1.2. Xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp
1.2.2. Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng cho hệ thống quản trị
thời gian xây dựng và áp dụng cho đến khi đánh giá chứng nhận.
Năng lực cải tiến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 giảm cùng thời gian. Bên cạnh đó, các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng, ngay cả khi các công cụ cải tiến được áp dụng có hiệu lực thì năng lực cải tiến của các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015nói chung đều có xu hướng giảm theo thời gian (tùy từng trường hợp mà thời gian này có thể là 2 đến 4 năm). Khi đó tổ chức phải áp dụng bổ sung các công cụ cải tiến mới (về công nghệ, công nghệ thống tin, quản lý, …) để duy trì năng lực cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
1.2.2. Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng cho hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2015 lượng ISO 9001: 2015
1.2.2.1. Chính sách chất lượng
Tiêu chuẩn này yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng.
Chính sách chất lượng phải thích hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ định hướng chiến lược. Trong việc đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với các mục đích của tổ chức thì nó phải phù hợp với yêu cầu của khách hàng, của tổ chức. Bởi nếu khơng có khách hàng thì tổ chức khơng thể tồn tại. Do đó tổ chức cần phải xác định khách hàng của mình là ai? Họ ở đâu? Những gì họ mua hoặc mong muốn nhận được và những gì khách hàng coi như giá trị của họ?
Một quan điểm khác lại cho rằng, mục đích của tổ chức là tạo ra lợi nhuận cho các nhà đầu tư, điều này nhìn tổng thể là chưa phù hợp bởi vì có những tổ chức phi lợi nhuận, những tổ chức công quyền, những tổ chức an ninh quốc phịng. Một khía cạnh khác, một tổ chức muốn tồn tại thì nó phải thỏa mãn các bên quan tâm, nhà đầu tư cũng là một bên liên quan đó.
25
Trong mơi trường đầy biến động mọi thứ không chắc chắn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln thay đổi từng ngày. Điều đó là bối cảnh mà tổ chức phải đối mặt, vì vậy việc đảm bảo chính sách phù hợp với sự biến đổi này đòi hỏi lãnh đạo phải thường xuyên xem xét bối cảnh tổ chức và ảnh hưởng của nó lên chính sách chất lượng, đồng thời có thể điều chỉnh chính sách chất lượng để nó ln phù hợp.
Chính sách chất lượng phải có sự gắn kết bối cảnh và mục đích của tổ chức. Chính sách khơng phải là một câu nói sng cho có hay của các nhà tư vấn mà chính sách phải được nhà lãnh đạo cao nhất xây dựng trên cơ sở xem xét bối cảnh tổ chức và mục đích của tổ chức. Chính sách này phải giúp định hướng tất cả các hoạt động chất lượng của tổ chức. Bởi khơng có gì là mãi mãi, chính sách sau một thời gian sẽ trở nên khơng phù hợp, vì vậy việc xem xét chính sách theo định kỳ và để lại bằng chứng cho việc xem xét này là một bằng chứng hữu ích cho việc tuân thủ yêu cầu này của tiêu chuẩn.
Chính sách chất lượng phải đưa ra một khn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng. Điều này có thể hiểu rằng Định hướng và triết lý của lãnh đạo cao nhất về chất lượng. Bởi mục tiêu chất lượng phải phù hợp với chính sách hay mục đích cảu tổ chức. Nên từ đó cần có sự liên kết giữa chính sách và mục tiêu nếu không quá trình thiết kế để đạt được mục tiêu sẽ khơng thể thực hiện chính sách. Mỗi một mệnh đề trong chính sách phải thiết lập một mục tiêu để kiểm sốt nhằm biết được chính sách được thỏa mãn hay khơng.
Chính sách chất lượng dù trực tiếp hay gián tiếp phải cung cấp hướng dẫn để thiết lập mục tiêu. Tuy nhiên chính sách là định hướng chung nhất cho tổ chức về chất lượng cho tổ chức, không phải chỉ số cụ thể. Mục tiêu của tổ chức thì thường xuyên thay đổi, nhưng chính sách thì thay đổi ít hơn rất nhiều.
Chính sách chất lượng phải bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu có thể áp dụng. Thuật ngữ yêu cầu có thể áp dụng là khá mơ hồ bởi vì yêu cầu cho một tổ chức rất nhiều như khách hàng, các bên liên quan, yêu cầu tiêu chuẩn. Nhưng ở đây chúng ta có thể hiểu chung nhất là yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tổ chức
26
không cần yêu cầu liệt kê từng u cầu này vì điều đó sẽ làm cho chính sách chất lượng đặc biệt dài. Chỉ cần thực hiện một cam kết để đáp ứng yêu cầu áp dụng.
Chính sách chất lượng phải bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Hiệu lực của hệ thống quản lý được đánh giá bởi mức độ mà nó đáp ứng mục đích của nó. Vì vậy nâng cao hiệu quả là nâng cao năng lực của hệ thống quản lý. Những thay đổi của hệ thống quản lý để cải thiện khả năng của nó tức là khả năng cung cấp kết quả đầu ra đáp ứng tất cả các bên liên quan, là một loại thay đổi nhất định và không phải tất cả các thay đổi hệ thống quản lý sẽ thực hiện được điều này. Yêu cầu này đòi hỏi lãnh đạo cao nhất phải theo đuổi những thay đổi mà nó mang lại là một sự cải tiến trong hoạt động. Ví dụ: Cơng ty cam kết thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó Lãnh đạo phải chứng minh được sự cải thiện trên hệ thống mà công ty đang áp dụng.
Chính sách chất lượng phải sãn có và duy trì dưới dạng văn bản. Chính sách chất lượng sẽ khơng có giá trị nếu nó khơng được duy trì và thơng tin, bên cạnh đó phải được xem xét cập nhật và kiểm sốt sự thay đổivì thiết lập và quản lý chính sách chất lượng là do lãnh đạo cao nhất, nên việc kiểm soát cập nhật và xem xét phải là do lãnh đạo cao nhất thực hiện. Lãnh đạo cao nhất thiết lập chính sách dạng văn bản sau đó chuyển tới các phịng ban. Các văn bản phải được kiểm sốt theo thơng tin dạng văn bản tức là được phê duyệt thỏa đáng trước khi ban hành, được xem xét lại định kỳ. được kiểm soát bản sao và đảm bảo tất cả các chính sách hiện hành ở tổ chức là bản mới nhất.
Chính sách chất lượng được truyền đạt, thấu hiểu, áp dụng trong tổ chức là chính sách phải được truyền đạt sao cho toàn bộ tổ chức biết có chính sách chất lượng. Chính sách phải được thấu hiểu nghĩa là nói với mọi người về chính sách giải thích ý nghĩa của nó và tại sao phải có nó. Đánh giá viên khi hỏi bất kỳ người nào thuộc sự quản lý của tổ chức họ phải giải được ý nghĩa của nội dung chính sách. Tiêu chuẩn này không yêu cầu tất cả các nhân sự cơng ty phải thuộc lịng, chỉ cần biết nó ở đâu và ý nghĩa chính sách là gì. Và cuối cùng áp dụng trong tổ chức tức là nội dung chính sách phải triển khai thành các hành động cụ thể như mục tiêu chẳng hạn. Chúng ta phải áp dụng chính sách chất lượng nhằm mục đích tự nhắc nhỏ mình
27
rằng chính sách tồn tại và các hành động của tổ chức phải hướng đến triết lý trong chính sách mà chúng ta ban hành. Từ đó hướng các hành động của người lao động đến chính sách chất lượng. Khi người lao động hiểu chính sách một cách rành mạch và chấp nhận nó thì hành động của họ luôn căn cứ vào chính sách. Một ví dụ dễ hiểu như chính sách của tổ chức là: Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì trước khi làm việc họ tự hỏi rằng mình làm như vậy liệu khách hàng có hài lịng khơng? Có nhiều cách để truyền đạt thơng tin chính sách trong tổ chức, tuy nhiên việc lựa chọn cách truyền đạt phải đảm bảo rằng người lao động biết và hiểu cơ bản về nội dung chính sách, cũng nên để lại bằng chứng cho việc trao đổi này để tiện cho việc đánh giá sau này. Chúng ta có thể sử dụng:
- Dán bảng thông tin - Treo apphic
- In trong sổ tay nhân viên
- Thơng tin qua các buổi họp tồn thể - Dùng màn hình LCD
- Gửi email
- In ra giấy rồi truyền tay nhau đọc và ký xác nhận vào đó
Q trình truyền đạt thơng tin có hiệu lực phải gây được sự chú ý, đạt sự hiểu biết, chấp nhận thông tin và hành động hướng vào thông tin. Do đó khơng chỉ là việc gửi một email là xong mặc kệ người nhận email có đọc hay khơng? Đọc xong có hiểu nó nói gì hay khơng? Đây là một u cầu tuy đơn giản mà rất khó khăn để thực hiện. Dưới đây là một trình tự mà bạn có thể áp dụng để thực hiện điều này
- Thông báo cho người lao động việc ban hành chính sách chất lượng - Ban hành chính sách file giấy cho tất cả người lao động
- Hiện thị các chính sách ở những nơi quan trọng để thu hút sự chú ý của mọi người
- Lên kế hoạch và thực hiện đào tạo hoặc hướng dẫn cho người lao động
- Kiểm tra sự hiểu biết của họ bằng bất cứ cách nào (ví dụ như hỏi trực tiếp hoặc phỏng vấn)
28
- Kiểm tra xem các quyết định quan trọng liên quan đến chất lượng có hướng vào chính sách chất lượng khơng? Và người ra quyết định có xem xét yếu tổ chính sách trước khi đưa ra quyết định khơng?
- Hãy hành động mỗi khi có sự hiểu lầm hoặc hiểu sai, ví dụ như đào tạo lại … - Mỗi khi có một sự thay đổi trong chính sách, làm lại từ trên xuống.
Một cơng cụ để xách định sự hiểu biết của người lao động là đánh giá nội bộ. Kế hoạch đánh giá nội bộ nên bao gồm đánh gái sự thấu hiểu của người lao động về chính sách chất lượng, điều này là quan trọng nhưng thường bị bỏ qua ở một số tổ chức.
Chính sách chất lượng sẵn có cho các bên liên quan khi thích hợp. Thích hợp ở đây là trong tiêu chuẩn hàm ý các bên liên quan mà tổ chức xác định là có ảnh hưởng đến kết quả dự định hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp. Chúng ta khơng cần đưa ra chính sách chất lượng cho cơ quan an toàn lao động, hay cảnh sát phịng cháy chữa cháy hay cơ quan mơi trường, họ là những bên liên quan tổ chức có quyền đình chỉ hoạt động của tổ chức, nhưng họ không phải là các bên ảnh hưởng trực tiếp đến các kết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích yêu cầu này là sẵn sàng chia sẻ chính sách cho khách hàng như một sự thể hiện cam kết của tổ chức. Có nhiều cách để tuân thủ yêu cầu này như:
- Thể hiện trên trang website của tổ chức
- Treo một chính sách trong khung hình đẹp tại một vị trí sảnh chính của một tổ chức có thể gây ấn tượng với khách tới thăm.
- Một cách khác có thể sử dụng file powerpoint hoặc một đoạn clip giới thiệu về chính sách chất lượng của tổ chức khi tới thăm.
1.2.2.2. Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2015 lập ra cần phải có kế hoạch
Mục tiêu chất lượng trong ISO được nhắc đến từ rất lâu. Nhưng ở phiên bản tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có yêu cầu thêm điểm mới đó là tổ chức cần phải lên kế hoạch thực hiện để đạt được mục tiêu đó.
29
Mục tiêu chất lượng ở các phiên bản cũ là tài liệu hóa mục tiêu, đảm bảo nó phải đo lường được, và truyền thơng xuống cho mọi người. Đến với phiên bản mới ISO 9001:2015 mục tiêu chất lượng cần phải được rõ ràng cụ thể, tổ chức phải xác định rõ ràng các mục tiêu chất lượng, sau đó lên kế hoạch chi tiết làm thế nào để đạt được những mục tiêu đã đề ra, hành động nào cần phải làm, nguồn lực, ai tham gia, kết quả là gì, khi nào xong, tiêu chí đánh giá đo lường là gì? Đây là một trong những đặc điểm mới, nó gắn liền với lời nói đi đơi với hành động. Tuy nhiên nó cần sự nỗ lực cả một quá trình vất vả để đạt được mục tiêu đó.
Đặt mục tiêu là bước đầu để biến cái vơ hình thành cái hữu hình. Hiểu đơn giản là mục tiêu chất lượng là bất cứ gì liên quan đến sự thành cơng của tổ chức, nó có thể là sự phù hợp của sản phẩm đo lường so sánh được, nó có thể diễn tả theo một nghĩa rộng, nó có thể là sự phù hợp của sản phẩm, sự phù hợp của quy trình, sự thỏa mãn của khách hàng, an tồn tại nơi làm việc, kết quả tài chính, giành thị phần, giảm chi phí hoặc nhiều khía cạnh khác.
Các yêu cầu của ISO 9001:2015 về mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập ở các cấp liên quan: Mục tiêu chất lượng nên được thiết lập ở tất cả các phòng ban, tất cả các cấp trong tổ chức. Thậm chí là bên ngồi tổ chức (như nhà cung cấp mà làm việc tại nhà máy, hoặc có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng).
Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng: Hay nói một cách khác, mục tiêu chất lượng phải giúp tổ chức đạt được chính sách chất lượng đã đề ra. Và cũng bỏi vì chính sách chất lượng là tài liệu cao nhất của QMS. Do đó mọi tài liệu khác phía dưới phải nhất qn với nó và phục vụ nó.
Mục tiêu chất lượng phải cân đo được: Yêu cầu này thì quá đơn giản về mặt ngữ nghĩa, mục tiêu chất lượng phải đo được và phải xác định được đúng trạng thái mà tổ chức mong muốn.
Mục tiêu chất lượng phải tính đến những yêu cầu được áp dụng: Đây là một yêu cầu rất rộng mà cần phải tính tốn rõ ràng. Mà chính bạn là người phải tính, bởi vì trong tổ chức có rất nhiều u cầu. Bạn phải tự đưa ra quyết định yêu cầu nội bộ
30
nào là quan trọng, là quyết định đến tổ chức, thì bạn mới đưa nó vào.Một số u cầu có thể được viết ở chính sách chất lượng thì q tốt rồi, chỉ việc đưa vào thơi.
Mục tiêu chất lượng phải liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Điều này có nghĩa là mục tiêu chất lượng cần phải có, hay tập trung vào hai khía cạnh, khía cạnh đầu tiên là sản phẩm và dịch vụ phải hợp chuẩn, đáp ứng yêu cầu, khía cạnh thứ hai là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Cho nên muốn đáp ứng yêu cầu này thì mục tiêu chất lượng phải chứa ít nhất mỗi khía cạnh một mục tiêu.
Mục tiêu chất lượng phải được theo dõi: Đây là một yêu cầu dễ hiểu, mà làm thì rất mệt. Nó cũng là một yêu cầu mới có trong ISO 9001:2015 phiên bản khác khơng có u cầu này. Đơn giản là khi bạn đặt ra mục tiêu, làm sao bạn biết nó có đi đúng như mình u cầu hay khơng? Nếu chưa thì chúng ta phải làm gì? Cho nên những câu gợi ý sau sẽ giúp dích trong việc đáp ứng yêu cầu này:
- Thường thì bao lâu tổ chức xem xét lại mục tiêu chất lượng - Ai là người thu thập dữ liệu cho việc xem xét này
- Có cần phải xử lý dữ liệu hay tính tốn gì khơng
- Làm thế nào để hiện thị mục tiêu và tình trạng của nó một cách rõ ràng? - Ai chịu trách nhiệm phân tích mục tiêu và đưa ra kết luận?
- Có hành động khắc phục nào nếu mục tiêu chưa đạt hay khơng?
Nếu thấy có sự liên quan giữa việc theo dõi mục tiêu chất lượng và xem xét lãnh đạo thì bạn đang đi đúng hướng rồi. Vì lãnh đạo phải có trách nhiệm phân tích