Trẻ Trung niên Lão niên
Độc thân
Kết hôn, không con Kết hôn, có con Ly dị, có con
Độc thân
Kết hôn, không con Kết hôn, có con
Kết hôn, có con sống riêng Ly dị, không con
Ly dị, có con
Ly dị, có con không sống riêng
Già, có gia đình Già, không gia đình
(Nguồn: Phillip và Gary, 1996, trang 276)
❖ Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của một người sẽ ảnh hưởng đến sản phẩm và dịch vụ mà người ấy mua. Người làm công việc chân tay, đồng áng chủ yếu chỉ mua quần áo và giầy dép lao động, trong khi các nhân viên văn phòng sẽ chọn lựa những trang phục công sở kín đáo lịch sự; hoặc nhân viên cấp cao thì đóng vest sang trọng kèm theo phụ kiện đắt tiền. Người bán hàng cần định dạng những nhóm nghề đang có sự quan tâm “trên trung bình” đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Một công ty thậm chí có thể chuyên môn hoá vào việc sản xuất các sản phẩm cho một nhóm nghề đặc thù nào đó.
❖ Điều kiện kinh tế
Là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người mua. Điều kiện kinh tế gồm: thu nhập, nợ, khả năng vay mượn, quan điểm về tiêu dùng và tiết kiệm. Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng hóa và dịch vụ. Những người làm marketing và bán hàng đối với những loại sản phẩm nhạy cảm với thu nhập cần chú ý đến các xu hướng thay đổi của thu nhập
cá nhân, tiết kiệm và lãi suất. Căn cứ vào tình hình kinh tế Việt Nam nói chung và khu vực kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng, người làm marketing có thể áp dụng những biện pháp thiết kế hoặc định vị lại khách hàng, điều chỉnh giá sản phẩm… để chúng tiếp tục đảo bảo giá trị dành cho khách hàng mục tiêu.
❖ Phong cách sống
Là hình mẫu ứng xử thể hiện tâm sinh lý của người đó. Không chỉ gói gọn trong tầng lớp xã hội hay tính cách của một cá nhân, phong cách sống phát hoạ một cách rõ nét về chân dung của một con người trong mối tương tác với môi trường xung quanh. Hành vi tiêu dùng của một con người thể hiện rõ rệt phong cách sống của anh ta và nó bị chi phối bởi các yếu tố chung như: văn hoá, nghề nghiệp, nhóm xã hội, công việc, hoàn cảnh gia đình. Các nhà bán hàng cần tìm ra mối liên hệ giữa phong cách sống và hành vi tiêu dùng các loại hàng hoá làm cơ sở cho các chiến lược bán hàng.
❖ Tính cách và sự tự nhận thức
Tính cách đặc trưng của mỗi người sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người đó. Việc phân tích tính cách rất hữu dụng khi nghiên cứu về hành vi tiêu dùng đối với nhẫn hiệu hoặc sản phẩm cụ thể. Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những nhãn hiệu có tính cách phù hợp nhất với mình. Tính cách của nhãn hiệu chính là tổng hợp tất cả những nét tiêu biểu của con người được quy cho một nhãn hiệu cụ thể.
1.3.2.4. Yếu tố tâm lý
❖ Động lực
Hầu hết nhu cầu đều tồn tại bên trong mỗi người tuy nhiên, để có thể dẫn đến hành động thoã mãn một nhu cầu cụ thể đòi hỏi phải có sự thôi thúc đủ mạnh để người tiêu dùng đưa ra hành động thoả mãn nhu cầu. Đó chính là động lực. A.Maslow cho rằng trước tiên con người cố gắng thoả mãn nhu cầu cấp thiết nhất. Khi nhu cầu này đã được thoả mãn sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa, khi ấy cá nhân sẽ phấn đấu để thoả mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo. Một khi nhu cầu được thoả mãn, nhu cầu tiếp theo sẽ nhanh chóng xuất hiện.
❖ Nhận thức
Động lực thúc đẩy con người hành động nhưng hành động lại bị ảnh hưởng bởi nhận thức của họ về tình huống của nhu cầu. Nhận thức của một người do ba quá trình nhận thức sau chi phối: Quan tâm có chọn lọc là xu hướng con người gạt bỏ phần lớn thông tin được tiếp nhận. Xuyên tạc có chọn lọc mô tả xu hướng con người diễn giải thông tin theo cách thức củng cố cho điều mà họ đã tin từ trước.
❖ Ghi nhớ có chọn lọc
Người tiêu dùng có xu hướng ghi nhớ ưu điểm của nhãn hiệu mà họ thích. Nhờ vào ba quá trình trên mà người bán hàng cần nỗ lực để đưa thông điệp của mình vào tâm lý người tiêu dùng.
❖ Học hỏi hay tiếp thu
Học hỏi mô tả những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ kinh nghiệm. Học hỏi xuất hiện dưới tác động của động lực, yếu tố kích thích, những tín hiệu, phản ứng và sự củng cố. Động lực là nhu cầu nội tại thôi thúc con người hành động. Động lực trở thành động cơ khi nó hướng đến mục tiêu kích thích cụ thể. Tín hiệu là những yếu tố kích thích thời gian, nơi chốn cũng như cách thức phản ứng của cá nhân đó. Nếu sản phẩm mua về sử dụng tốt và người mua khai thác được tối đa tính năng của nó phản ứng về sản phẩm của họsẽ được củng cố và tiếp tục ủng hộ người bán vào lần sau.
❖ Niềm tin và thái độ
Thông qua những hành động và tiếp thu trong tiêu dùng, con người sẽ dần dần xây dựng trong tâm trí niềm tin và thái độ hướng đến sản phẩm. Một người tiêu dùng không có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm đó trong quyết định tiêu dùng. Thái độ thể hiện những đánh giá có ý thức, những xu hướng hành động tương đối kiên định của con người đói với một chủ thể, một ý tưởng. Đối với những sản phẩm đắt tiền cần một quyết định mua nhiều cân nhắc phần đông người tiêu dùng xây dựng thái độ tích cực đối với sản phẩm mà họ dự định mua.
1.3.3. Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng bao gồm năm giai đoạn: nhận diện vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Thường thì người tiêu dùng sẽ phải trải qua cả năm giai đoạn trong quyết định mua hàng; xong trong một số trường hợp khách thường bỏ qua hay đảo lộn một số giai đoạn. Ví dụ: Người nội trợ đi mua một nhãn hiệu kem đánh răng thường dùng của mình sẽ nhận ra nhu cầu bỏ qua chuyện tìm kiếm thông tin, đánh giá và tiến ngay đến quyết định. Tuy nhiên, các nhà bán hàng luôn phải chú trọng đến cả năm tiến trình ra quyết định bởi nó trình bày tất cả các cân nhắc nảy sinh khi người tiêu dùng đứng trước một tình huống mua mới và phức tạp.
Hình 1.7: Quy trình ra quyết định mua hàng
(Nguồn: Philip, Gary 1996, trang 300)
Các phản ứng tâm lý và tương tác với thông tin sản phẩm của người tiêu dùng dựa trên quy trình ra quyết định mua hàng:
1.3.3.1. Nhận diện vấn đề
Là quy trình mua bắt đầu từ khi người mua nhận ra một nhu cầu nào đó, có thể do yếu tố kích thích bên trong hoặc bên ngoài như: Báo trí, quảng cáo, bạn bè, xã hội…Những tác nhân kích thích đó có thể gợi mở một vấn đề (cảm hứng mua hàng) hoặc nhu cầu. Chuyên gia bán hàng ở giai đoạn này cần xác định được các hoàn cảnh thường làm cho người tiêu dùng nhanh chóng bị kích thích và hiểu được vấn đề về nhu cầu mua sắm của họ. Nghiên cứu những khách hàng cũ để tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, làm thế nào chúng tác động khiến người tiêu dùng đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định. Nhà bán hàng trong quá trình giao tiếp cũng cần biết được đâu là
Nhận diện vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau mua
thời điểm khách hàng đang có nhu cầu để tạo những câu hỏi mở, đưa khách đến sản phẩm mà công ty đang phân phối.
1.3.3.2. Tìm kiếm thông tin
Là giai đoạn sau khi đã nhận thức nhu cầu của người mua. Trong quá trình tìm kiếm thông tin, khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm giữ liệu về đối tượng khiến họ bị kích thích từ những nguồn thông tin sau:
- Thông tin cá nhân thu thập từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen.
- Thông tin nhãn mại thu nhận được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà
buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm.
- Thông tin công cộng thu thập từ các phương tiện truyền thông đại chúng hay Internet
- Thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiêp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm trước đó.
- Thông tin từ người dùng – từ các diễn đàn thảo luận, blog, trang bình luận trực tuyến về sản phẩm và các trang mạng xã hội.
Những nguồn thông tin này ảnh thưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng tuỳ thuộc theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua.
1.3.3.3. Đánh giá các lựa chọn
Người bán hàng cần tìm hiểu xem người tiêu dùng đã sử lý thông tin ra sao để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu của loại sản phẩm mà họ quan tâm. Khi lựa chọn sản phẩm để mua, người tiêu dùng muốn thoả mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó. Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định và luôn muốn tối đa hóa giá trị lợi nhuận của mình.
Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại lợi ích mà họ mong muốn có được và thoả mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau. Những thuộc tính mà người tiêu dùng quan tâm thay đổi tuỳ theo sản phẩm. Trong đó gồm có: giá thành, chất lượng, mẫu mã, dịch vụ, thái độ của nhân viên, chính sách chăm sóc khách hàng, hậu mãi…; Điều kiện thanh
toán thường là tiêu chí đánh giá chủ yếu có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua. Sản phẩm có giá trị càng cao thì càng có nhiều người tham gia vào việc đánh giá khi mua hàng.
1.3.3.4. Quyết định mua
Là quyết định của người tiêu dùng về sản phẩm mà họ sẽ mua. Sau khi đánh giá và tổng hợp tất cả các thông tin thu thập được người mua sẽ tiến tới giai đoạn quyết định mua. Nó bao gồm các quyết định nhỏ liên tiếp như: quyết định về nhãn hiệu, nhà sản xuất, số lượng mua, thời điểm mua… Nhìn chung người tiêu dùng sẽ chọn nhãn hiệu mà họ ưa thích nhất.
1.3.3.5. Hành vi sau khi mua
Thỏa mãn hoặc không thoả mãn là hai trạng thái thường gặp ở giai đoạn này. Hai trạng thái này sẽ quy định hành vi sau khi mua của khách hàng. Khách được thoả mãn sẽ quay lại mua sản phẩm và dịch vụ, ngược lại, khách không thoả mãn khi có nhu cầu sẽ tìm nhà cung cấp mới. Hình 1.3 cho thấy các mũi tên được vẽ bằng nét đứt từ bước cuối cùng về các bước trên, điều này mô tả ảnh hưởng của kết quả tiêu dùng lên các bước phía trước. Sau khi mua, nếu khách hàng rất hài lòng với sản phẩm thì lần tiếp theo họ sẽ dễ dàng ra quyết định mua lặp lại hoặc giới thiệu cho người thân. Nhưng nếu không thoả mãn thì người tiêu dùng sẽ thực hiện một tiến trình mua mới để tìm kiếm sản phẩm họ ưa thích hơn.
Cần chú ý rằng quá trình ra quyết định như trên là một quá trình tổng quát. Trên thực tế quá trình này chỉ xuất hiện đầy đủ khi khách hàng mua lần đầu tiên một sản phẩm nào đó. Còn khi sản phẩm đã được mua nhiều lần hoặc khách hàng đã từng giao dịch với bên bán thì quá trình có thể rút ngắn.
1.4. Khung lý thuyết, khung khái niệm và khung phân tích
Bảng 1.8:Các lý thuyết bán hàng được đề cập trong bài
Năm Tác giả và tên sách Tên lý thuyết Chủ đề được đề cập đến
2016
Lưu Đan Thọ & Nguyễn Vũ Quân:
Quản trị bán hàng hiện đại
Quản trị mối quan hệ người mua – người bán
Chức năng chủ chốt của lực lượng bán hàng
Marketing mối quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng
1996
Phillip Kotler & Gary Armstrong: Principles of marketing Hành vi mua sắm của người tiêu dùng Mô thức hành vi tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Tiến trình mua hàng
Hình 1.8:Khung khái niệm: Các yếu tố tác động đến kết quả bán hàng của nhân viên
Yếu tố bên trong công ty:
Thiết kế sản phẩm Chính sách giá Chính sách tín dụng
Dịch vụ hậu mãi Yếu tố bên ngoài
công ty:
Kinh tế xã hội Thị hiếu Cạnh tranh
Điều kiện tự nhiên
Yếu tố bên trong công ty: Thiết kế sản phẩm Chính sách giá Chính sách tín dụng Dịch vụ hậu mãi Kết quả bán hàng của nhân viên:
Doanh số Lợi nhuận Số khách tăng thêm
Hình 1.9:Khunng phân tích: Các yếu tố tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng Các hoạt động marketing Học tập và ghi nhớ Nhận thức Động cơ Cá tính Cảm xúc Hộ gia đình đình Các nhóm Địa vị xã hội Phong cách sống Các giá trị Văn hóa Tình huống Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá và lựa chọn giải pháp Chọn cửa hàng và mua sắm Phản ứng sau khi mua Những thái độ và nhu cầu
NTD
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BEAUTYCASTLE – TRỰC THUỘC CÔNG TY HỒNG BẢO 2.1. Giới Thiệu Khái Quát Về Công Ty
2.1.1. Thông tin chung
Tên doanh nghiệp (Tiếng Việt): TNHH Xây Dựng Hồng Bảo.
Tên doanh nghiệp (Tiếng Anh): HONG BAO CONSTRUCTION CO.Ltd Tên viết tắt: HOBACO
Ngày thành lập: 24/06/1992. Mã số thuế: 0301064945.
Vốn điều lệ ban đầu: 800.000.000 Việt Nam đồng. Địa chỉ: 48-50-52 Nguyễn Văn Thủ, Quận 1, TP HCM Tel: 84.8.39143059 – Fax: 84.8.38210598
Email: hongbao-lighting@vnn.vn Website: http://www.hongbaocorp.com/ Đại diện: Bà Trần Thị Thu Hạnh – giám đốc
Ngành nghề kinh doanh: Xây dựng, thương mại, đầu tư, quảng cáo.
2.1.2. Quá thình thành và phát triển Thời gian Sự kiện
06/1993 Thành lập Công ty Liên Doanh Xây Dựng Jan Cheng – Hồng Bảo
1994 Tăng thêm 300.000.000 VNĐ vào vốn điều lệ
09/1999 Phân phối độc quyền sản phẩm GE Appliance trên toàn Đông Dương ( Thuộc tập đoàn General Electric – Mỹ)
2000 Phân phối chính thức sản phẩm GE Lighting (Thuộc tập đoàn General Electric – Mỹ), và phân phối toàn quốc độc quyền các thiết bị dụng cụ điện cầm tay Black Decker & Dewalt (Thuộc tập đoàn Black Decker – Mỹ)
2003 Đầu tư 70.000USD vào việc kinh doanh dụng cụ điện cầm tay như: Máy khoan, máy cắt gạch, máy cắt đá...
2009 Phân phối chính thức sản phẩm Osram Lighting (Thuộc tập đoàn Siemens – Đức).
05/2011 Thành lập công ty TNHH Trì Bát - 3B Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh. Trực thuộc công ty TNHH Hồng Bảo. Phụ trách bộ phận điện gia dụng.
11/2011 Thành lập công ty TNHH Đa Bảo - 48-50-52 Nguyễn Văn Thủ, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh. Trực thuộc công ty TNHH Hồng Bảo. Phụ trách bộ phận điện cầm tay và đèn chiếu sáng.
2013 Phân phối chính thức độc quyền thương hiệu mỹ phẩm Cel-derma (Công ty TNHH Genic - Hàn Quốc), Dearberry (Tập đoàn Fine Bio - Hàn Quốc)
2015 Thành lập công ty TNHH comestic SABSAB trực thuộc công ty TNHH Hồng Bảo. Phụ trách kinh doanh lĩnh vực mỹ phẩm và chăm sóc sắc đẹp
2.1.3. Hình ảnh sản phẩm và hoạt động bán lẻ mỹ phẩm của công ty
Tủ lạnh 2 cửa GE PROFILE™ SERIES 48"
Máy giặt cửa trướcGE® 4.5 DOE CU. FT.
CAPACITY
Máy khoan tay cầm DeWalt DC970K-2
Mặt nạ double-effect 24k Gold Dịch vụ chăm sóc móng tay Mặt nạ trắng da Pumkin Dearberry
Lift moisture night cream Son lì Moive - temping Mascara Eyez comb