CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2. Cấu trúc tổ chức của khách sạn Hyat Regency West Hanoi
2.1. Cấu trúc bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hyat Regency
2.1.8. Bộ phận kỹ thuật ( Engineering)
1 trưởng bộ phận phụ trách chung 12 nhân viên
Đảm bảo cho hệ thống kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, điện, nước trong khách sạn hoạt động tốt. Đảm bảo cho các khu vực khách ở giải quyết những sự cố kỹ thuật sảy ra trong khách sạn.
Nhận xét: Nhìn chung các bộ phận trong hệ thống khách sạn Hyatt Regency Wes
được tổ chức khá hợp lý, chức năng và nhiệm vụ rất rõ ràng khơng có sự chồng chéo đồng thời vẫn tạo lập được mối quan hệ khăng khí giữa các bộ phận. Song còn một số điểm bất hợp lý.
Việc tồn tại 6 cấp trong mỗi bộ phận chỉ hợp lý đối với các bộ phận quy mô lớn (ăn uống, buồng), với bộ phận nhỏ với số lượng nhân viên ít như bộ phận kinh doanh. Việc này tạo ra sự cồng kềnh khơng cần thiết.
Bộ phận tài chính kế tốn ngồi chức năng kiểm sốt tài chính cịn kiêm thêm chức năng kinh doanh một số dịch vụ bổ sung (hàng lưu niệm). Như vậy bộ phận này đã kiêm
nhiệm trái chức năng. Dần tới sự kém linh hoạt trong các hoạt động của mình. Vì vậy khách sạn nên tách chức năng này ra khỏi bộ phận tài chính.
2.1.9. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là ví dụ về hình thái quan hệ hỗ tương. Các mắc xích khác trong bộ phận phịng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.
Cũng như thế, bộ phận phịng khơng thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc trải giường. Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phịng khơng thơng báo. Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. Ðể quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, địi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau
CHƯƠNG 2. CÔNG TÁC TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN
DAEWOO
DAEWOO
1. Giới thiêu chung về khách sạn
1.1. Lịch sử hình thành
Tên Tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Ha Noi Daewoo Hotel.
Địa chỉ : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội.
Tel : +84 4 8315000.
Fax : +84 4 8315000.
Email : Info@DAEWOOHOTEL.com.vn
Website : www.HaNoiDaewoohotel.com
Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vượng của nền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996. Hà Nội Daewoo là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phịng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phịng đặc biệt.
Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD. Đây là cơng trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial Gian Daewoo và The State- Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel). Dự án được bắt đầu khởi cơng xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hồn thành đi vào hoạt động tháng 4 năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng.
Tháng 4 năm 1997 khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận là thành viên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The World. Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới.
Khách sạn Hà Nội Daewoo có 411 phịng do một cơng ty thiết kế nội thất của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế. Với kiến trúc bên ngồi mang tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hồ giữa tính trang trọng tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á- Đơng.
Hệ thống phịng ốc và dịch vụ của Hà Nội Daewoo được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao. Phịng có diện tích nhỏ nhất là 38m 2 và phịng có diện tích lớn nhất là 213m2.
Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đón những lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến khách sạn ngày càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn.Theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt và cho đến năm nay 2005 lượng khách vẫn tiếp tục tăng. Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn rất hân hạnh được là nơi đón tiếp những đại biểu cấp cao trong và ngồi nước và là nơi tổ chức những cuộc hội nghị quan trọng.
1.2. Vị trí địa lý
Khách sạn Daewoo tọa lạc tại số 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội. Bên cạnh khách sạn là một hồ lớn của thành phố Hà Nội, đó là hồ Thủ Lệ. Hồ Thủ Lệ là một con hồ lớn nằm trong công viên Thủ Lệ, mặt nước trong xanh, bao quanh hồ có rất nhiều cây xanh có tán lá rộng. Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 40 km và khác du lịch chỉ mất 40 phút đi ơtơ là có thể từ sân bay để đi đến khách sạn.
Với vị trí như vậy thì khách sạn Daewoo có được thuận lợi nào và những khó khăn gì trong việc phát triển kinh doanh khách sạn? Thành phố Hà Nội là trung tâm kinh tế, văn hóa và xã hội. Ngồi ra, thành phố cịn là thành phố ngàn năm văn hiến với rất nhiều di sản được nhà nước xếp hạng và nhiều thắng cảnh đẹp. Chính vì điều này mà hằng năm thành phố đón tiếp rất nhiều khách du lịch, khơng chỉ có khách du lịch trong nước mà cả khách du lịch quốc tế. Đây là điều kiện rất thuận lợi để cho kinh doanh khách sạn ở đây phát triển. Đây vừa là điều kiện thuận lợi lại vừa là khó khăn đối với khách sạn Daewoo. Thuận lợi vì khách sạn có thể thu hút nhiều khách và khách sạn có thể hoạt động quanh năm do tính mùa vụ ở đây là rất thấp. Phần lớn là khách cơng vụ cịn khách du lịch thuần túy lại có thể đến thành phố quanh năm. Cịn khó khăn là xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Với điều kiện thuận lợi như vậy nên ở Hà Nội có rất nhiều cơ sở lưu trú trong đó có 8 khách sạn được Nhà nước xếp hạng là khách sạn 5 sao. Do đó, tính cạnh tranh là rất cao.
Nằm cạnh công viên Thủ Lệ cũng là một thế mạnh của khách sạn. Công viên Thủ Lệ có rất nhiều cây xanh, nó khơng chỉ điều hịa khơng khí, tạo khơng khí mát mẻ vào mùa
hè nóng bức mà trơng nó sẽ đẹp hơn rất nhiều khi nhìn từ tầng 18 của khách sạn. Khơng phải là khách sạn nào trên Hà Nội đều có thể nhìn ra cảnh hồ như khách sạn Daewoo, phần lớn các phòng trong khách sạn đều có cửa sổ nhìn ra cơng viên.
1.3. Mục tiêu và nhiêm vụ
1.3.1. Mục tiêu
- Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 411 phòng ngủ sang trọng, tiện nghi, ấm cúng.
- Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á ngon miệng, hợp khẩu vị, thực đơn phong phú, giá cả hợp lý.
- Cung cấp các dịch vụ hội thảo, hội nghị với nhiều loại phòng họp từ 50-150 chỗ được trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước.
- Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn, giá cả hợp lý, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, cùng với các dịch vụ đi kèm như: MC, ban nhạc...
1.3.2. Nhiệm vụ
- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
- Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đối với người lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên, đáp ứng yêu cầu đặt ra của thị trường.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanh dịch vụ, các dịch vụ bổ sung... theo đúng quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục du lịch. Đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn.
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngoài nước.
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụng các chế độ chính sách về quản lí và sử dụng vốn, thực hiện nghũa vụ đối với Nhà nước.
- Quản lý toàn diện đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn.
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an tồn xã hội.
2.2. Cơ sở hạ tầng
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Trong khu vực này khách sạn có 411 phịng kinh doanh lưu trú.
1.4.1. Cơ cấu loại phòng của khách sạn
Bảng 5: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn
Loại phòng Số lượng
Junior (phòng đơn) 41 phòng
Standar Twin (phịng đơi) 279 phịng
Executive (phịng hành chính) 51 phịng
Senator Suite (phịng thượng nghị sỹ) 27 phòng
Ambassador Suite (phòng đại sứ) 11 phòng
Presidental (phòng tổng thống) 2 phòng
Nguồn : phòng lễ tân khách sạn Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm:
- Giường ngủ: ga, gối, chăn màn… - Tủ quần áo và mắc áo
- Két đựng tiền và vàng
- Bàn ghế (làm việc, tiếp khách) - Bàn trang điểm
- Đồng hồ, sổ điện thoại
- Mini Bar: trong đó có nhiều loại nước ngọt và đồ uống. - Kệ để rượu cùng sổ ghi Bill(hố đơn)
- Thìa, dĩa, bình đựng đá, ly, cốc. - Các loại đèn
- Các đồ phát thanh truyền hình
- Tranh trang trí, các loại rèm (rèm ban ngày, rèm ban đêm) - Tủ lạnh, các đồ phòng cháy…
Tuy nhiên tuỳ theo từng loại phòng mà các trang thiết bị kể trên có sự khác nhau về số lượng , kích thước, chủng loại, cách trình bày trang trí trong phịng cũng có sự khác nhau.
1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống
Khách sạn Hanoi Daewoo có bốn nhà hàng và bốn quầy Bar có phong cách phục vụ riêng đặc biệt rất khác nhau, tất cả đều đạt tiêu chuẩn 5 sao.
Cafe Promenade ở tầng 1, phía tay phải cửa chính của khách sạn .Nơi đây có hai khu riêng biệt.Khu A được chia làm hai khu nhỏ một khu dành cho người hút thuốc và một khu dành cho người không hút thuốc. Khu B là khu ngồi trời có mái che,ngồi ra nhà hàng cịn có một khu phụ là khu C phịng khi khách đơng, tổng số ghế ngồi là 120 ghế.
Nhà hàng mở cửa từ 6 h sáng đến 11h đêm.
Nhà hàng Edo tại tầng 1 là bếp nấu Teppanyaki duy nhất tại Hà Nội phục vụ đầy đủ các món ăn Nhật như: thịt bị, cá Hồi, tơm he, cá Thu và cá Song.
Nhà hàng mở cửa từ 11h trưa đến 11h đêm.
Nhà hàng Lapax: nằm ở tầng hai nhìn ra vườn. Nhà hàng có khơng khí ấm cúng và thực sự thư giãn, các món ăn truyền thống của ý được đầu bếp trưởng trực tiếp chế biến.Bánh Pizza, mì ống và các món hải sản khác., nhà hàng có 89 chỗ ngồi.
Nhà hàng Trung Quốc (Silk Road) Nằm cạnh nhà hàng Lapax, tại đây có thực đơn đặc biệt khơng hạn chế.Bữa trưa tự chọn 150 món chính và 30 loại bánh bao, có đủ món Vịt quay Bắc Kinh, chân gà sốt chua ngọt, chín món ăn chế biến từ tơm biển…
Bar Lake view trên tầng 18 nhìn ra hồ Thủ Lệ và quang cảnh nhìn ra tồn thành phố Hà Nội .Tại đây phục vụ Coktail , cafộ, đủ các đồ uống, có các món ăn nhẹ từ 24.000 VND/1 đĩa. Bar mở cửa từ 6h chiều đến 12h đêm.
Quán Palm Court tại tầng 1 giữa café Prominade và vườn, tại đây có cảnh sắc tự nhiên khá đẹp , khách có thể vừa thưởng thức cảnh đẹp, vừa nghe nhạc và ăn uống
Pool Bar: ở trong vườn của khách sạn , cung cấp dịch vụ ăn uống ngồi trời cho khách, khách có thể vừa bơi vừa tắm nắng, vừa thưởng thức hương vị tuyệt vời của bữa ăn.
Khu căn hộ của khách sạn có 193 căn hộ và đã đưa vào sử dụng 90%. Các căn hộ được thiết kế lịch sự và tiện lợi với các dịch vụ 24/24h, dịch vụ buồng được thay hai lần một ngày, dịch vụ giặt là, hệ thống bảo vệ tuyệt đối an tồn.Tại đây có bãi đỗ xe ơtơ rộng rãi, có máy phát điện dự phịng, tất cả các căn hộ đều có điều hồ nhiệt độ và kiểm sốt nóng lạnh tự động, hệ thống phịng cháy chữa cháy tiêu chuẩn quốc tế…
Dịch vụ bổ sung Ngoài các bộ phận kinh doanh chủ yếu, khách sạn Hanoi Daewoo còn phục vụ các dịch vụ bổ sung như:Giặt là, bộ phận chăm sóc sức khoẻ Fitness Center, Flower Shop, Souvenir shop…
Với cơ sở vật chất hiện đại và đạt tiêu chuẩn như vậy, khó khăn đặt ra cho các nhà quản lý trong vấn đề quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo là làm thế nào để tuyển chọn , đào tạo nhân viên để họ bắt kịp, thích nghi với mơi trường làm việc để nâng cao tầm hiểu biết của nhân viên trong việc phục vụ khách nhằm đạt được kết quả tốt nhất.
2.3. Chức năng và các lĩnh vực hoạt động
Cũng như các khách sạn khác trong Hà Nội thì sản phẩm chính của khách sạn Daewoo là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. dịch vụ lưu trú của khách sạn gồm cho thuê buồng ngủ, cho thuê căn hộ và cho thuê văn phịng. Ngồi ra vì khách sạn Daewoo là 1 khách sạn 5 sao nên nó cịn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác:
- Tổ chức tiệc và hội thảo
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ bể bơi
- Dịch vụ thể thao: Tennis và đánh Golf
- Dịch vụ chăm sóc đẹp: xơng hơi mát xa
- Phịng tập thể dục - Và nhiều dịch vụ khác.
Khách sạn Daewoo cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn 5 sao sang trọng và có quy mơ lớn. Ngồi ra khách sạn cịn cung cấp một số sản
phẩm dịch vụ khác như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ tiệc theo thực đơn đặt trước,
dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, phịng tắm hơi, hồ bơi có sóng tự tạo, dịch vụ giặt ủi
giao trong ngày, các sản phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống của Việt Nam, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, các trang thiết bị cho người khuyết tật, phụ vụ phịng 24/24, có phịng khơng hút thuốc, có bể bơi ngồi trời miễn phí, bãi đỗ xe.
Tại khách sạn Daewoo khách hàng cịn được tư vấn và có thể mua ngay các tour du lịch của các hãng lữ hành khác nhau, khách hàng cũng có thể đặt mua ngay vé máy bay tại
