Nội dung đào tạo Phương pháp đào tạo
Kiến thức
Doanh nghiệp
Họp mặt NV thường xuyên để trao đổi về định hướng phát triển của công ty, phân tích các kế hoạch bán hàng ngắn và dài hạn. Kịp thời giải thích các thắc mắc của NV về tất cả các mục. Kiểm tra định kỳ kiến thức sản phẩm bao gồm công dụng, đặc điểm nổi bật và giá thành.
Đưa ra thang đánh giá sự tiến bộ với mục đích khen thưởng NV có nỗ lực thay đổi nhằm kích thích việc tự trau dồi kiến thức của mọi người. Sản phẩm Quá trình bán hàng Khách hàng và trị trường Kỹ năng
Tạo dựng mối quan hệ
Cử đại diện NV đi học các lớp chăm sóc khách hàng, lớp đào tạo kỹ năng bán hàng hiện đại và mang kiến thức đó về đào tạo nội bộ.
Tăng mức độ cọ xát thị trường của NV thông qua các buổi gặp gỡ khách hàng tại các cuộc hội thảo, triễn lãm giới thiệu sản phẩm…
Tiếng anh Cải tổ bộ máy nhân sự, thuê thêm lao động có
trình độ tiếng anh tốt.
Kỳ vọng:
- Xây dựng được một phương pháp đào tạo khoa học, tiết kiệm cho công ty.
- Thu hút nhân tài nhờ vào cơ hội được đào tạo và phát triển ngành nghề khi lựa chọn làm việc tại công ty.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
3.3. Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng
Bộ phận marketing kết hợp với NV bán hàng tiến hành khảo sát mức độ hài lòng và hành vi mua sắm của khách hàng hiện tại dựa trên giữ liệu từ Bảng khảo sát mức độ hài lòng mà tác giả đã thực hiện (được đính kèm ở phần mục lục); hai bộ phần này có thể nghiên cứu và lập ra một bảng khảo sát khác chi tiết hơn. Việc khảo sát này sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội đứng từ góc nhìn khách hàng để nhận ra các thiếu sót trong khâu bán lẻ của mình cùng với những mong muốn chính đáng mà khách hàng đang cần ở doanh nghiệp. Từ đó cho ra các chiến lược chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với thị hiếu vừa đạt được hiệu quả cao.
Điều chỉnh lại hệ thống quản lý thông tin khách hàng, giải quyết ngay vấn đề bất đồng thông tin giữa các nhân viên bằng việc nâng cấp phần mềm quản lý hoặc bộ phận Marketing, người bán hàng trực tuyến, NV showroom cập nhật theo cách truyền thống (tập tin Excel) hàng tuần cho nhau.
Tạo sự liên lạc thường xuyên với khách hàng thay vì 03 tháng 1 lần như hiện nay. Đề xuất tăng lên 01 lần/ tháng và linh hoạt hay đổi cách thức liên lạc, chuyển từ gọi điện thoại qua việc nhắn tin hoặc gởi thư điện tử. Để thực hiện được điều này, bộ phận bán hàng cũng cần phải nghiên cứu thói quen sinh hoạt của khách hàng để có thang giờ liên lạc hợp lý nhất cho từng đối tượng.
Gia tăng thời gian thông báo tin tức về các sự kiện đặc biệt diễn ra tại cửa hàng hoặc các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách đến cửa hàng ít nhất là 1 tuần trước khi sự kiện bắt đầu, trong tuần lễ thông báo đó, NV marketing phải duy trì các bài viết trên trang Fanpage, cáo thị khuyến mãi, gởi tin nhắn/ điện thoại nhắc nhớ khách hàng về sự kiện liên tục.
Kỳ vọng:
- Tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Thu hút sự quan tâm, chú ý của khách hàng về các sự kiện đặc biệt. - Tăng doanh thu bán lẻ tại cửa hàng.
KẾT LUẬN
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá tầm quan trọng của hoạt động bán hàng, cá yếu tố cấu thành nên hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân và những tác nhân ảnh hưởng đến quá trình đưa ra quyết mua hàng của khách hàng cá nhân. Dựa trên các lý thuyết về bán hàng, mối quan hệ giữa người mua – người bán, lý thuyết hành vi tiêu ở Chương 1; và hoạt động nghiên cứu thực trạng mua bán mỹ phẩm tại Việt Nam và thực trạng hoạt động kinh doanh mỹ phẩm của công ty TNHH SABSAB (trực thuộc Hồng Bảo) ở Chương 2.
Bài nghiên cứu đã chỉ ra mối liên kết chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và doanh thu của công ty. Phân tích các giải pháp có thể áp dụng vào thực tế giúp doanh nghiệp ổn định doanh số bán lẻ, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao sự chuyên nghiệp trong đội ngũ bán hàng của công ty. Bên cạnh đó, khảo sát về hành vi tiêu dùng của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng khi khách đến mua sắm tại cửa hàng Beautycaslte cũng đã chỉ ra được mức độ hài lòng và các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và giới hạn khả năng của sinh viên nên đề tài còn có một số nhược điểm như việc chưa làm rõ các yếu tố liên quan đến giá trị của khách hàng, chưa phân tích sâu vào phương trình giá trị của khách hàng. Tác giả rất mong nhận được sự hướng dẫn, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận trở nên hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phillip. K, Gary. A. (1996). Principles of marketing. NXB Prentice-Hall
Internationl, Inc., tái bản lần thứ 7. (Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh. NXB Thống Kê) Quân,L, & Lan, M.T,(2014). Quản trị nhân viên bán hàng. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
Thọ, L. Đ., & Quân, N. V. (2016). Quản trị bán hàng hiện đại – lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam. Nhà xuất bản Tài Chính.
Thọ, L.Đ (2015). Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng. NXB Tài Chính.
Báo cáo tài chính của công ty TNHH Hồng Bảo 2013-2015 Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng:
http://www.thuvienmienphi.com/doc/tgiJfb/hanh-vi-khach-hang
Số liệu về tỉ lệ dân số, giới tính. Nguồn: Tổng cục thống kê. Website: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=12874 Khái niệm về bán hàng và các hình thức bán hàng. Nguồn Internet:
http://www.haravan.com/hocvien/khai-niem-ban-hang-va-cac-hinh-thuc-ban-hang/ Asia Plus Inc. (12/02/2015). Thói quen tiêu thụ mỹ phẩm của phụ nữ Việt Nam. https://qandme.net/vietnam-report/Thoi-quen-su-dung-my-pham-cua-phu-nu- Viet.html
Ngọc Mai. (05/01/2016). Khảo sát thị trường mỹ phẩm Việt Nam để kinh doanh hiệu quả. http://blog.bizweb.vn/khao-sat-thi-truong-my-pham-de-kinh-doanh-hieu- qua/ http://www.medialink.com.vn/online-marketing/tong-quan-thi-truong-internet-viet- nam-2015.html http://www.slideshare.net/MSS-VN/nghin-cu-th-trng-ngnh-m-phm http://blogtimhieumarketing.blogspot.com/2015/07/peter-drucker-va-quan-iem-ve- marketing.html http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/736-Thoi-quen-tieu-dung-my- pham-cua-phu-nu-Viet http://www.thesaigontimes.vn/124856/Tu-1-1-Hang-ngan-mat-hang-khong-con- chiu-thue-nhap-khau.html
PHỤ LỤC
Bản kê mượn sản phẩm giữa công ty SABSAB và đại lý công ty Nguyễn Thủy
Đơn đặt hàng giữa công ty
SABSAB và đối tác bán lẻ
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng Beautycastle 120 Lê Lợi)
A. THÔNG TIN CHUNG
1. Thông tin khách hàng
Họ và Tên: ... Địa chỉ: ... Số điện thoại: ... Ngày sinh: ... 2. Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng:
Học sinh/sinh viên Nội trợ
Nhân viên văn phòng Khác: ... 3. Quý khách hàng biết đến cửa hàng Beautycastle thông qua:
Internet (Facebook/website)
Được người quen giới thiệu
Tờ rơi
Khác ………
B. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
1. Anh/chị nhận thấy mức giá đối với các sản phẩm của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa?
Cao
Thấp
Phù hợp
Ý kiến khác ………
2. Theo ý kiến đánh giá của anh/chị các chính sách về chăm sóc khách hàng của Beautycastle như thế nào?
Rất tốt Tốt
Thiếu cạnh tranh
Ý kiến khác………
3. Anh/chị quan tâm về điều gì khi lựa chọn mua sắm tại một cửa hàng bán lẻ? (có thể chọn nhiều phương án):
Giá cả
Thái độ phục vụ của nhân viên
Chất lượng dịch vụ
Các chương trình khuyến mãi
Chính sách chiết khấu cho khách
mua với số lượng lớn
Chính sách hậu mãi
Ý kiến khác………
4. Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng của sản phẩm của Beautycastle?
Bình thường
Tốt
Rất tốt Kém
5. Theo Quý khách hàng, chúng tôi cần bổ sung, hoặc điều chỉnh như thế nào về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ cho khách hàng?
...