Bài 3 : Khách sạn
1. Khách sạn trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch
1.1. Khái niệm.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến, đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống đồng bộ. Nó là những cơ sở lưu trú du lịch có qui mô, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động, chất lượng & chủng loại sản phẩm đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định, nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống & các nhu khác của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận.
Ngoài ra các tổ chức du lịch, các nhà du lịch cũng đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Khách sạn (hotel) trong tiếng Pháp có nghĩa là lâu đài. Khi nói tới khách sạn, người ta hình dung ra những công trình nguy nga lộng lẫy, với những món ăn ngon, tiện nghi sang trọng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ hoàn hảo, thu nhiều lợi nhuận.
56 1.2. Sản phẩm của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Là những hàng hoá & dịch vụ mà khách sạn tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, trên cơ sở kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật & khả năng khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm khách sạn:
► Xét về hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn phân thành:
- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bày bán trong khách sạn,…
- Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất, hay vô hình, sản phẩm này được cảm nhận qua những giá trị về vật chất và tinh thần khi khách hàng đồng ý trả tiền để tiêu dùng chúng, gồm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
► Thành phần cấu thành: dịch vụ trọn gói. Vì cũng có đủ 4 thành phần: - Có phương tiện thực hiện dịch vụ, đó là hệ thống buồng ngủ với các phương tiện sẵn có.
- Hàng hoá, hàng hoá bán kèm: Khi sử dụng buồng ngủ thì khách hàng cũng sử dụng các hàng hóa kèm theo như: xà bông, dầu gội đầu, khăn tắm,..
- Có dịch vụ hiện, là dịch vụ hữu hình là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng.
- Dịch vụ ẩn (vô hình) là những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ
57
► Sản phẩm khách sạn có thể phân 2 nhóm chính: - Dịch vụ bảo đảm sinh hoạt hàng ngày của khách.
- Các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu chuyến đi du lịch của khách. 1.3. Hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3.1. Khái niện
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các hàng hoá, dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
1.3.2. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn
► Kinh doanh lưu trú: Cung cấp các dịch vụ thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú nhằm thu lợi nhuận. Trong hoạt động kinh doanh này, người thường chia thành các hạng buồng và các kiểu buồng. Có nhiều cách phân loại, theo cách phân loại phổ biến người ta thường chia thành:
- Các hạng buồng: Khách sạn thường có nhiều hạng buồng với các đặc điểm, tiện nghi, diện tích theo tiêu chuẩn của thứ hạng khách sạn đó. Buồng khách sạn được chia thành các hạng sau:
+ Buồng hạng tiêu chuẩn (standard room) + Buồng hạng sang (superior room)
+ Buồng cao cấp (deluxe room)
+ Buồng đặc biệt (suite): có nhiều phòng nhỏ như: phòng ngủ, phòng khách, phòng bếp, phòng toilet. Được xây theo kiểu căn hộ khép kín, được trang bị các tiện nghi cao cấp, diện tích rộng.
58 - Các kiểu giường:
+ Giường đơn: 0,9;1m; 1,2m x 2m hoặc 2,2 m + Gường đôi: 1,6;1,8x 2m; 2,2m
+ Gường đôi cỡ lớn (King size –bed): 1,8mx 2,2m
+ Gường đôi cực đại (Queen size –bed): 2m; 2,2mx2,2m + Gường phụ, nôi. ..
- Các kiểu buồng:
+ Buồng đơn : phòng xếp cho một khách, có một giường đơn.
+ Buồng đôi: phòng xếp cho 2 khách, có một giường đôi, hoặc 2 gường đơn.
+ Buồng ba: phòng xếp cho 3 khách, có một giường đơn, một gường đôi. + Buồng bốn: phòng xếp cho 4 khách, 4 giường đơn, hoặc 2 gường đôi. + Buồng thông nhau: buồng có chung vách tường và có cửa thông nhau, thường bạn bè dễ dàng qua lại vui chơi.
+ Buồng liền kề: ở kề bên nhau.
+ Buồng giành cho người tàn tật: có các thiết bị an toàn dành cho người tàn tật
+ Buồng suite: như căn hộ cao cấp, có nhiều phòng: phồng ngủ, phòng khách, bếp, toilet,..
► Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là hoạt động quan trong của khách sạn. Đối tượng phục vụ là cả khách du lịch thuần túy và khách vãng lai. Hoạt
59
động phục ăn uống công cộng và hoạt động ăn uống trong khách sạn có những điểm giống và những điểm khác nhau.
- Những điểm giống nhau:
Thứ nhất là đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn. Vì vậy chế biến theo chiều hướng chuyên môn hóa cao.
Thứ hai là phục vụ khách hàng ngay tại chỗ cho khách, ngay tại cơ sở của mình.
- Những điểm khác nhau:
Thứ nhất là hoạt động ăn uống công cộng có sự tham gia của quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động. Còn kinh doanh ăn uống trong khách sạn thì không được trợ cấp từ quỹ tiêu dùng xã hội.
Thứ hai là kinh doanh ăn uống trong khách sạn, ngoài thức ăn đồ uống, khách còn được thõa mãn về thẩm mỹ, về giải trí.
Thứ ba là mục đích phục vụ khác nhau: Kinh doanh ăn uống công cộng lấy mục đích phục vụ xã hội là chính, lấy doanh thu bù đắp chi phí, không nhằm lợi nhận. Kinh doanh trong khách sạn mục đích lợi nhuận là chính.
- Hoạt động kinh doanh trong kahchs sạn thể hiện theo qui trình: Một là chế biến thức ăn cho khách
Hai là quá trình bán sản phẩm chế biến cùng hàng hóa bán kèm. Ba là tổ chức phục vụ.
► Kinh doanh dịch vụ bổ sung được chia làm 4 nhóm:
Nhóm 1: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của du khách, các nhu cầu về ăn uống, ngủ, nghỉ nghơi..
60
Nhóm 2: Đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như là Bar, cà phê, massage,…
Nhóm 3: Nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho du khách như là phục vụ ăn uống tại buồng
Nhóm 4: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt của du khách, các nhu cầu phiên dịch, hướng dẫn, tổ chức hội nghị, hội thảo
1.3.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh phục vụ trong khách sạn.
- Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch có ý nghĩa tác động trực tiếp lên hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh khách sạn cũng ảnh hưởng tới tài nguyên du lịch và môi trường theo nghĩa tích cực và cả tiêu cực.
- Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi đầu tư lớn về vốn bao gồm cả đất đai, xây dựng khách sạn và trang thiết bị cao cấp trong khách sạn.
- Thứ ba là kinh doanh khách sạn cần lượng nhân công nhiều, vì công việc chủ yếu là lao động trực tiếp, phục vụ một lúc rất nhiều khách hàng, thời gian hoạt động là 24/24h, một năm 365 ngày, lao động có tính mùa vụ cao.
- thứ 4 kinh doanh khách sạn mang tính qui luật như các ngành nghề khác trong xã hội.