b Nh ững mặt đạt được, hạn chế của các công cụ xúc tiến á nh àng
3.5 Biện pháp 4: Tăng cường chăm sóc khách hàng
Khách hàng chính là sự sống còn của công ty. Sau khi nghiên cứu tìm hiểu họ thì công ty phải biết là thế nào để khách hàng của mình hài lòng và trung thành với công ty. Xúc tiến bán hàng để gia tăng khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ. Thì chăm sóc khách hàng chính là một biện pháp hữu hiệu trong việc giữ chân và tạo sự trung thành của khách hàng đối với công ty.
Công ty cũng chưa có chính sách khuyến mãi chăm sóc khách hàng thường xuyên và chú trọng đúng mức. Bộ phận theo dõi khách hàng còn lơ là như chỉ khi khách hàng hết nước họ gọi thì mới chở đến và nó còn thể hiện trong các chương trình khuyến mãi của công ty có người nhận được và một số người không nhận được quà khuyến mãi từ các đại lý do các đại lý tự ý giữ lại và nguyên nhân chính là
công tác giám sát thị trường các đại lý chưa chặt chẽ. Nên đây là nguyên nhân chình mà công ty cần khắc phục.
3.5.2 Nội dung biện pháp
- Khách hàng nội bộ: muốn nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài thì điều trước tiên công ty phải nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nội bộ vì nhân viên là:
+ Những người trực tiếp trong giao dịch với khách hàng.
+ Quyết định trình độ chất lượng dịch vụ và khả năng chăm sóc khách hàng. + Giúp khách hàng vượt qua những dè dặt, phức tạp trong tiến trình dịch vụ. + Đại diện cho quyền lợi của công ty trong giao dịch.
+ Là người sáng tạo ra những chính sách xúc tiến bán hàng hiệu quả và thực hiện chúng.
Chính vì những lý do trên mà để đạt được chất lượng cao, năng suất cao trong các dịch vụ cung ứng đến khách hàng thì khâu chăm sóc khách hàng nội bộ cần được chú trọng như:
+ Cần quan tâm đến mỗi cá nhân trong tổ chức như tặng quà vào những dịp đặc biệt, cùng nhau đi chơi vào các dịp lễ tết, sinh nhật, thành lập công ty hay một dịp đặc biệt nào khác để các cá nhân có cơ hội gần gũi nhau và hiểu nhau hơn. Hãy để nhân viên thấy rằng công ty chính là ngôi nhà thứ hai của họ.
+ Ban giám đốc cùng với mỗi thành viên đều phải biết quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần mỗi người. Việc quan tâm phải được thể hiện bằng những hành động cụ thể như thường xuyên thăm hỏi động viên, tạo điều kiện môi trường làm việc tốt để nhân viên dễ dàng hoàn thành công việc được giao.
+ Thường xuyên mở lớp đào tạo về nâng cao kiến thức và kỹ năng tay nghề cho nhân viên.
- Khách hàng bên ngoài: + Khách hàng mua lẻ:
* Trong quá trình vận chuyển nước chở đi đường xa trong một khu vực, đội ngũ nhân viên bán hàng phải theo dõi sổ sách khách hàng mua và gọi điện lần lượt
cho từng khách hàng để họ biết và hết nước uống thì họ sẽ mua luôn. Điều này giúp ta tiết kiệm được chi phí vận chuyển thay vì chỉ khi nào khách hàng hết nước mới gọi chở đến. Bên cạnh đó cho thấy được sự quan tâm của công ty đối với khách hàng của mình hơn.
* Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình chu đáo.
* Khách được giải đáp những yêu cầu thắc mắc một cách nhanh chóng và chính xác.
+ Đại lý:
* Tăng cường công tác giám sát các chương trình khuyến mãi của các đại lý đối với người tiêu dùng.
* Bên cạnh đó vào những dịp đặc biệt như tết cổ truyền, 30/4, 2/9… khách hàng sẽ được gọi điện chúc mừng, gửi phiếu tham gia chương trình khuyến mãi cũng như nhận được những món quà giá trị từ công ty.
* Tăng tỷ lệ chiết khấu, tiếp thu ý kiến….
Công ty nên có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn, đặc biệt là khách hàng cũ . Vì theo nhiều kết quả nghiên cứu các chuyên gia đã nhận ra rằng chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốn kém nhiều gấp bội lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.
3.5.3 Điều kiện thực hiện
Công ty cần trích một khoản tiền để chăm sóc cho tất cả khách hàng bên trong cũng như bên ngoài trong điều kiện có thể. Và đào tạo nguồn nhân lực ở bộ phận chăm sóc khách hàng qua lớp chuyên môn có nhiều kỹ năng quan trọng trong quá trình giao tiếp lấy lòng khách hàng được tốt hơn. Ngoài ra tăng cường nhân viên theo dõi chặt chẽ công tác giám sát thị trường tại các đại lý.
3.5.4 Hiệu quả đạt được
Công ty sẽ có được nhiều khách hàng hơn và chiếm được sự tin tưởng lòng trung thành của khách hàng, kể cả khách hàng trong nội bộ của công ty. Họ sẽ là những người sẽ đem lại doanh thu cho công ty một cách thường xuyên nhất. Đặc biệt là giữ được nguồn nhân lực chiếm được lòng trung thành phục vụ cho công ty
được lâu dài hơn. Từ đó nâng cao thương hiệu nước khoáng Phú Sen – Pita ngày càng được nổi tiếng.