II. một số giải pháp mở rộng bảo lãnh tại ngân hàng
2. đối với ngân hàng cơng th-ơng Hồn Kiếm hà nội
2.2 xây dựng chiến l-ợc khách hàng
Trong chiến l-ợc khách hàng của mình, hiện nay NHCT Hồn Kiếm đang chú trọng vào các chính sách -u đãi để thu hút và tăng tr-ởng đầu t- cho vay đối với các dự án lớn, các doanh nghiệp lớn của Nhà n-ớc. Điều đĩ dễ hiểu vì yêu cầu đảm bảo vốn vay trong điều kiện mơi tr-ờng kinh tế, mơi tr-ờng pháp luật cịn đ-ợc coi là thiếu đồng bộ, nhất quán và thiếu khả năng thực thi. Tuy nhiên trong xu thế đầu t- n-ớc ngồi ngày càng tăng nh- hiện nay, các doanh nghiệp cĩ vốn đầu t- n-ớc ngồi sẽ dần chiếm lĩnh thị phần lớn và chiếm một tỷ trọng lớn hơn so với các DNQD. Trong cơ chế thị tr-ờng, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, bản thân Ngân hàng phải tự tìm khách hàng cho mình chứ khơng thể chỉ ngồi chờ khách hàng đến với Ngân hàng. Nếu khơng cĩ một chính sách khách hàng hợp lý thì Ngân hàng sẽ khơng thể theo kịp tốc độ phát triển của các doanh nghiệp này và sẽ đánh mất một bộ phận khách hàng tiềm năng cĩ ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển của Ngân hàng. Để xây dựng đ-ợc một chiến l-ợc khách hàng cho các doanh nghiệp cĩ vốn đầu t- n-ớc ngồi hợp lý, Ngân hàng cần bám sát nội dung sau:
• Nhằm bảo tồn và đem lại hiệu quả cho đồng vốn của mình, Ngân hàng sớm coi doanh nghiệp nhà n-ớc là khách hàng mục tiêu và thực tế là tỷ phần tín dụng của khu vực này chiếm -u thế tuyệt đối trong thời gian qua. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần nhận thấy rằng l-ợng vốn tín dụng đổ cho khu vực này đang trở nên bão hồ và thậm chí quá tải khi đối với một số doanh nghiệp nhà n-ớc l-ợng vốn vay m-ợn chiếm tới hơn 70% nguồn vốn. Tuy nhiên, từ năm đến 2005, sẽ cĩ nhiều thay đổi trong khu vực kinh
l-ợng. Hiện nay, Ngân hàng chỉ chú trọng cho vay các dự án lớn của các Tổng cơng ty, chứ khơng cịn mở rộng cho vay DNNN nh- tr-ớc. Những nghiên cứu về tiềm năng của khu vực doanh nghiệp cĩ vốn đầu t- n-ớc ngồi đã cho thấy ngân hàng hồn tồn cĩ khả năng mở rộng thị tr-ờng ra khu vực này. Để thực hiện mở rộng thị tr-ờng, ngân hàng phải tiến hành đồng bộ, tuần tự các phần việc của một maketting tổng hợp, bắt đấu từ nghiên cứu thị tr-ờng, phân đoạn khách hàng, đ-a ra kế hoạch sản phẩm-thị tr-ờng, thiết lập các kênh phân phối (các quĩ tín dụng ), thực hiện các biện pháp xúc tiến th-ơng mại và các biện pháp hỗ trợ cho khách hàng... Về lâu dài, cơng tác maketting phải đ-ợc chuyên mơn hố cho một phịng ban cụ thể, nh-ng tr-ớc mắt nĩ phải đ-ợc quán triệt và triển khai ở mọi bộ phận của ngân hàng, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng.
• Tạo lập những mối quan hệ thân tín, lâu dài với khách hàng. Để làm đ-ợc điều này, tr-ớc tiên Ngân hàng phải trở thành ng-ời bạn đồng hành trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Điều đĩ cĩ nghĩa là dựa vào những lợi thế của mình nh- thơng tin, trình độ cơng nghệ kỹ thuật... Ngân hàng cĩ thể gĩp ý, t- vấn, h-ớng dẫn khách hàng lựa chọn ngành nghề kinh doanh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, thậm chí cùng với khách hàng tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, luơn sát cánh bên cạnh doanh nghiệp trong những lúc doanh nghiệp gặp khĩ khăn. Những việc làm này cĩ thể vừa giúp cho Ngân hàng kiểm sốt đ-ợc tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng vừa giúp đỡ cho khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Bên cạch đĩ, Ngân hàng nên cĩ các chính sách -u đãi đối với khách hàng truyền thống để khuyến khích họ luơn đến với Ngân hàng tr-ớc tiên khi cĩ nhu cầu về vốn. Từ đĩ Ngân hàng sẽ xây dựng đ-ợc một mối quan hệ tốt với khách hàng,
làm cho hoạt động tín dụng trở nên thuận tiện, đơn giản hơn, độ rủi ro đ-ợc giảm bớt, thơng qua đĩ Ngân hàng sẽ củng cố và nâng cao uy tín của mình, tăng khả năng thu hút đ-ợc nhiều khách hàng mới.
• Để khách hàng tìm đến Ngân hàng vay vốn, Ngân hàng phải xây dựng đ-ợc một hình ảnh đẹp về mình trên thị tr-ờng. Muốn vậy phải tăng c-ờng các hoạt động trên các ph-ơng tiện thơng tin đại chúng để Ngân hàng tự giới thiệu về mình với khách hàng. Cĩ thể nĩi rằng cho đến nay, trong suy nghĩ của một bộ phận dân c- trong xã hội cịn ch-a hiểu đầy đủ về ngành ngân hàng. Đối với họ dù đã hội đủ điều kiện vay vốn Ngân hàng thì họ vẫn cịn ngại tiếp cận vay vốn Ngân hàng, do thơng tin họ nhận đ-ợc rất hạn chế. Một phần của nguyên nhân này là do ấn t-ợng về ng-ời cán bộ tín dụng thời bao cấp cịn để lại trong tâm trí họ: thái độ hách dịch, cửa quyền... Đặc biệt đối với NHCT Hồn Kiếm, tr-ớc kia do những vụ đổ bể tín dụng nên nhiều ng-ời vẫn nghi ngại khi cĩ ý định vay vốn của Ngân hàng. Vì vậy, việc tự giới thiệu mình qua các ph-ơng tiện thơng tin đại chúng để mọi ng-ời biết đến Ngân hàng là điều rất cần thiết. Khi đã cĩ đ-ợc hình ảnh đẹp thì khách hàng mới tin t-ởng đặt quan hệ làm ăn với Ngân hàng.
• Bên cạnh đĩ, Ngân hàng phải tạo điều kiện để khách hàng mới đến trực tiếp giao dịch với Ngân hàng cĩ đ-ợc ấn t-ợng tốt về Ngân hàng. Đây là hình thức quảng cáo đơn giản và ít tốn kém nh-ng mang lại hiệu quả cao nhất. Trong con mắt của khách hàng, ng-ời cán bộ tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng chính là hình ảnh của Ngân hàng. Vì vậy, phong cách làm việc của ng-ời cán bộ tín dụng địi hỏi phải văn minh lịch sự, ân cần, sẵn sàng t- vấn, giúp đỡ khách hàng về những vấn đề mà khách
bắt đ-ợc tâm lý khách hàng. Ngân hàng cần tích cực tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng, điều tra thu thập thơng tin từ phía khách hàng một cách nhanh chĩng đồng thời h-ớng dẫn cho khách hàng hiểu đ-ợc qui trình tín dụng, để khách hàng cĩ thể dễ dàng chấp nhận, và qua đĩ cĩ thể tiến hành lựa chọn khách hàng theo những tiêu chuẩn và qui định chung. Thành cơng trong việc tiếp xúc với khách hàng mới là điều kiện tiên quyết để ngân hàng khuếch tr-ơng, mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao vị thế của mình. Việc tìm kiếm khách hàng đã khĩ nh-ng việc giữa chân đ-ợc khách hàng cịn khĩ hơn nên khi Ngân hàng tạo đ-ợc sự yên tâm, sự tin t-ởng của khách hàng cũng cĩ nghĩa là Ngân hàng đang mở rộng dần thị tr-ờng của mình, khách hàng là ng-ời quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng.
• Để lựa chọn khách hàng vay vốn hiệu quả, NHCT Hồn Kiếm cần phân loại khách hàng theo tiêu thức phân loại doanh nghiệp: loại AA (doanh nghiệp hoạt động rất tốt, đạt hiệu quả cao và cĩ triển vộng tốt đẹp, rủi ro thấp), loại A (doanh nghiệp hoạt động kinh doanh cĩ hiệu quả, tài chính lành mạnh, cĩ tiềm năng phát triển, rui ro thấp), loại BB (doanh nghiệp hoạt động cĩ hiệu quả tuy nhiên cĩ hạn chế về nguồn lực tài chính và cĩ những nguy cơ tiềm ẩn, rủi ro thấp), loại B (doanh nghiệp hoạt động ch-a hiệu quả, khả năng tự chủ tài chính thấp, cĩ nguy cơ tiềm ẩn, rủi ro trung bình), loại CC (doanh nghiệp cĩ hiệu quả hoạt động thấp, tài chính yếu kém, thiếu khả năng tự chủ về tài chính, rủi ro cao), loại C (doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ kéo dài, tình hình tài chính yếu, khơng cĩ khả năng tự chủ về tài chính, cĩ nguy cơ phá sản, rủi ro rất cao). Đối với mỗi loại khách hàng, Ngân hàng sẽ cĩ các h-ớng giải quyết khác nhau. Đối với những khách hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả, nếu dự án vay vốn khả thi, Ngân hàng cĩ thể xem xét cho vay khơng cĩ tài sản bảo đảm trong giới hạn cho phép. Đối với những khách hàng kinh doanh yếu kém, Ngân hàng
khơng nên kh-ớc từ ngay yêu cầu vay vốn của khách hàng vì nh- vậy sẽ làm cho khách hàng cĩ cảm nhận khơng tốt về Ngân hàng, từ đĩ cĩ thể ảnh h-ởng đến những mối quan hệ khác trong t-ơng lai. Ngân hàng nên đ-a ra những đề nghị đối với khách hàng để đảm bảo khả năng sử dụng vốn hiệu quả và an tồn, qua đĩ Ngân hàng sẽ cho doanh nghiệp vay vốn nếu nh- họ chấp nhận những đề nghị đĩ của Ngân hàng.