3.1 Những cơ hội và thách thức của dịch vụ truyền hình MyTV tại cơng ty
3.1.1 Định hướng phát triển của công ty
Theo số liệu khảo sát xu hướng xem của người dân Việt Nam do Cục Phát thanh truyền hình và thơng tin điện tử cung cấp, Việt Nam có hơn 64 triệu người sử dụng internet xem thứ 12 trên thế giới và thứ 6 trong khu vực. Bình quên mỗi người sử dụng internet Việt Nam sử dụng internet 6h43/ngày, trong đó 2h30 là người dùng mạng xã hội, 2h31 là xem truyền hình trực tuyến và video theo yêu cầu, 1h11 phút là nghe nhạc trực tuyến. Con số này được dự đoán sẽ tăng 38% vào năm 2023, người dân dành trung bình 8-9 giờ mỗi ngày để sử dụng các dịch vụ internet. Doanh thu của nhóm VoD (Video on Demand) năm 2020 là 105 triệu USD và được dự đoán tăng lên 135 triệu USD vào năm 2023. Những con số trên cho thấy, Việt Nam là thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp trong nước và nước ngồi kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền và là thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam.
Việt Nam hiện có 297 kênh truyền hình trong nước, 70 kênh truyền hình nước ngồi được cung cấp dưới dạng dịch vụ truyền hình trả tiền. Ban đầu, hầu hết những người sử dụng dịch vụ truyền hình OTT xem video qua các màn hình nhỏ như điện thoại, máy tính bảng, nhưng ngày nay, đã có nhiều người (khoảng 30%) sử dụng tivi gia đình để truy cập các nội dung OTT.
Tại Việt Nam, các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình lớn như VTVcab, VTC, VNPT, FPT Telecom, Viettel cũng đua nhau tham chiến vào thị trường OTT TV. Về mặt công nghệ họ đã sẵn sàng cung cấp các dịch vụ nội dung theo nhu cầu của từng khán giả với các tính năng của truyền hình tương tác, truyền hình đa màn hình. Dịch vụ truyền hình được truyền dẫn trên nền tảng internet băng rộng cố định và di động (hay còn gọi là OTT TV) khơng cịn là khái niệm xa lạ với người dùng Việt Nam.
Theo ý kiến của nhiều chun gia, khả năng truyền dẫn tín hiệu truyền hình trên nền internet sẽ khiến thị trường truyền hình OTT bùng nổ trong những năm tới đây. Bởi nếu để cung cấp dịch vụ truyền hình cáp việc đầu tư xây dựng hạ tầng rất lớn, VTVcab hay SCTV trong gần 20 năm mới đạt con số gần 2 triệu thuê bao. Trong khi đó cộng đồng khách hàng internet ở Việt Nam đã lên tới hơn 60 triệu người dùng bao gồm cả kết nối có dây và khơng dây qua mạng 3G và sắp tới là 4G có xu thế phát triển rất mạnh trong những năm tới.
Đứng ở góc độ nhà cung cấp dịch vụ kết nối, nhà mạng viễn thông luôn mong muốn tăng thêm doanh số trên cùng một đôi dây đến người dân, nên các nhà mạng sẵn sàng kết nối dịch vụ OTT đến với khách hàng để tăng hiệu quả đầu tư. Trong khi các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình/nội dung nhìn thấy kết nối internet có một cộng đồng rất lớn, băng thông ngày càng rộng, chất lượng ngày càng cao. Họ có thêm cơ hội kết nối với cộng đồng khán giả mới trên nền tảng đa màn hình, cùng một nội dung xem trên nhiều màn hình sẽ tăng lượng khán giả, vươn đến lượng khá giả rộng hơn trên cùng một kết nối băng rộng.
Triển vọng phát triển thị trường truyền hình trả tiền ở Việt Nam được giới chuyên gia đánh giá là rất lớn. Trong tổng số 20 triệu thuê bao truyền hình, Việt Nam mới chỉ đạt 3,7 triệu thuê bao trả tiền, chiếm 13,5%. So với tỷ lệ của các nước châu Á là từ 40 - 60% thì tỷ lệ này tương đối thấp. Do đó, khoảng trống thị trường cịn rộng và tỷ lệ này dự báo tăng trưởng lên 20 - 25% vào năm 2025.
Định hướng đối với dịch vụ MyTV tại cơng ty phát triển dịch vụ truyền hình đến năm 2025:
Một là, hồn thiện chuyển đổi mơ hình chuyển đổi từ dịch vụ iptv truyền
thống sang mơ hình cung cấp dịch vụ OTT, đưa ra các chính sách sản phẩm mới nhằm tối đa hóa nguồn thu từ dịch vụ, mở rộng nhanh các sản phẩm có ứng dụng và triển khai được ngay liên quan đến mơ hình chuyển đổi số.
Hai là, chú trọng nâng cao chất lượng công nghệ trong sản phẩm lõi, phát triển
các tiện ích, các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, phát triển các gói giải pháp tồn diện cho khách hàng.
lịng của khách hàng. Yếu tố cốt lõi dẫn đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ.
Bốn là, giảm chi phí dịch vụ thơng qua giải pháp cơng nghệ, nhân sự, mơ hình
quản trị nhằm tăng biên lợi nhuận kinh doanh dịch truyền hình. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ truyền hình, giải pháp cơng nghệ giúp tăng tốc độ phát triển dịch vụ, tiết kiệm nguồn nhân lực và giảm thời gian xử lý sự cố cho khách hàng. Thực tế hoạt động xử lý sự cố lỗi hệ thống và giải quyết sự cố gặp rất nhiều khó khăn và mất rất nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Mơ hình quản trị hiệu quả sẽ tiết kiệm được thời gian xử lý giao dịch đồng thời đảm bảo kiểm sốt chi phí tốt hơn.
3.1.2 Cơ hội phát triển của cơng ty phát triển dịch vụ truyền hình MyTV
Thứ nhất, cơng nghệ truyền hình trên thế giới đang phát triển mạnh mẽ, nhanh
chóng đây là cơ hội cho MyTV có thể triển khai các cơng nghệ mới, xây dựng cơ sở để VNPT trở thành nhân tố đóng vai trị chủ đạo trong chương trình Số Quốc gia, tạo cơ hội phát triển trong cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), việc gây dựng và phát triển tiêu dùng số là vô cùng quan trọng.
Trong các nhiệm vụ đó, việc xây dựng thành cơng mơ hình Trung tâm truyền thơng số Media Hub là u cầu cấp thiết. Mơ hình Media Hub của VNPT là một hệ sinh thái thơng minh mà qua đó các chức năng xử lý, cung cấp, phân phối, chia sẻ nội dung, kết hợp bán quảng cáo, phân tích dữ liệu, kết nối hệ thống thanh toán và triển khai cung cấp dịch vụ sẽ được đồng thời đáp ứng cho hàng chục triệu khách hàng sẵn có. Media Hub là một hướng triển khai hợp lý theo xu hướng toàn cầu và lợi ích đem lại khơng chỉ cho các doanh nghiệp kinh doanh như đài truyền hình, sản xuất nội dung số, mà còn cả cho các đơn vị thứ 3 cung cấp dịch vụ (3rd party partners) hay các nhà mạng tại Việt Nam, các doanh nghiệp quảng cáo, doanh nghiệp thương mại điện tử, cơ quan quản lý Nhà nước.
Thứ hai, thị trường truyền hình hiện nay đang tràn ngập các khẳng định về
"vật lớn tiếp theo" (next big thing). Từ thực tế ảo (Virtual Reality – VR) và thực tế tăng cường (Augmented Reality – AR) tới Trí tuệ nhân tạo (AI), tới các thiết bị điều khiển bởi giọng nói (voice-controlled devices) – người tiêu dùng đang ngày càng được mời
chào nhiều hơn các phương pháp trải nghiệm giải trí mới và hấp dẫn. Việc vận dụng và tích hợp thành cơng về trí tuệ nhân tạo thơng minh cho các thiết bị đầu cuối, tích hợp phân tích dữ liệu bigdata cho ứng dụng truyền hình sẽ tạo nên cơ hội đem lại sự khác biệt cho dịch vụ MyTV nói riêng và cơng ty phát triển dịch vụ MyTV nói chung.
3.1.3 Thách thức
Thứ nhất, việc cung cấp dịch vụ toàn trình thơng qua nhiều đơn vị như
Vinaphone, VNPT Net của các trung tâm tỉnh, thành phố. Mặc dù là các đơn vị trong cùng Tập đoàn, tuy nhiên do đặc thù vùng, miền và mạng lưới từng tỉnh nên việc cung cấp dịch vụ có phần khác nhau về chính sách, chất lượng dịch vụ, … gây ảnh hưởng trực tiếp lên công tác quản lý chất lượng.
Thứ hai, quy trình phối hợp giữa các đơn vị thực hiện mặc dù đã được hướng
dẫn chi tiết tuy nhiên khi triển khai thực tế vẫn còn chậm. Một số đơn vị vẫn không chủ động thực hiện, hoặc đến gần ngày báo cáo mới thực hiện dẫn đến quá trình thực hiện chóng vánh khơng cẩn thận.
Thứ ba, mạng dịch vụ MyTV trải dài 63 Tỉnh/Thành phố, mỗi cấp mạng lại
thuộc các đơn vị khác nhau của Tập đoàn quản lý. Do vậy thời gian khắc phục lỗi khi phát hiện trong quá trình đo kiểm thường lâu.
Thứ tư, Số lượng nhân sự kỹ thuật, hệ thống, mạng lưới quản lý vận hành dịch
vụ mỏng, luôn phải đảm bảo số lượng người trực tại các địa điểm với yêu cầu 24/7. Hệ thống cung cấp dịch vụ chính IPTV/ZTE cũng bắt đầu hết khấu hao, một số card thiết bị cũng đến thời kỳ hỏng tuy nhiên khơng có hàng thay thế do thiết bị khơng cịn được đối tác sản xuất.
Thứ năm, chất lượng nhân lực còn một số bất cập như việc đào tạo bồi dưỡng
nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức về quản lý, về kỹ thuật vận hành mạng lưới thiết bị …chưa được chú trọng đúng mức.
Hiện tỉ lệ thuê bao MyTV đang sử dụng trên cáp đồng lớn. Đối với tập thuê bao này, chất lượng dịch vụ suy giảm do chất lượng truyền, cùng với công tác chăm sóc khách hàng và hỗ trợ chưa đáp ứng cũng là nguyên nhân lớn tác động đến việc khách hàng rời mạng. Tuy nhiên, chủ trương của Tập đồn khơng tiếp tục đầu tư cho cáp
đồng nên phần nhiều khách hàng rời mạng do không được sửa chữa và chăm sóc kịp thời.
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV
3.2.1 Giải pháp tổng thể
Công ty MyTV là đơn vị trực thuộc Tổng công ty truyền thông Media đại diện thương hiệu cho tập đoàn VNPT, do vậy các cơ chế ban hành về các quy định quản lý hiện nay đều theo quy định của Tập đồn. Theo như mơ hình tổ chức hiện nay thì hoạt động sản xuất và kinh doanh của cơng ty MyTV đang có khối hỗ trợ kinh doanh bán hàng đại diện là Tổng công ty Vinaphone tham gia; khối hỗ trợ kỹ thuật trên các tỉnh/thành phố có đại diện là Tổng cơng ty VNPT Net tham gia. Như vậy, hoạt động kinh doanh của dịch vụ MyTV có một phần phụ thuộc khối hỗ trợ kinh doanh và khối hỗ trợ kỹ thuật trực thuộc các đơn vị, trung tâm viễn thông tỉnh/thành phố. Trong khi đó, mơ hình thông lệ là cần tách riêng các phòng thuộc khối tác nghiệp do chức năng, nhiệm vụ, quy mô, tầm quan trọng và đặc thù riêng. Chính vì vậy mà tác giả đề xuất nên sắp xếp lại mơ hình tổ chức của công ty hiện nay, thiếp lập lại tổ chức theo mơ hình tập trung sát nhập các bộ phận liên quan đến dịch vụ MyTV để hợp lại thành một công ty.
Mục tiêu chiến lược của thành lập cơng ty đó là hồn thiện mơ hình hoạt động theo hướng tập trung hóa; nâng cao hiệu quả hoạt động tác nghiệp; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực.
Về tài chính, nâng cao hiệu quả quản lý chi phí hoạt động của cơng ty, giảm chi phí hoạt động chung và chi phí tác nghiệp trên 1 giao dịch.
Về khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời, chính xác và an tồn, hạn chế tối đa các lỗi hệ thống để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng tác nghiệp của con người và hệ thống công nghệ thông tin của dịch vụ MyTV
Về quy trình, phát triển nền tảng cơng nghệ theo hướng tập trung hóa, tối ưu hóa các quy trình tác nghiệp, xây dựng và tuân thủ quy trình an tồn bảo mật. Quy trình phải ln ln được cải tiến mỗi ngày để đảm bảo tính nhanh gọn, an tồn, chặt chẽ và thống nhất.
Về con người, đổi mới trong cơng tác tuyển dụng, duy trì, đào tạo luân chuyển cán bộ, tăng cường văn hóa hợp tác đối với các viễn thông tỉnh/thành phố, tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bộ. Thơng qua hoạt động đào tạo và luân chuyển cán bộ tổ chức sẽ nắm bắt được năng lực và sở trường của mỗi cán bộ sẽ phù hợp với vị trí cơng tác nào nhất, qua đó sắp xếp đúng người đúng việc, kết quả làm việc của mỗi cá nhân và kết quả của tập thể sẽ được nâng cao. Đối với các vị trí trong cơng ty tham gia sản xuất trực tiếp, MyTV cũng cần đặt sự ưu tiên đến kỹ năng và sự phù hợp của nhân sự, lựa chọn các cá nhân có khả năng tổ chức và sắp xếp cơng việc khoa học, tính cẩn trọng. Cơng ty cũng nên xây dựng cơ chế đánh giá xếp loại của nhân viên thuộc khối sản xuất trực tiếp, hạn chế chỉ tiêu doanh số trực tiếp vì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc sản xuất của họ. Cán bộ có thời gian đầu tư hoạt động chun mơn nhiều thì mới có thể nâng cao được chất lượng tác nghiệp.
Về quản trị rủi ro, đề nghị đưa ra thực hiện các khung quản trị rủi ro và kiểm soát tổng thể, giảm thiểu lỗi hệ thống gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Như vậy, thiết lại cấu trúc sắp xếp lại cơ cấu tổ chức cho các phịng thuộc cơng ty là một giải pháp tổng thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV nói chung.
Để triển khai được giải pháp này, công ty cần quan tâm đến 3 yếu tố lớn là: Mơ hình quản trị, sản phẩm và cơng nghệ. Cụ thể như sau:
Thứ nhất là về mơ hình quản trị. Hiện nay các tập đồn viễn thơng lớn Viettel,
FPT hầu hết đều có bộ phận phụ trách chính sách và sản phẩm, bộ phận phụ trách theo từng sản phẩm riêng.
Công ty cần khẩn trương thay đổi thực trạng quản lý theo mơ hình tập trung. Trong mơ hình quản lý cần có đầu mối chịu trách nhiệm quản lý, xây dựng chính sách tổng thể; tham mưu về chiến lược phát triển và hỗ trợ các trung tâm viễn thông tỉnh/thành phố, các bộ phận về chính sách phát triển sản phẩm cũng như cách xử lý vấn đề phát sinh. Bên cạnh đó, MyTV cũng cần rà soát cải thiện hoạt động tác nghiệp nâng cao chất lượng, giảm thiểu chi phí. Các hành động cụ thể là thiết lập lại các bộ phận cũ để hình thành các phịng mới ; phân công lãnh đạo chuyên phụ trách mảng
vận hành; rà soát và xây dựng chính sách sản phẩm, giá, bán hàng, chăm sóc khách hàng theo quy trình chuẩn và thống nhất.
Thứ hai là về sản phẩm: hiện nay việc phát triển sản phẩm là do công ty MyTV đảm nhiệm, tuy nhiên vấn đề chất lượng sản phẩm lại phụ thuộc nhiều vào chất lượng đường truyền mạng internet do Tổng cơng ty VNPT Net đảm nhiệm; các chính sách triển khai kinh doanh, chăm sóc và bán hàng thì lại do Tổng công ty VNPT Vinaphone đưa ra; mảng phương thức thanh toán là do Trung tâm Fintech thuộc tổng cơng ty Media phụ trách; chính những điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của thương hiệu dịch vụ MyTV. Với số lượng thuê bao phát triển mới hàng quý, năm bị gắn theo chỉ tiêu từ Tập đoàn ngày càng tăng nhưng các bộ phận tham gia xây dựng phát triển thương hiệu lại nằm riêng biệt ở 3 Tổng công ty, điều này đã khơng đảm bảo được sự kết dính phối hợp giữa các bộ phận gây lên sự chồng chéo, đổ lỗi trong quá trình xử lý sự cố gây khó khăn và kéo dài thời gian để khắc phục và hỗ trợ khách hàng làm ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Thứ ba là về cơng nghệ ở Việt Nam, hiện có các doanh nghiệp nhà mạng như
Viettel, FPT… đang đầu tư rất nhiều tiền để có được những cơng nghệ tốt đáp ứng được sự thay đổi của thị trường hiện nay. MyTV cần đầu tư hệ thống công nghệ đối với mảng thanh toán số, mảng ứng dụng công nghệ cao như AR, VR… từ đó bổ sung hồn thiện và nâng cao tính năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.