Theo Bảng 2.7 và biểu 2.8 cho thấy số lượng giao dịch qua ATM và POS ngày càng gia tăng với tốc độ khá nhanh. Năm 2012, số lượng giao dịch qua ATM là 4.814.563 giao dịch, năm 2013 tăng lên 7.985.954 giao dịch gấp 1,66 lần so với năm 2012, năm 2014 đạt 10.847.111 giao dịch gấp 1,36 lần năm 2013. Số lượng giao dịch qua POS cũng tăng mạnh qua các năm, cụ thể: năm 2012 có 78.280 giao dịch, năm 2013 tăng lên 110.564 giao dịch gấp 1,4 lần năm 2012, năm 2014 tăng lên 157.439 giao dịch gấp 1,42 lần năm 2013. Điều đó cho thấy phương tiện hiện đại này đã và ngày càng được các tầng lớp dân cư quan tâm và ưa dùng.
Tuy nhiên, trong các giao dịch qua ATM, giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn cả về số lượng và giá trị (trên 90%), giao dịch chuyển khoản chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Tỷ lệ này có xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2012, giá trị giao dịch không dùng tiền mặt chiếm 3,49 % tổng giá trị giao dịch qua ATM, năm 2013 tăng lên 4,23% và năm 2014 là 5,88%. Ngoài ra, tỷ lệ giao dịch có tra soát khiếu nại khi giao dịch qua ATM có xu hướng giảm, năm 2012 là 0,22%, năm 2013 là 0,19% và năm 2014 giảm xuống còn 0,17%. Điều này cho thấy các tiện ích thanh toán qua thẻ chưa được sử dụng hết, đa phần vẫn là các giao dịch rút tiền mặt từ thẻ và vẫn còn có lỗi khi sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, để gia tăng các giao dịch không dùng tiền mặt, Techcombank cần chú ý hơn nữa đến việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ mới, các tiện tích thanh toán qua thẻ và cần phải tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích đó một cách rộng rãi để thu hút và gia tăng lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ của mình. Đồng thời, cần xem xét để đảm bảo chất lượng giao dịch, giảm bớt tỷ lệ giao dịch lỗi xuống thấp hơn nữa.
2.2.3.5. Các dịch vụ thanh toán khác
- Dịch vụ SMS Banking (Home Banking): được triển khai chính thức ngày 19/6/2006 trên toàn hệ thống Techcombank cho những đối tượng khách hàng
có tài
khoản tại Techcombank. Đây là dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện truy
vấn số dư
tài khoản thanh toán, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi thanh toán, lãi suất
tiền gửi
tiết kiệm, liệt kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất, thông báo số dư tự động,...
bằng cách
dùng điện thoại di động nhắn tin SMS theo mẫu quy định đến số 8049 (đối
với tất cả
các chủ thuê bao sử dụng mạng Mobile phone, Vina phone, Viettel) vào bất
kỳ thời
điểm nào và tại bất cứ đâu.
Cho đến hết năm 2014, Techcombank có 166.587 người dùng mới dịch vụ này với 340.000 tin nhắn khách hàng thực hiện và 22.300.000 tin nhắn gửi đến khách hàng.
Dịch vụ Home Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng bởi khách hàng không cần phải gọi điện hay đến ngân hàng vẫn có thể biết được thông tin về tài khoản cũng như thông tin về ngân hàng. Đây là dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng cho khách hàng.
- Dịch vụ Internet Banking (F@st-iBank): được triển khai vào năm 2008 trên toàn hệ thống Techcombank cho các đối tượng khách hàng là tổ chức, cá nhân có tài khoản tại Techcombank. F@st-iBank cung cấp các tính năng: tra cứu số dư tài khoản,
tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong Techcombank, chuyển tiền ngoài Techcombank, sao kê tiết kiệm, sao kê giao dịch tín dụng, tra soát giao dịch và tiết
trong ngân hàng).
Phí chuyển tiền trong hệ thống là 1.100đ/lần. Phí chuyển tiền liên ngân hàng với các giao dịch có giá trị nhỏ hơn 500.000.000đ là 10.000đ/món; với các giao dịch có giá trị từ 500.000.000đ trở lên là 0,03%/món, tối đa là 1.000.000đ/món.
Đến cuối năm 2014, tổng số nguời sử dụng F@st-iBank là 17.490 nguời với doanh số giao dịch qua F@st-iBank là 6.745 tỷ đồng. Đây là buớc khởi đầu mới cho hoạt động TTKDTM tại ngân hàng Techcombank.
- Dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile): Ngày 17/11/2014, Techcombank triển khai dịch vụ F@st Mobile - ứng dụng giao dịch ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cài hệ điều hành iOS hoặc Android. Sản phẩm này huớng tới đa dạng tầng lớp khách hàng sử dụng đuợc trên tất cả các dòng máy điện thoại Smartphone; giao diện thân thiện dễ sử dụng, các lệnh giao dịch gửi đi nhận về nhanh chóng. F@st Mobile của Techcombank đuợc đánh giá là sản phẩm dịch vụ điện tử đi đầu tại thời điểm hiện tại. Vì ngoài các tính năng truyền thống về thanh toán và quản lý tài khoản giống F@st-iBank, F@st Mobile còn cung cấp các tính năng vuợt trội: chuyển tiền qua mạng xã hội, rút tiền tại ATM không cần thẻ, định vị ATM/ tìm kiếm các chuơng trình khuyến mại và cài đặt hình nền theo phong cách riêng.
2.2.4. Công nghệ thông tin
Cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM đuợc chú trọng đầu tu phát triển mạnh. Ngày 28/2/2009, NHNN đã khai truơng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2, đánh dấu một giai đoạn mới của hệ thống thanh toán ngân hàng với những thay đổi cơ bản về kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, hiệu năng xử lý và quy trình nghiệp vụ hiện đại theo thông lệ quốc tế, đáp ứng nhu cầu thanh, quyết toán tức thời và dung luợng ngày càng cao của đất nuớc.
Hệ thống này giữ vai trò là hệ thống thanh toán xuơng sống của quốc gia, tạo cơ hội mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thay đổi tu duy kinh doanh ngân hàng truyền thống và tạo thuận lợi cao nhất cho mọi đối tuợng khách hàng. Hiện nay, hệ thống đã sẵn sàng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nuớc,
hệ thống thanh toán bù trừ và quyết toán chứng khoán và các hệ thống cần thiết khác. về phía các NHTM, bên cạnh việc đẩy mạnh triển khai hệ thống Core Banking để hiện đại hóa hệ thống thanh toán nội bộ, mở rộng mạng lưới., các NHTM cũng không ngừng đầu tư vào cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán. Nhiều phương tiện TTKDTM mới, hiện đại, tiện ích ứng dụng công nghệ cao như thẻ ngân hàng, thanh toán qua Internet, điện thoại di động, ví điện tử... được các NHTM cung ứng, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế.
Techcombank luôn đi đầu trong phát triển hệ thống công nghệ thông tin và mục tiêu đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh nhất. Techcombank vẫn đang tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng.
Dự án nâng cấp trung tâm dữ liệu chính và xây dựng trung tâm dự phòng: nhằm tăng năng lực hệ thống máy chủ và hệ thống lưu trữ số liệu với các công ty tiên tiến nhất hiện nay, đảm bảo hạ tầng cho giai đoạn phát triển 5 năm tới của Techcombank.
Techcombank sử dụng phần mềm lõi ngân hàng T24 do Temenos cung cấp. Đây là phần mềm hiện đại giúp Techcombank tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng năng lực bảo mật. Techcombank tiếp tục có kế hoạch nâng cấp hệ thống T24 từ phiên bản R10 lên R13 nhằm nâng cao năng lực kinh doanh.
Nắm bắt được yêu cầu về một dịch vụ ngân hàng điện tử với những ứng dụng mang tính thực tế, đáp ứng được nhu cầu giao dịch với tần suất cao và hạn mức lớn, năm 2008, sau khi triển khai thành công hệ thong Corebanking T24, Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam đã cho ra mắt dịch vụ tiết kiệm trực tuyến với tiện ích tài khoản điện tử để được hưởng mức lãi suất có kì hạn trong kênh F@st-iBank.
Hướng tới khách hàng yêu thích công nghệ, bên cạnh Token Key đang được triển khai, Techcombank đã tiên phong ứng dụng thành công phương thức bảo mật tiên tien SMS OTP. SMS OTP là hình thức nhận tin nhắn thông báo mật khẩu giao dịch qua thuê bao di động. Hình thức bảo mật mới này được đánh giá rất cao với mức độ bảo mật và tiện ích cho người dùng.
Để nâng cao tiện ích cho dịch vụ F@st-iBank, Techcombank đã ký kết hợp đồng thanh toán hóa đon tiền điện cho các khách hàng tại TP.HCM và thanh toán cước internet của công ty viễn thông FPT trên toàn quốc. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán khấu trừ tự động miễn phí hoặc chuyển tiền trực tiếp trên Techcombank, giản tiện những phức tạp từ việc giao dịch trực tiếp.
Techcombank đã tung ra một sản phẩm hoàn toàn mới cho dịch vụ ngân hàng điện tử mang tên “Tiết kiệm tài khoản trực tuyến” được ⅛ao tác trực tiếp trên F@st- iBank. Với dịch vụ này, thay vì phải ra các điểm giao dịch của ngân hàng, khách hàng có thể ngồi trực tiếp trước máy tính và thiết lập tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất hấp dẫn ngay tại nhà. sổ tiết kiệm điện tử này có giá trị tương tự như các loại hình tiết kiệm thông thường giao dịch trực tiếp tại quầy, do đó có thể sử dụng để cầm CO khi vay vốn tại Techcombank trong khi không cần thiết phải giữ thẻ tiết kiệm. Thêm vào đó, với sổ tiết kiệm này, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi thực hiện trên F@st-iBank với số lượng sổ không giới hạn.
Với sản phẩm tiết kiệm số này, Techcombank đang dần đưa các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình tiếp cận hơn với công nghệ ngân hàng điện tử của nước phát triển trên thế giới và hứa hẹn mang lại cho các khách hàng của kỷ nguyên số tại Việt Nam những tiện ích tài chính trong tầm tay.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.3.1. Ket quả đạt được
Mặc dù phải đối mặt với nền kinh tế sôi động, chịu sự cạnh tranh gay gắt của các
ngân hàng khác nhưng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã và đang từng bước
khẳng định vị trí, vai trò của mình trong nền kinh tế. Trong thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Kỹ thương đã đạt được những kết quả như sau:
ngoài các phương tiện TTKDTM truyền thống như: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ; ngân hàng đã phát triển thêm các dịch vụ và sản phẩm mới: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking.
Dịch vụ SMS Banking được triển khai trên toàn hệ thống Techcombank. Đến năm 2014, tổng số người dùng mới: 166.587 người, tổng số tin nhắn khách hàng thực hiện 340.000 tin nhắn...Dịch vụ Internet Banking đã được triển khai trên toàn hệ thống của Techcombank từ năm 2008. Đến năm 2014 tổng số người dùng mới là 17.490 người dùng; tổng số tiền giao dịch qua Internet Banking 6.745 tỷ đồng.
Dịch vụ Mobile Banking triển khai từ tháng 11 năm 2014, trên toàn hệ thống Techcombank. Hiện tại dịch vụ này đang trong triển khai thử nghiệm và hoàn thiện thêm một số tính năng mới.
Bên cạnh đó, các phương tiện TTKDTM tại Techcombank đã được vận dụng một cách sáng tạo, thủ tục thanh toán ngày càng được đơn giản hóa. Việc luân chuyển chứng từ đã dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin mới, đã thực hiện trên mạng nội bộ nên đã rút ngắn đáng kể thời gian thanh toán và hạn chế sai sót trong khâu luân chuyển chứng từ.
2.3.1.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ tin học trong hoạt động thanh toán
Nhận thức được tầm quan trọng của TTKDTM, Techcombank đã chủ động đầu tư hiện đại hoá trang thiết bị, đưa công nghệ thông tin vào phục vụ công tác thanh toán tại ngân hàng. Đồng thời, tích cực ứng dụng tin học vào hoạt động của ngân hàng, từng bước xây dựng ngân hàng theo hướng hội nhập và hiện đại hoá trang thiết bị, đưa công nghệ thông tin vào phục vụ công tác TTKDTM. Về cơ bản đã thực hiện chuyển đổi công tác thanh toán từ phương pháp thủ công sang phương pháp tin học hiện đại, chuyển hẳn từ thanh toán bằng thư qua bưu điện hoặc điện thoại sang thanh toán qua mạng vi tính đảm bảo anh toàn, chính xác, thuận lợi...
Nhiều ứng dụng công nghệ đã được áp dụng trong các nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng, thông tin báo cáo phục vụ cho công tác quản lý và các nghiệp vụ khác. Công nghệ tin học cũng đã được áp dụng rộng rãi trong chuyển tiền điện tử, thông tin phòng ngừa rủi ro, thanh toán giám sát từ xa... Do đó tốc độ chu chuyển rất nhanh giảm thời gian đọng vốn trong thanh toán. Rút ngắn đáng kể thời gian chờ
đợi của khách hàng. Làm cho món tiền chuyển đến tay người thụ hưởng trong khoảng thời gian nhanh nhất, đảm bảo an toàn và chính xác. về nghiệp vụ vẫn đảm bảo được tính chặt chẽ và thông thoáng.
2.3.1.3. Phát triển mạng lưới và công tác đảm bảo hoạt động các máy ATM, POS
Đến nay, Techcombank đã có mạng lưới ATM rộng lớn đến cuối năm 2014 đã có 1.231 máy ATM. Mạng lưới ATM đã được mở rộng khắp các tỉnh thành phố và các thị xã, thị trấn. Mạng lưới POS cũng được mở rộng và gia tăng thêm các dịch vụ trên POS như: thanh toán, chuyển khoản, đổi PIN. Đến cuối năm 2014, Techcombank đã có 2.657 máy POS tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thẻ sử dụng dịch vụ.
Toàn bộ hệ thống ATM đã được trang bị hệ thống chống rò điện và các ATM đều có bảo vệ túc trực nên hệ thống ATM luôn đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Techcombank đã trang bị hệ thống công nghệ để quản lý, giám sát hoạt động của các máy ATM trên toàn hệ thống để đảm bảo các máy ATM đều hoạt động tốt. Khi có sự cố ATM xảy ra, Techcombank luôn cố gắng giải quyết nhanh chóng không để ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng của khách hàng.
2.3.1.4. Đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Techcombank không ngừng phát triển các dịch vụ mới để tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Thường xuyên cập nhật các thông tin, dịch vụ thẻ mới của Techcombank cho khách hàng qua phương tiện internet, mobile banking...; ban hành các chương trình khuyến mại cho chủ thẻ; thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để trợ giúp và giải quyết các thắc mắc của khách hàng kịp thời; xây dựng các quy trình nghiệp vụ thống nhất trong toàn hệ thống để đảm bảo giải quyết yêu cầu tra soát của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Từ khi triển khai đến nay, TTKDTM tại Techcombank có những bước phát triển đáng mừng; phát triển cùng với xu thế của thời đại, phương tiện thanh toán đa dạng, phong phú, thái độ phục vụ khách hàng tốt...; đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp cũng như cá nhân, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, góp phần tăng doanh số TTKDTM.
2.3.1.5. Kết quả quản trị rủi ro
Trước đây, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chưa có bộ phận chuyên trách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà chỉ có bộ phận Chargeback giải quyết các khiếu nại, tra soát của chủ thẻ trong nước và từ các ngân hàng phát hành khác gửi đến. Các vấn đề liên quan đến giả mạo của từng loại thẻ do các nhóm nghiệp vụ thanh toán của thẻ tín dụng đó theo dõi và hầu như không được chú trọng lắm. Tuy vậy, trước sự gia tăng với tốc độ cao tình hình giả mạo thanh toán và phát hàng thẻ tại Techcombank cùng với sự khuyến cáo của các Tổ chức thẻ quốc tế, bộ phận quản lý rủi ro đã được thành lập trực thuộc Trung tâm thẻ - Khối Vận hành công nghệ, chịu trách nhiệm phát hiện và ngăn ngừa hiện tượng giả mạo thẻ trên toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Với thời gian hoạt động chưa lâu nhưng hoạt động của bộ phận này cũng đã thu được kết quả khả quan:
- Tình hình giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcombank đã có chuyển biến tích cực cả trong hoạt động phát hành và thanh toán. Giá trị các