CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO
2. Công tác tổ chức tại khách sạn
2.2. Cấu trúc bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
2.2.1. Bộ phận nhân sự
Đứng đầu là Giám đốc nhân sự, có nhiệm vụ trực tiếp đưa ra những quyết định về công tác tuyển dụng như đào tạo và phát triển nhân sự, đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ trách nhiệm đối với người lao động. Bộ phận này mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, song họ có vai trị quan trọng gián tiếp tạo ra dịch vụ thông qua những nhân viên mà họ tuyển dụng, hơn nữa họ giúp thống nhất mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Nhân viên nhân sự (Human Resource Executive): Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, triển khai công tác đào tạo, tính lương, thưởng, thực hiện các chế độ bảo hiểm, quản lý hồ sơ nhân viên khách sạn.
GĐ nhân sự
Trưởng bộ phận
tuyển dụng
Nhân viên tuyển
dụng
Trưởng bộ phận đào
tạo và phát triển
NV đào tạo và phát
triển
Trưởng bộ phận
2.3.1. Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận lễ tân được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban, khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân. Bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diện khách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau:
Đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm tiếp nhận thơng tin đặt phịng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách.
Tiếp tân (Reception): Chịu trách nhiệm chào đón, làm thủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách trong thời gian lưu trú.
Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thống sau đó in hóa đơn, thu tiền của khách. Tại các khách sạn nhỏ (1-3 sao) lễ tân sẽ đảm nhiệm ln vai trị thu ngân.
Tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến khách sạn, xử lý các yêu cầu của khách hàng. Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi báo thức cho khách lưu trú. Vị trí tổng đài chỉ tồn tại ở các khách sạn 4-5 sao.
GĐ bộ phận Quản lý tiền sảnh NV quan hệ khách hàng tổ hành lýTổ trưởng NV hành lý NV đứng cửa Quản lý đặt phòng NV đặt phòng Giám sát bộ phận lễ tân NV trực tổng đài NV lễ tân NV thu ngân Trợ lý GĐ
Giao tiếp khách hàng (Customer communication): Hỗ trợ khách hàng (Concierge), Hành lý (Bellman), Quan hệ khách hàng (Guest relation officer), Dịch vụ văn phòng (Busines certer), Dịch vụ du lịch (Tour desk).
Bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Vì vậy, lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh tiếp thị và hồn thiện sản phẩm. Dưới đây là trách nhiệm chính từng thành viên bộ phận:
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – FOM): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra. Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân cơng cơng việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager): Chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo tất cả các hoạt động diễn ra suôn sẻ tại khu vực tiền sảnh. Ngoài ra, Quản lý tiền sảnh phối hợp với Giám đốc khách sạn và các bộ phận khác trong việc xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng và duy trì dịch vụ, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Quản lý ca trực (Duty Manager): Chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo rằng sự chuyển đổi ca làm việc của bộ phận tiền sảnh được thực hiện một cách hiệu quả, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, hỗ trợ tất cả nhân viên tiền sảnh và duy trì mơi trường làm việc hồ đồng, chun nghiệp mọi thời điểm.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer): Chịu trách nhiệm chăm sóc khách lưu trú và bán các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn…
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager): Chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận lễ tân khi vắng mặt Trưởng bộ phận lễ tân.
Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Suppervisor): Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đồn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách.
Nhân viên lễ tân (Receptionist): Chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục check in, check out, trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ.
Nhân viên đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp xếp phòng cho khách, cập nhật thông tin mới nhất từ khách lên hệ thống, xác nhận với khách về yêu cầu đặt phòng đã được thực hiện.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge): Chịu trách nhiệm quản lý và phân phối ấn phẩm báo chí, xử lý thư tín, hỗ trợ khách hàng lưu trú…
Nhân viên hành lý (Bellman): Chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
Nhân viên đứng cửa (Doorman/ Doorgirl): Chịu trách nhiệm mở/đóng cửa cho khách, chào mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi. Hỗ trợ gọi xe taxi cho khách, cung cấp thông tin về khách sạn hoặc các điểm du lịch địa phương, vệ sinh khu vực cửa ra vào, duy trì cơng tác an ninh trật tự ở khu vực.
Nhân viên trực tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến khách sạn, xử lý yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận cuộc gọi báo thức và làm một số công việc khác.
Nhân viên dịch vụ văn phòng/ Quầy tour (Business center/ Tour Desk): Trách nhiệm chính của Business Center là giải đáp các câu hỏi thông tin khách sạn, thông tin du lịch và đáp ứng yêu cầu dịch vụ của du khách. Còn Tour desk chịu trách nhiệm bán tour du lịch, vé máy bay, tàu hỏa, dịch vụ làm hộ chiếu,… cho khách lưu trú hoặc bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu.
Nhân viên bán hàng lưu niệm (Gift shop): Chịu trách nhiệm giới thiệu, chào bán các sản phẩm lưu niệm, quà tặng.
Nhân viên lái xe (Driver): Chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu,
lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn, bảo quản xe được giao.
2.3.2. Bộ phận ăn uống
Đây là bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ nhu cầu ẩm thực, đồ uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống, bếp trưởng, giám đốc nhà hàng và quầy Bar, những người quản lý nhà hàng, quản lý bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn tại buồng...
Chức năng là kinh doanh dịch vụ ăn uống , cung cấp thức ăn đồ uống cho khách. Đây là bộ phận lớn nhất của khách sạn gồm 4 nhà hàng và 4 quán Bar. Tất cả đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại.Tất cả đều chịu sự quản lý của giám đốc phụ trách ăn uống .
Do quy mô kinh doanh của khách sạn khách sạn Hanoi Daewoo lớn nên hệ thống bộ phận ăn uống rất đầy đủ để đáp ứng cho khách.Khách sạn có 4 nhà hàng lớn: Edo,đây là nhà hàng mang phong cách Nhật. Nhà hàng Tàu (Silk Road)mang phong cách Trung Quốc , nhà hàng Lapaix mang phong cách ý và café Prominade, ngoài ra khách sạn cịn có 4 qn bar và hệ thống bếp nấu được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ.
Trong mỗi bộ phận bếp có các bếp trưởng: Là người phụ trách ăn uống, quản lý các món ăn chất lượng cao trước khi cung cấp cho khách, tại khách sạn Hanoi Daewoo tất cả
GĐ bộ phận
GĐ nhà hàng và
quầy bar
Nhân viên bàn và
bar
Quản lý bộ phận
tiệc
Nhân viên chạy
tiệc
Bếp trưởng
Bếp phó
Giúp việc đầu bếp
Nhân viên quản lý
các bếp trưởng hầu hết là người nước ngồi vì vậy khách du lịch rất thích thú khi được thưởng thức các món ăn ngon,đặc biệt là hương vị dân tộc mình khi xa quê hương.
Trong bộ phận bếp có bếp phó, các đầu bếp, giúp việc đầu bếp, bộ phận quản lý dụng cụ bếp.
Nhân viên trong bộ phận này thực hiện các dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy nhân viên cần đáp ứng các nhu cầu cơ bản như: sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch, trình độ ngoại ngữ, thể chất…
2.3.3. Bộ phận bếp
Vai trị chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách. Tại các nhà hàng, cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”, “trái tim”, là đại sứ thương hiệu của cơ sở. Bởi vì, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời. Theo sơ đồ tổ chức, có thể mơ tả nhiệm vụ chính của các thành viên bộ phận bếp như sau:
Bếp trưởng điều hành (Executive Chef): Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp. Đảm bảo chất lượng món phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng
Bếp trưởng Đầu bếp chính NV bếp Phụ bếp NV tạp vụ Bếp trưởng bếp bánh Đầu bếp bộ phận Tổ trưởng tổ bếp Tổ phó tổ bếp Nhân viên bếp Phụ bếp Trưởng bộ phận tạp vụ NV tạp vụ Thư ký Bếp phó
khách sạn quy định. Quản lý hàng hóa trong bếp. Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản được giao. Tham gia hoạt động kinh doanh, tuyển chọn và đào tạo nhân viên bếp.
Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Chịu trách nhiệm lên lịch trực cho nhân viên bộ phận, chấm công. Kiểm sốt hàng hóa bộ phận bếp. Quản lý tài sản, cơng cụ dụng cụ bộ phận bếp. Thực hiện các cơng việc hành chính và các cơng việc khác do bếp trưởng giao.
Bếp phó điều hành (Executive Sous Chef): Chịu trách nhiệm thay mặt bếp trưởng giải quyết công việc trong bếp, phối hợp điều hành hoạt động bếp. Tham gia chế biến món ăn cho khách, phối hợp bếp trưởng và Chef de Cuisine lên menu cho nhà hàng. Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân sự bếp. Quản lý trang thiết bị bếp và phối hợp làm việc cùng các bộ phận khác.
Đầu bếp chính (Chef de Cuisine): Chịu trách nhiệm chế biến món ăn, sáng tạo thực đơn, giám sát cơng việc nấu nướng theo thực đơn, quản lý các đầu bếp thuộc nhiều bếp khác nhau.
Bếp trưởng bếp bánh (Pastry Chef): Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động bếp bánh, quản lý và đào tạo nhân sự, lên thực đơn, sáng tạo bánh và các món tráng miệng mới. Kiểm sốt và xử lý các sự cố phát sinh. Làm việc với các bộ phận liên quan.
Đầu bếp bộ phận (Head Chef): Chuyên phụ trách một hoặc một nhóm các món ăn chuyên nghiệp. Các đầu bếp này báo cáo trực tiếp với Chef de Cuisine, bếp phó hoặc bếp trưởng điều hành. Ví dụ: Sauce Chef – Đầu bếp chuyên nước xốt, Fish Chef – Đầu bếp chuyên về cá, Vegetable Chef – Đầu bếp chuyên về rau, Roast Chef – Đầu bếp chuyên về món nướng, Cold Chef – Đầu bếp chuyên về món lạnh, …
Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie): Chịu trách nhiệm quản lý, phân công công việc trong tổ như chế biến món ăn, trình bày món, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, an toàn lao động. Tổ trưởng thường tham gia mạnh mẽ vào quá trình nấu nướng để có món ăn chất lượng phục vụ thực khách, đào tạo nhân viên và phụ bếp.
Tổ phó tổ bếp (Demi chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ tổ trưởng bếp điều phối công việc hàng ngày trong bếp, phân công, xếp lịch cho nhân viên bếp, phụ bếp, rửa bát, đào tạo nhân viên mới khi có yêu cầu.
Nhân viên bếp (Kitchen Staff): Chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, mạ đồ chuẩn bị cho nấu nướng phục vụ thực khách, kiểm tra hàng hóa, thực phẩm
nhập vào bếp. Đồng thời kiểm tra thực phẩm cịn tồn đọng từ đó đưa ra hướng xử lý phù hợp tránh vất bỏ, gây lãng phí. Chế biến món ăn phục vụ thực khách được coi là cơng việc chính của nhân viên bếp.
Phụ bếp (Commis chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên bếp chính, đầu bếp chuẩn bị chế biến món ăn, chuẩn bị nguyên liệu, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị bát đĩa, sơ chế, hỗ trợ nấu nướng. Giữ gìn vệ sinh và bảo quản máy móc thiết bị bếp.
Trưởng bộ phận tạp vụ bếp (Chief Steward): Chịu trách nhiệm giám sát quy
trình chuẩn bị các thiết bị trong bếp sẵn sàng sử dụng. Quản lý khâu nhận và lưu trữ các
mặt hàng cho bếp. Đảm bảo khu vực bếp vệ sinh & sạch sẽ. Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá
nhân đội tạp vụ. Đào tạo tạp vụ mới.
Nhân viên tạp vụ (Stewarding): Chịu trách nhiệm rửa bát đĩa theo quy trình, đảm bảo vệ sinh khu vực chuẩn bị đồ ăn, vệ sinh nhà bếp, làm sạch bát đĩa, dụng cụ làm bếp và các công việc khác
2.3.4. Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón khách, phục vụ nơi nghỉ của khách, quản lý việc cho thuê buồng và qn xuyến q trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc.
GĐ bộ phận Giám sát đồ vải NV giặt là NV đồ vải NV phụ trách thảm Thợ may Giám sát tầng NV dọn phòng NV hỗ trợ NV thực tập Giám sát vệ sinh công cộng NV vệ sinh công cộng Thực tập sinh
Điều phối văn
phòng Giám sát ca đêm NV dọn phịng NV hỗ trợ NV thực tập Quản lý cây xanh NV chăm sóc cây xanh Đội cắm hoa Trợ lý Thư ký
Cơ cấu lao động ở bộ phận buồng gồm có: giám đốc buồng – quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh ở bộ phận buồng; nhóm nhân viên phục vụ buồng – hàng ngày dọn buồng theo đúng quy trình khoa học, phục vụ các dịch vụ cho khách như đồ uống, nhận và trả đồ giặt là; nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng; nhóm nhân viên giặt là.
Để duy trì được tiêu chuẩn khách sạn đề ra cũng như những tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân ra rõ ràng.
Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm tồn bộ hoạt động của bộ phận buồng phịng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều phối hoạt động, giải quyết phàn nàn của khách, tuyển chọn và đào tạo nhân sự cho đến duy trình chất lượng dịch vụ tổng thể.
Giám sát buồng phịng (Houkeeping Supervisor): Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giám sát cơng việc và chất lượng buồng phịng, mức độ sạch sẽ tại các khu vực trong khách sạn.
Giám sát tầng (Floor Supervisor): Chịu trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giám sát chất lượng phịng và khu vực cơng cộng tầng mình phụ trách.
Giám sát vệ sinh công cộng (Public Supervisor): Chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc nhân viên việc sinh công cộng, quản lý tài sản tại các khu vực cơng cộng, quản lý trang thiết bị hóa chất, đào tạo nhân viên.
Nhân viên điều phối (Order Taker): Chịu trách nhiệm các công việc văn phòng của bộ phận như tiếp nhận điện thoại hoặc liên hệ với các bộ phận khác trong yêu cầu đổi phịng, sửa chữa, bảo trì, …
Nhân viên buồng phịng (Room Attendant): Chịu trách nhiệm dọn phịng được phân cơng đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar, các trang thiết bị phịng có vấn đề gì khi khách check out khơng.
Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ
