3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing cho dịch vụ MyT
3.2.2 Giải pháp theo bộ phận
Giải pháp về sản phẩm, giải pháp giá, giải pháp cơng nghệ, giải pháp chăm sóc khách hàng, giải pháp nhân sự theo: Bộ phận sản xuất trực tiếp (bao gồm phòng phát triển kinh doanh, phòng phát triển nội dung, phòng phát triển sản phẩm); Bộ phận phối hợp (nhóm chăm sóc khách hàng MyTV phối hợp với đội chăm sóc khách hàng
cơng ty VNPT Vinaphone, phịng kỹ thuật MyTV phối hợp với kỹ thuật công ty VNPT Net).
a, Bộ phận sản xuất trực tiếp
Giải pháp về cơng nghệ:
Theo phân tích trong phần giải pháp tổng thể cũng đã chỉ ra rằng phát triển thuê bao theo hộ gia đình hoặc cá nhân là mảng sản phẩm cốt lõi tạo ra nguồn thu cho chủ yếu cho cơng ty. Vì vậy mà dịch vụ cần được sớm hồn thiện bằng việc bổ sung cho các dịch vụ hiện đại như:
Công ty nên triển khai đầu tư hệ thống truyền hình OTT mới từ giải pháp cơng nghệ hiện đại nhất của các đối tác hàng đầu thế giới về lĩnh vực OTT TV (Ericsson, Cisco) có khả năng phục vụ tới 20 triệu thuê bao. Với các giải pháp công nghệ dịch vụ OTT mới, sẽ giúp cho MyTV cung cấp nền tảng dịch vụ hiện đại và có khả năng cạnh tranh với các sản phẩm hiện tại trên thị trường qua đó sẽ giúp nâng cao giá trị thương hiệu sản phẩm truyền hình MyTV.
Việc định hướng triển khai xây dựng hệ thống cho giai đoạn 2021-2022 tự động gợi ý nội dung cho khách hàng dựa trên nền tảng dữ liệu Big Data giúp dự đốn mức độ ưa thích của người sử dụng với từng nội dung và gợi ý cho từng cá nhân các nội dung mà hệ thống cho là phù hợp. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình giải trí thì truyền hình đa phương tiện là một trong những dịch vụ khá phổ biến và được xem như là một nhu cầu khơng thể thiếu trong cuộc sống, có thể chia sẻ bởi nhiều người từ nhiều quốc gia có ngơn ngữ và nên văn hóa khác nhau. Tuy nhiên, số lượng nội dung đang ngày càng tăng lên, đa dạng và phong phú với nhiều thể loại. Vì vậy, vấn đề đặt ra là khi một khách hàng muốn xem những nội dung mà mình u thích, họ phải tìm kiếm trong vơ vàn các nội dung mà nhà cung cấp phát hành. Điều này dẫn đến tốn thời gian mà không hiệu quả, đôi khi không thể tìm ra được và có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng lên dịch vụ. Với lợi thế là một doanh nghiệp có cơ sở hạ tầng cùng nguồn dữ liệu khách hàng được khai thác từ nhiều năm, vì vậy việc triển khai một hệ thống gợi ý nội dung sẽ góp phần đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng lên dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, và sẵn sàng cạnh tranh với các công ty khác trong cùng lĩnh vực.
Cung cấp hệ thống bảo vệ bản quyền nội dung số (DRM) cho các nội dung độc quyền, chất lượng cao. Tối ưu hóa chất lượng truyền dẫn và streaming, tăng cường mở rộng vùng phủ sóng 3G/4G để phục vụ tốt các nhu cầu giải trí khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Giải pháp về giá: Công ty nên áp dụng chính sách giá cước cạnh tranh, hấp dẫn so với các dịch vụ tương đồng: Thu phí thuê bao dưới 50.000đ/tháng đối với các dịch vụ nội dung cơ bản và thu phí từ 80.000đ tới 200.000đ/tháng đối với các nội dung chuyên sâu, độc quyền, chất lượng cao như các gói cước kênh truyền hình quốc tế, nhóm kênh truyền hình độ nét cao (HD, 4K, 360 độ) hay các gói kênh truyền hình thể thao bản quyền (ngoại hạng Anh, các giải bóng đá Châu Âu, Tennis,..).
Đồng thời, công ty nên kết hợp với các sản phẩm khác của viễn thông cơ bản của Vinaphone như gói cước Data, thoại, tin nhắn để cung cấp các gói cước tích hợp nhiều dịch vụ trong 1 gói cước (gói Combo). Các gói cước này có mức cước hấp dẫn và nhiều tiện ích cho khách hàng so với việc đăng ký riêng lẻ từng dịch vụ.
Giải pháp về nội dung: MyTV nên tăng cường chiến lược hợp tác, liên kết với
các hãng sản xuất, phát hành hàng nội dung uy tín và nổi tiếng như VTV, VTC, HBO, Sony, Hollywood để cung cấp đa dạng các nội dung đặc sắc, chất lượng cao nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của các khách hàng khác nhau.
Với lĩnh vực truyền hình (TVoD – TV on demand): MyTV sẽ phát triển hợp tác trực tiếp với các nhà đài, các hãng sở hữu kênh truyền hình nổi tiếng, uy tín như:
Đài truyền hình Việt Nam (VTV),
Đài truyền hình kỹ thuật số VTC, Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (với các chùm kênh HTV và HTVC),
Truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab), Truyền hình cáp SCTV (SCTV Cab),
Các đài truyền hình địa phương: Hà Nội, Vĩnh Long, Cần Thơ,... Các kênh truyền hình quốc tế nổi tiếng: HBO, Star movies, Max,
Disney, Fashion TV..
Các hãng sản xuất nội dung truyền hình: Cát Tiên Sa, Điền Quân, Khang Media, Đông tây Motion, VFC, BHD, CJ Media,...
Mục tiêu chiến lược của khối sản xuất là hồn thiện mơ hình hoạt động theo hướng tập trung hóa; nâng cao hiệu quả hoạt động tác nghiệp; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực.
Tăng cường hợp tác với các đối tác sản xuất nội dung uy tín và hấp dẫn trên thế giới và trong nước để cung cấp trên dịch vụ, ưu tiên các lĩnh vực giải trí (Thể thao, âm nhạc, Gameshow, phim ngắn..), giáo dục, du lịch. Trong đó ưu tiên tập trung các nội dung văn hóa vùng miền cho các khách hàng khu vực phía Nam.
Giải pháp về sử dụng và đãi ngộ nguồn nhân lực: Song song với việc đào tạo
nguồn nhân lực thì chế độ đãi ngộ cũng được Công ty quan tâm nhằm tạo điều điện cho người lao động phát huy tối đa năng lực của mình, ln quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ và tìm cách thoả mãn nhu cầu đó. Từ đó người lao động sẽ có ý thức, chú tâm và gắn bó với cơng việc của mình nhiều hơn nữa, đảm bảo chất lượng và hiệu quả công việc.
Quy chế trả lương gắn với hiệu quả, chất lượng cơng việc, khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ về mọi mặt. Chế độ lương bổng hấp dẫn, công bằng “người làm nhiều, hưởng nhiều; người không làm, không hưởng …” tạo sự cạnh tranh bình đẳng giữa CBCNV với nhau, giữa các đơn vị trong Cơng ty MyTV.
Ngồi việc trả lương gắn với hiệu quả công việc, hàng quý/ lần, Công ty sẽ động viên khen thưởng kịp những cá nhân/ tập thể có đóng góp đặc biệt xuất sắc vào kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị hoặc của tồn Cơng ty, những cá nhân có sang kiến áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất.
b, Bộ phận phối hợp
Giải pháp về công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng: Cần thực hiện chuyển đổi mơ hình bán hàng hướng tới hiệu quả trong kinh doanh, chuyển dần đăng ký từ quầy giao dịch (khoảng 40%) sang kênh điện tử, triển khai mơ hình bán hàng tự động (khách hàng đến giao dịch sẽ trực tiếp đăng ký giao dịch thông qua thiết bị điện tử) để phát triển kênh tự phục vụ. Đối với hệ thống kênh bán hàng điện tử, nghiên cứu phát triển tính năng giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng đăng nhập vào giao diện có thể tìm hiểu thơng tin về sản phẩm dịch vụ đồng thời có thể đặt ra câu hỏi để hệ thống trả lời tư vấn. Đối với các yêu cầu phức tạp hơn, hệ thống sẽ phân bổ về bộ phận hỗ trợ khách hàng để liên hệ trực tiếp tư vấn khách hàng.
Đối với công tác bán hàng trực tiếp cần tăng cường bán kèm, bán chéo kết hợp sản phẩm của VNPT: cần tận dụng triển khai ngay Bigdata (phân tích dữ liệu lớn) nhằm tận dụng tối đa cơ sở dữ liệu người dùng nhằm điều chỉnh chính sách bán hàng hợp lý.
- Sử dụng dữ liệu Bigdata để khuyến nghị nội dung cho khách hàng (Recommentation), truyền thơng trung đích.
-Sử dụng dữ liệu Bigdata để phục vụ cho việc mua các nội dung hiệu quả hơn, và thích nghi với các nội dung đang hot trên thị trường
- Sử dụng dữ liệu Bigdata của hệ thống MyTV phục vụ cho việc chủ động chăm sóc khách hàng, đồng thời để cảnh báo sơm các thuê bao MyTV dời mạng
- Thu thập và khai thác có hiệu quả dữ liệu từ Bigdata: phục vụ cho bán quảng cáo, mua bán, trao đổi thông tin dữ liệu. Từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động quảng cáo trên các kênh hiện đại như website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại và các trang thương mại điện tử cần được đẩy mạnh hơn nữa. Tiếp tục hoan thiện kênh bán hàng qua internet như website hay mạng xã hội là các kênh bán hàng hiện đại và có sự tác động lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng ngày nay.
Các trang thông tin phải được thiết kế gọn gàng, đẹp mắt, thông tin đầy đủ nhưng phải đảm báo sự ngắn gọn và dễ tra cứu. MyTV cũng có thể nghiên cứu thành lập một bộ phận giao dịch chuyên xử lý các giao dịch phát sinh từ internet để không mất thời gian giữa bộ phận tiếp nhận và bộ phận xử lý thông tin.
Song song với việc phát triển kênh bán hàng, nên kết hợp nghiên cứu triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng online (selfcare online) để nâng cao hiệu quả và thời gian hỗ trợ khách hàng.
Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng đang do các đơn vị trong Tập đồn VNPT đảm nhiệm. Về phía chủ thể dịch vụ, công ty MyTV cần phối hợp chặt chẽ hơn nữa, bám sát các quy trình và kịp thời đề xuất các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng dịch vụ, khắc phục triệt để các khâu yếu kém và sửa đổi bổ sung quy trình nếu cần thiết.
Bảng 3.1: Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng
TT Tiêu chí xác
định Đặc điểm Chính sách ưu đãi
I Theo độ tuổi
I.1 * Từ 15 – 22 tuổi
- Nhu cầu sử dụng các dịch vụ trên truyền hình MyTV như học tập, chơi game, giải trí khác, …
- Khả năng tài chính thấp
-Xây dựng các gói cước nhỏ phù hợp với khả năng tài chính.
- Được chiết khấu từ 5-10% nếu thanh tốn cước đúng hạn.
-Được chiết khấu 10% cước nếu giới thiệu được nhóm (từ 3 thành viên trở lên) cùng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV I.2 * Từ 22 – 60 tuổi - Nhu cầu sử dụng dịch vụ chủ yếu là truyền hình LiveTV, phim truyện.
-Yêu cầu các dịch vụ có chất lượng cao, ổn định.
- Khả năng tài chính cao
-Đẩy mạnh việc tiếp thị các dịch vụ chất lượng cao, ổn định.
- Được chiết khấu từ 10% nếu thanh toán cước đúng hạn.
I.6 * Từ 60 tuổi trở lên - Nhu cầu sử dụng dịch vụ chủ yếu là truyền hình LiveTV. - Thu nhập trung bình, ổn định.
- Yêu cầu chất lượng các dịch vụ phải ổn định, dễ thao tác sử dụng.
-Xây dựng gói cước phù hợp, giá thành vừa phải với dịch vụ tiện ích.
- Có chính sách ưu tiên khắc phục khi có sự cố xảy ra. Được chiết khấu 5% nếu thanh toán cước đúng hạn. II Theo địa bàn II.1 Thành phố lớn Đặc điểm khách hàng Thu nhập ổn định. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Tập trung tiếp thị các dịch vụ có chất lượng cao, các tính năng ưu
TT Tiêu chí xác
định Đặc điểm Chính sách ưu đãi
nhiều, chất lượng cao. Cạnh tranh dịch vụ cao. Yêu cầu chất lượng dịch vụ cao và thời gian đáp ứng nhu cầu nhanh.
việt của dịch vụ: tính tương tác, xem truyền hình theo ý muốn, .. Xây dựng nhiều gói cước phù hợp với từng đối tác khách hàng. Thường xuyên thực hiện chăm sóc định kỳ (tuần/ lần) để đáp ứng kịp thời các nhu cầu thay đổi của khách hàng. II.2 Các huyện, xã, thị trấn Đặc điểm khách hàng Thu nhập trung bình thấp. Tâm lý tiêu dùng khơng ổn định, thích chạy theo các chương trình khuyến mãi
Đưa ra các gói cước nhỏ kết hợp với khuyến mãi, giảim giá để thu hút khách hàng. Tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ liên
tục hoặc nộp cước đúng hạn.
Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ:
Trên cơ sở hạn chế và bất cập liên quan đến chất lượng dịch đã được chỉ ra ở chương 2 . Công ty MyTV cần phải tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Tổng công ty hạ tầng VNPT Net, các Viễn thông tỉnh, thành phố đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng mạng nhằm đảm bảo các tiêu chí như:
-Quy hoạch mạng lưới cung cấp dịch vụ hợp lý.
- Đề xuất Tập đồn VNPT về việc chuyển quang hố các thuê bao cáp đồng đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV.
- Mạng lưới phải được đáp ứng theo yêu cầu tiêu chuẩn của Tập đoàn và Bộ Thông tin Truyền thông.
-Thiết bị, mạng lưới cung cấp dịch vụ phải đồng bộ.
- Công tác kiểm tra, khắc phục sự cố mạng lưới phải vượt các tiêu chí chất lượng của Tập đồn VNPT và của bộ Thơng tin Truyền thông.
Để đạt được các điều kiện trên, Công ty MyTV cần phải phối hợp chặt chẽ với Tổng Công ty VNPT Net, các Viễn thông tỉnh, thành phố tập trung đầu tư giải quyết các nội dung trọng điểm sau:
- Xây dựng kế hoạch nâng cấp, sửa chữa, tổ chức thực hiện nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới, quy hoạch lại mạng lưới theo hướng tối ưu và hợp lý hoá mạng cung cấp dịch vụ trên phạm vị toàn quốc để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể như: đảm bảo tối ưu băng thông mạng trục, thay thế các thiết bị mạng cho đồng bồ, rút ngắn bán kính phục vụ, chuyển đổi hết thuê bao cáp đồng sang cáp quang, …
- Ban hành mới và điều chỉnh các quy trình, quy định phù hợp với thực tiện sản xuất kinh doanh, kịp thời và hỗ trợ khách hàng.
- Áp dụng triệt để các bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truyền hình IPTV do Bộ Thơng tin và Truyền thơng, Tập đồn VNPT quy định về công tác quản lý chất lượng. Theo đó các chỉ tiêu về thời gian cam kết lắp đặt và sửa chữa dịch vụ được quy định cụ thể đối với từng nhóm khách hàng.
-Việc Tập đoàn đầu tư trang thiết bị hiện đại như các máy đo kiểm chất lượng mạng, thiết bị giám sát, … cần được đẩy mạnh hơn nữa nhằm hỗ trợ tối đa công cụ xử lý cho công nhân quản lý vận hành tại các Viễn thông tỉnh, thành phố. Các thiết bị này là công cụ hỗ trợ cho công nhân viên trong công tác xử lý sự cố, xác định chính xác các nguyên nhân gây lỗi của dịch vụ, ngồi ra phải có vật tư dự phịng để ứng cứu thay thế khi khách hàng yêu cầu.