịcho biết mức độhài lòng của Anh/Chị đối với những tiêu chí sau của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam–chi nhánh Huếbằng cách đánh dấu (X) vào những ô tương ứng với mức độhài lòng của quý khách theo thang điểm:
1:Rất không hài lòng 2:Không hài lòng 3:Bình thường 4:Hài lòng 5:Rất hài lòng
STT YẾU TỐ XEM XÉT 1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1 Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế luôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết.
2 Khi anh/chịgặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa.
4 Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ không xảy ra sai sót khi giao dịch.
SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên ngân hàng nói với anh/chị một cách chính xác khi nào dịch vụ Internet Banking sẽ được thực hiện.
6 Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
8 Anh/chị luôn luôn có thể liên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗ trợ trực tuyến một cách nhanh chóng.
9 Thủ tụcđăng ký dịch vụInternet Banking ở ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng.
SỰ ĐẢM BẢO
10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối.
11 Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía anh/chị. 12 Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từanh/chị. 13 Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ.
SỰ ĐỒNG CẢM
14 Ngân hàng luôn bày tỏ sự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,…
15 Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình. 16 Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể của từng
khách hàng.
17 Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chị gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
18 Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế có cơ sở vật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thông tin phục vụcho quá trình giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking diễn ra thuận tiện.
được bố trí đầy đủ và bắt mắt, thu hút được sự chú ý của khách hàng.
20 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21 Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
22 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế. 23 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking
của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
24 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
C. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân. Câu 5: Anh/Chị thuộc độ tuổi nào sau đây?
Dưới 18 tuổi Từ40 –60 tuổi Từ18–40 tuổi Trên 60 tuổi Câu 6: Giới tính của Anh/Chị
Nam Nữ
Câu 7: Nghềnghiệp của Anh/Chị Kinh doanh, buôn bán
CBNV, Công nhân viên chức Sinh viên, học sinh
Lao động phổthông Nội trợ, hưu trí Khác
Câu 8: Thu nhập trung bình của Anh/Chị (tính theo tháng) Dưới 3 triệu đồng
Từ3–6 triệu đồng Từ6–10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN CỦA QUÝ ANH/CHỊ!
CHÚC ANH CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG !
------
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 9 7.5 7.5 7.5 18 den 40 tuoi 66 55.0 55.0 62.5 40 den 60 tuoi 35 29.2 29.2 91.7 tren 60 tuoi 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 44 36.7 36.7 36.7 nu 76 63.3 63.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
kinh doanh, buon ban 45 37.5 37.5 37.5 CBNV, cong nhan
vien chuc 30 25.0 25.0 62.5
sinh vien, hoc sinh 15 12.5 12.5 75.0 lao dong pho thong 14 11.7 11.7 86.7 noi tro, huu tri 16 13.3 13.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 7 5.8 5.8 5.8 tu 3 - 5 trieu 13 10.8 10.8 16.7 tu 5 - 10 trieu 58 48.3 48.3 65.0 tren 10 trieu 42 35.0 35.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 2. Mô tả hành vi của khách hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Thoi gian su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 22 18.3 18.3 18.3 tu 1 - 2 nam 38 31.7 31.7 50.0 tu 2 - 3 nam 34 28.3 28.3 78.3 tren 3 nam 26 21.7 21.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng Kenh thong tin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Kenh truyen hinh 14 11.7 11.7 11.7
Mang Internet, thong
tin dai chung 54 45.0 45.0 56.7
ban be, nguoi than 35 29.2 29.2 85.8
Khac 17 14.2 14.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Số lần khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking ( Tính trong 1 quý )
So lan giao dich
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan 14 11.7 11.7 11.7 2 lan 24 20.0 20.0 31.7 3 lan 36 30.0 30.0 61.7 tren 4 lan 46 38.3 38.3 100.0 Total 120 100.0 100.0
Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Ly do: NH uy tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 17 14.2 14.2 14.2 Co 103 85.8 85.8 100.0 Total 120 100.0 100.0
Ly do: NH thong dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 42 35.0 35.0 35.0 Co 78 65.0 65.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
Ly do: phi giao dich hop ly
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 36 30.0 30.0 30.0 Co 84 70.0 70.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
Ly do: giao dich de dang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 16 13.3 13.3 13.3 Co 104 86.7 86.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
Ly do: duoc ban be khuyen dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 36 30.0 30.0 30.0 Co 84 70.0 70.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
Ly do khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 108 90.0 90.0 90.0 Co 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo
Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .756 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY1 11.48 2.453 .597 .681 TINCAY2 12.01 2.647 .546 .710 TINCAY3 12.36 1.812 .667 .636 TINCAY4 11.98 2.504 .455 .752 Sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAPUNG1 15.31 4.081 .631 .796 DAPUNG2 15.58 3.860 .651 .792 DAPUNG3 14.93 4.449 .616 .803 DAPUNG4 15.84 4.101 .597 .807 DAPUNG5 15.54 4.116 .664 .787 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAMBAO1 11.08 2.457 .542 .803 DAMBAO2 11.52 2.134 .706 .728 DAMBAO3 11.31 2.030 .567 .808 DAMBAO4 11.69 2.165 .746 .714