CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO
2. Công tác tổ chức tại khách sạn
2.1. Cấu trúc tổ chức
Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo được sắp xếp bố trí theo tiêu chuẩn đảm bảo chun mơn hóa về chức năng của từng bộ phận.
Nguồn nhân lực của khách sạn Daewoo đến từ nhiều quốc gia khác nhau như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ý, Việt Nam, …. Họ sử dụng được các loại ngơn ngữ khác nhau, trong đó gần 80% nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng tiếng Anh.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo
Nguồn: Phịng Hành chính Nhân sư
Hiện nay tổng số nhân viên chính thức tại khách sạn là khoảng hơn 600 nhân viên, và nhân viên hợp đồng thời vụ là hơn 100 người. Khách sạn thường bổ sung lượng nhân viên thiếu từ những nhân viên hợp đồng thời vụ khi họ làm tốt cơng việc của mình trong thời gian làm việc cho khách sạn.
Nhân viên của khách sạn kể cả chính thức và khơng chính thức đều được qua các lớp đào tạo về phong cách giao tiếp, chăm sóc tóc, cách sử dụng các loại công nghệ theo định kỳ hàng năm vào thời điểm không phải mùa vụ và được hướng dẫn quy trình ngay tại bộ phận mình làm việc trong thời gian học việc 3 tháng đầu tiên.
Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật lao động Việt Nam. Nhân viên thử việc sẽ được hưởng 100% mức lương cơ bản theo quy định, sau khi ký hợp đồng sẽ được hưởng 100% mức lương chính thức đầu tiên theo quy định của khách sạn và tiền dịch vụ bằng 50% mức lương cơ bản đó nếu đi làm đủ số ngày cơng của tháng. Ngồi ra khách sạn sẽ có thưởng cho nhân viên theo quý và theo năm. Hằng năm có
Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Trợ lí tổng giám đốc Giám đốc các bộ phận
tổ chức cho nhân viên đi tham quan nghỉ mát.Nhân viên sẽ được hưởng 100% số tiền thưởng của năm và được tăng lương theo niên hạn nếu được đánh giá hồn thành cơng việc đúng tiêu chuẩn đánh giá của trưởng bộ phận.
Trong những năm gần đây, do sự ra đời và nâng cấp phát triển nhanh chóng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Đội ngũ nhân viên của khách sạn Daewoo đã có sự thay đổi lớn xong đến nay vẫn đảm bảo được cả về số lượng và chất lượng.
Khách sạn Hanoi Daewoo là một khách sạn lớn nên cơ cấu tổ chức quản lý tương đối phức tạp, bộ máy quản lý theo mơ hình chức năng . Đó là một hệ thống đồng bộ nhất quán.Với phương hướng phát triển toàn diện cả về dịch vụ và phục vụ tức là cả về chất lượng lẫn số lượng. Trên thực tế, khách sạn Hanoi Daewoo đang hoàn thiện bộ máy quản lý đơn giản nhưng các bộ phận sẽ liên hệ với nhau chặt chẽ hơn.
Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Daewoo
Chức năng chủ yếu của hội đồng quản trị.
-Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng hai bên đã kí kết thi hành và sửa đổi điều luật của công ty.
- Thẩm tra xây dựng các phương án hoạt động kinh doanh , kế hoạch (bao gồm kế hoạch đầu tư vốn), dự toán và kế toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của công ty.
- Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc.
- Quyết định thành lập các bộ phận của tổng công ty . - Phê chuẩn các hợp đồng quan trọng của công ty . - Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của công ty .
- Bổ nhiệm tổng giám đốc, giám đốc điều hành, phó giám đốc điều hành và trợ lí tổng giám đốc
- Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ , quỹ tiền thưởng, phúc lợi và quỹ phát triển công ty .
- Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ khi cần. Phê chuẩn và thành lập hội đồng thanh lí doanh nghiệp khi kết thúc hạn liên doanh.
Tổng giám đốc
Giám đốc là người trực tiếp tổ chức thực hiện những quyết định của hội đồng quản trị. Nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách, pháp luật 49 và pháp quy của nhà
nước , vạch ra và thực hiện phương án, sách lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của khách sạn . Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả điều hành cơng việc thơng qua hoạt động của văn phịng tổng giám đốc
Nhiệm vụ:
- Vạch ra mục tiêu kinh doanh , phương hướng phát triển của khách sạn , thống nhất quy hoạch tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn .
- Nắm bắt chuẩn xác thông tin về hoạt động kinh doanh , không ngừng khai thác thị trường kinh doanh khách sạn .
- Căn cứ yêu cầu về chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định ra các chế độ , nguyên tắc điều lệ khách sạn và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dựng cho tồn bộ cơng nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao.
- Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của khách sạn . Bố trí cán bộ cơng nhân viên hợp lí. Phụ trách cơng tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán bộ quản lý cấp cao.
- Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực hiện cơng tác bồi dưỡng đào tạo của các cán bộ.
- Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ , nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh của khách sạn , giảm lãng phí , tăng hiệu quả kinh tế.
- Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngồi xã hội, thực hiện tốt cơng tác phối hợp
nội bộ trong khách sạn .
- Định kì báo cáo cơng tác với hội đồng quản trị, hồn thành các công tác khác do hội đồng quản trị đề ra.
Giám đốc điều hành
Là người thay mặt tổng giám đốc điều hành công tác quản lý khách sạn , thay mặt tổng giám đốc đón tiếp những đồn khách quan trọng của khách sạn . Giám đốc điều hành trực thuộc văn phịng tổng giám đốc , phụ trách tồn 50 diện công tác quản lý kinh doanh hàng ngày của khách sạn hay công việc do tổng giám đốc phân công. Tham mưu cho tổng giám đốc về các mặt hoạt động của kinh doanh khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, xử lí và phân tích các nguồn tin từ bộ phận kinh doanh
Nhiệm vụ
- Thực hiện công việc , kế hoạch tổng giám đốc đề ra.
- Nắm chắc tình hình bên ngồi và bên trong khách sạn , thường xuyên kiểm tra các dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống , các dịch vụ khác thơng qua các ban quản lý bộ phận sau đó báo cáo định kì cho tổng giám đốc
- Giúp tổng giám đốc vạch ra phương hướng kinh doanh, kế hoạch tổ chức.
Trợ lí tổng giám đốc
Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc , là người giúp việc cho tổng giám đốc Nhiệm vụ:
- Giúp giám đốc trong công tác quản lý , phụ trách việc in ấn, trình duyệt, lưu trữ cơng văn. - Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám đốc , sau đó báo cáo lại cho tổng giám đốc
- Bố trí tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị, trợ lí giám đốc có thể thay mặt tổng giám đốc tham dự các cuộc họp và báo cáo lại.
Giám sát viên
Giám sát viên chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ hướng dẫn công việc các nhân viên cấp dưới, giám sát công việc, trực tiếp phân cơng cơng việc theo định kì, bố trí ca làm của nhân viên , chấm cơng và lập bảng khen thưởng. Giải quyết các khiếu nại của khách, thường xuyên liên lạc với các bộ phận khác.Trong các bộ phận tại khách sạn Hanoi Daewoo có thể nhiều giám sát viên cùng làm việc.
Chỉ huy (Captain) Là người chỉ huy của giám sát viên tức là giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ chỉ đạo các nhân viên cấp dưới thực hiện công việc , xem xét, đánh giá lại hiệu quả công việc mà giám sát viên thống kê.
Thực hiện chỉ thị của cấp trên, thực thi và làm tốt công việc được giao, luôn tỏ thái độ nhã nhặn với nhân viên cấp dưới, có những cơng việc địi hỏi giám đốc phải làm việc như nhân viên khi cần.
2.2. Cấu trúc bộ máy, chức năng và nhiêm vụ của từng bộ phận
2.2.1. Bộ phận nhân sự
Đứng đầu là Giám đốc nhân sự, có nhiệm vụ trực tiếp đưa ra những quyết định về công tác tuyển dụng như đào tạo và phát triển nhân sự, đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ trách nhiệm đối với người lao động. Bộ phận này mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, song họ có vai trị quan trọng gián tiếp tạo ra dịch vụ thông qua những nhân viên mà họ tuyển dụng, hơn nữa họ giúp thống nhất mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Nhân viên nhân sự (Human Resource Executive): Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, triển khai công tác đào tạo, tính lương, thưởng, thực hiện các chế độ bảo hiểm, quản lý hồ sơ nhân viên khách sạn.
GĐ nhân sự
Trưởng bộ phận
tuyển dụng
Nhân viên tuyển
dụng
Trưởng bộ phận đào
tạo và phát triển
NV đào tạo và phát
triển
Trưởng bộ phận
2.3.1. Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận lễ tân được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban, khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân. Bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diện khách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau:
Đặt phịng (Reservation): Chịu trách nhiệm tiếp nhận thơng tin đặt phịng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách.
Tiếp tân (Reception): Chịu trách nhiệm chào đón, làm thủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách trong thời gian lưu trú.
Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thống sau đó in hóa đơn, thu tiền của khách. Tại các khách sạn nhỏ (1-3 sao) lễ tân sẽ đảm nhiệm ln vai trị thu ngân.
Tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến
khách sạn, xử lý các yêu cầu của khách hàng. Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi báo thức cho
khách lưu trú. Vị trí tổng đài chỉ tồn tại ở các khách sạn 4-5 sao.
GĐ bộ phận Quản lý tiền sảnh NV quan hệ khách hàng tổ hành lýTổ trưởng NV hành lý NV đứng cửa Quản lý đặt phòng NV đặt phòng Giám sát bộ phận lễ tân NV trực tổng đài NV lễ tân NV thu ngân Trợ lý GĐ
Giao tiếp khách hàng (Customer communication): Hỗ trợ khách hàng (Concierge), Hành lý (Bellman), Quan hệ khách hàng (Guest relation officer), Dịch vụ văn phòng (Busines certer), Dịch vụ du lịch (Tour desk).
Bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Vì vậy, lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh tiếp thị và hoàn thiện sản phẩm. Dưới đây là trách nhiệm chính từng thành viên bộ phận:
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – FOM): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra. Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân cơng cơng việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager): Chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo tất cả các hoạt động diễn ra suôn sẻ tại khu vực tiền sảnh. Ngoài ra, Quản lý tiền sảnh phối hợp với Giám đốc khách sạn và các bộ phận khác trong việc xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng và duy trì dịch vụ, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Quản lý ca trực (Duty Manager): Chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo rằng sự chuyển đổi ca làm việc của bộ phận tiền sảnh được thực hiện một cách hiệu quả, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, hỗ trợ tất cả nhân viên tiền sảnh và duy trì mơi trường làm việc hồ đồng, chun nghiệp mọi thời điểm.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer): Chịu trách nhiệm chăm sóc khách lưu trú và bán các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn…
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager): Chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận lễ tân khi vắng mặt Trưởng bộ phận lễ tân.
Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Suppervisor): Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đồn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách.
Nhân viên lễ tân (Receptionist): Chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục check in, check out, trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ.
Nhân viên đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp xếp phòng cho khách, cập nhật thông tin mới nhất từ khách lên hệ thống, xác nhận với khách về yêu cầu đặt phòng đã được thực hiện.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge): Chịu trách nhiệm quản lý và phân phối ấn phẩm báo chí, xử lý thư tín, hỗ trợ khách hàng lưu trú…
Nhân viên hành lý (Bellman): Chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
Nhân viên đứng cửa (Doorman/ Doorgirl): Chịu trách nhiệm mở/đóng cửa cho khách, chào mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi. Hỗ trợ gọi xe taxi cho khách, cung cấp thông tin về khách sạn hoặc các điểm du lịch địa phương, vệ sinh khu vực cửa ra vào, duy trì cơng tác an ninh trật tự ở khu vực.
Nhân viên trực tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến khách sạn, xử lý yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận cuộc gọi báo thức và làm một số công việc khác.
Nhân viên dịch vụ văn phòng/ Quầy tour (Business center/ Tour Desk): Trách nhiệm chính của Business Center là giải đáp các câu hỏi thông tin khách sạn, thông tin du lịch và đáp ứng yêu cầu dịch vụ của du khách. Còn Tour desk chịu trách nhiệm bán tour du lịch, vé máy bay, tàu hỏa, dịch vụ làm hộ chiếu,… cho khách lưu trú hoặc bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu.
Nhân viên bán hàng lưu niệm (Gift shop): Chịu trách nhiệm giới thiệu, chào bán các sản phẩm lưu niệm, quà tặng.
Nhân viên lái xe (Driver): Chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn, bảo quản xe được giao.
2.3.2. Bộ phận ăn uống
Đây là bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ nhu cầu ẩm thực, đồ uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống, bếp trưởng, giám đốc nhà hàng và quầy Bar, những người quản lý nhà hàng, quản lý bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn tại buồng...
Chức năng là kinh doanh dịch vụ ăn uống , cung cấp thức ăn đồ uống cho khách. Đây là bộ phận lớn nhất của khách sạn gồm 4 nhà hàng và 4 quán Bar. Tất cả đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại.Tất cả đều chịu sự quản lý của giám đốc phụ trách ăn uống .
Do quy mô kinh doanh của khách sạn khách sạn Hanoi Daewoo lớn nên hệ thống bộ
