CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.4. Lý thuyết về Internet Banking
1.1.4.1. Khái niệm vềInternet Banking
Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internetđể thực hiện việc truy vấn thơng tin vềtài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mởtài khoản trực tuyến, đăng ký mởthẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất
cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứthời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tửviễn thông. E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thểtìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet, khách hàng đã có thể truy cập bằng tài khoản mà Ngân hàng đã cung cấp khi đăng ký sửdụng dịch vụ Internet Banking, thông qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
1.1.4.2. Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch sau chỉvới một tài khoản duy nhất:
- Chuyển tiền: Bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai.
- Truy vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, sao kê các giao dịch đã phát sinh trong một khoảng thời gian.
- Thanh tốn các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư chứng khốn,…
- Thanh tốn hóa đơn trực tuyến: Kết hợp với ví điện tử, khách hàng có thể thanh toán điện nước, tiền điện thoại, cước viễn thông, nộp thuế, thanh tốn học phí,…
- Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi mà không cần thủ tục. Hơn nữa, một số ngân hàng hỗ trợgửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại quầy khoảng 0,1% - 0,3%/tháng.
- Nhiều tính năng khác nhau như truy vấn các thơng tin của ngân hàng vềbiểu phí, tỷgiá, lãi suất,…
1.1.4.3. Các cấp độcủa Internet Banking
Cấp độcung cấp thông tin (Informative)
Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin vềsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thơng tin này được lưu trữtrên một máy chủ hồn toàn độc lập với hệthống dữliệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì khơng có sự liên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộcủa ngân hàng.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Ở cấp độ này cho phép giữa khách hàng và Ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thơng tin khách hàng có thểtìm hiểu vềsản phẩm dịch vụ. Những thơng tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu. Ngồi ra khách hàng cịn có thểtruy cập đểxem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoản thười gian, xem biểu phí, tỷgiá, lãi suất,… Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ được kết nối với mạng nội bộcủa ngân hàng.
Cấp độgiao dịch (Transactional)
Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền và kết nối các giao dịch tiện ích khác… Đây là hình thức có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽdo máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của Ngân hàng hoặc đơn vịcung cấp phần mềm.
1.1.4.4. Những vấn đề đểphát triển dịch vụInternet Banking
Việc sử dụng tiền mặt để thực hiện các giao dịch trực tiếp theo kiểu truyền thống đã đi sâu vào tâm trí của khách hàng, vì thế để thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng khơng phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một sản phẩm dịch vụ mới, là hình thức giao dịch mới đối với nhiều khách hàng, muốn sử dụng phải tốn nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu nên không dễ dàng thuyết phục khách hàng sửdụng. Do đó việcthúc đẩy, phát triểntăng sựhiểu biết của cơng chúng về Internet Banking và quảng bá các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đến khách hàng là điều cần thiết. Các Ngân hàng phải có những chiến lược marketing phổ biến cho khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu rõ những ưu
điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sửdụng một cách đơn giản và hiệu quảnhất vềdịch vụInternet Banking.
Cơ sở hạ tầng vềcông nghệ thơng tin và truyền thơng: Internet Banking phát triển thì cần phải có một cơ sở hạ tầng về thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sựrộng khắp, phổbiến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin và truyền thơng phát triển sẽ tạo ra sựthuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an tồn. Khi khách hàng tiếp cận và tintưởng sửdụng dịch vụInternet Banking, họcó thể sẽ từ bỏthói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet. Hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì quyết định sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽphụthuộc vào sựthuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an tồn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.
Hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên được đào tạo tốt vềcông nghệthông tin và truyền thông đểcung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗtrợvà chuyển giao các tri thức kỹthuật thích hợp.
Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ khơng thể phát triển khi khơng có một hệ thống thương mại điện tửhoàn chỉnh. Một hệthống cung ứng và thanh tốn trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hóa/dịch vụvà thanh tốn cho các hàng hóa dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm các hàng hóa thơng thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử. Tương tự, dịch vụ ở đây có thểlà các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sách phát triển của hệ thống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy Internet Banking phát triển.
Internet Banking là một hình thức dịch vụ Ngân hàng do đó phải có các khn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an tồn khi được cơng nhận về mặt pháp lý. Trong môi trường như vậy các sản phẩm dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hồn thiện hệthống khơn khổpháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.