nhiệm
việc)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động đầu tư NH TMCP Tiên Phong qua các năm)
Từ bảng số liệu 2.8, dễ dàng nhận thấy vốn đầu tu cho các chiến luợc marketing, quảng cáo của TPBank luôn năm sau tăng hơn năm truớc. Với con số chỉ 0,45 tỷ đồng vào năm 2010, con số này đã tăng lên 0,74 tỷ đồng năm 2011, tăng dần và tại thời điểm hết tháng 12/2014, con số này đã lên đến 3,6 tỷ đồng. Điều này chứng tỏ TPBank đã luôn chú trọng đến việc đầu tu vào các chiến luợc marketing để đua đuợc sản phẩm thẻ của mình đến với khách hàng nhanh chóng và thuận tiện. Xét về tốc độ tăng truởng, tốc độ này thay đổi rất khác nhau qua các năm. Đặc biệt là năm 2014, tốc độ tăng truởng so với năm 2013 lên tới 117%. Điều này là hoàn toàn phù hợp vì năm 2014 là một năm đặc biệt, một năm đánh dấu buớc ngoặt của TPBank sau tái cơ cấu thành công, tăng vốn điều lệ lên 5500 tỷ cũng nhu thay đổi Chủ tịch HĐQT, các thành viên trong HĐQT, Ban Lãnh đạo...TPBank đã gặt hái đuợc những thành công rực rỡ trên tất cả các lĩnh vực. Trong đó, phải kể đến thị phần khách hàng sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ của TPBank đã tăng lên rõ rệt, lợi nhuận từ thu phí phát hành, phí thuờng niên, phí giao dịch thẻ cũng là một nguồn thu đang kể, đóng góp vào thành công chung của cả ngân hàng.
2.3.3.3. Đầu tư nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho bất kỳ một đơn vị, tổ
chức nào. Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức. Chỉ có con 57
người mới sáng tạo ra các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra được quá trình sản xuất kinh doanh đó. Mặc dù trang thiết bị, tài sản, nguồn tài chính là những nguồn tài nguyên mà các tổ chức đều cần phải có, nhưng trong đó tài nguyên nhân văn - con người lại đặc biệt quan trọng. Con người là đối tượng sáng tạo, vận hành, nâng cấp chính những ứng dụng công nghệ thông tin, máy móc, khoa học hiện đại. Con người cũng chính là đầu mối để kết nối con người với con người, kết nối con người với sản phẩm, kết nối từ nhu cầu người cần sử dụng dịch vụ đến nhà cung cấp dịch vụ. Không có những con người, những con người làm việc hiệu quả thì tổ chức không thể tồn tại và phát triển đi lên được.
Bên cạnh đó, nguồn nhân lực là nguồn lực mang tính chiến lược: Trong điều kiện xã hội đang chuyển sang nền kinh tế tri thức, thì các nhân tố công nghệ, vốn, nguyên vật liệu đang giảm dần vai trò của nó. Bên cạnh đó, nhân tố tri thức của con người ngày càng chiến vị trí quan trọng: Nguồn nhân lực có tính năng động, sáng tạo và hoạt động trí óc của con người ngày càng trở nên quan trọng. Quy trình đầu tư vào nguồn nhân lực phục vụ hoạt động thẻ tại NH TMCP Tiên Phong như sau:
1
Khảo sát nhu cầu
đầu tư
chuyên trách phòng thẻ, các nhân viên bán hàng, chuyên viên KHCN, KHDN, chuyên viên trực tổng đài từ vấn, giao dịch viên, kiểm soát viên... - Căn cứ vào số lượng, chất lượng nguồn nhân lực
hiện tại và nhu cầu mở rộng thị trường, mạng lưới,
tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng (trong thời gian tới theo mục tiêu phát triển chung của toàn Ngân hàng) mà đưa ra các chính sách tuyển
Khối nhân sự, Phòng thẻ, Phòng PTML 6 tháng 1 lần
2 Trình duyệt tổng vốn đầu tu
cho cán bộ nhân sự hiện tại) hoặc đầu tu chiều rộng (tuyển dụng thêm nhân lực hoạt động liên quan đến hoạt động thẻ), Khối nhân sự là đầu mối
trình TGĐ phê duyệt phuơng án đầu tu và chi phí cần thiết.
Chi phí đầu tu nguồn nhân lực mới có thể cao hay
thấp tùy vào đối tuợng nhân lực cần tuyển dụng (là
cán bộ có kinh nghiệm lâu năm hay nhân viên mới).
- Khối Tài chính xem xét, kiểm tra check, xác nhận 1 tuần Khối nhân sự, Khối Tài chính, Khối tín dụng
- Khối tài chính thực hiện chuyển tiền theo đúng
3
Triển khai thực hiện
kế hoạch giải ngân đuợc TGĐ phê duyệt - Phòng nhân sự và phòng Thẻ thực hiện triển khai
các kế hoạch đào tạo, tuyển dụng nhu đúng phuơng án kế hoạch đã đuợc TGĐ phê duyệt
Khối Tài chính, Phòng thẻ 1 tháng 4 Bàn giao và kết thúc
Khối nhân sự, phòng thẻ xác nhận việc đã nhận vốn đầu tu, đã thực hiện đầu tu và báo cáo các kết
quả đầu tu đạt đuợc
Khối nhân sự phòng Thẻ tháng 58
2010 0,31
2011 044 42
2012 0,71 64
2013 1,06 48
2014 2,14 103
(Nguồn: Quy trình đầu tư thẻ NH TMCP Tiên Phong)
Nhân lực liên quan đến hoạt động thẻ, chủ yếu bao gồm: Các nhân lực làm việc ở các phòng phát hành thẻ , vận hành thẻ, tra soát thẻ, các nhân lực làm việc tại phòng phát triển thẻ (sales), và các cán bộ sửa chữa, nâng cấp hệ thống các máy móc phục vụ, hỗ trợ thẻ. Ban đầu số luợng cán bộ nhân viên Phòng thẻ chỉ là 7 nguời (năm 2008).
59
Tất cả các cán bộ nhân viên khi vào TPBank được đào tạo qua các lớp đào tạo chuyên nghiệp, hướng dẫn chi tiết về cấu tạo, đặc điểm, tính năng của thẻ cũng như các cách giải quyết, xử lý khi phát sinh sự cố liên quan đến thẻ. Bên cạnh đó, TPBank còn cử các cán bộ nhân viên xuất sắc đi học các lớp chuyên môn hướng dẫn về ứng dụng thẻ trong các hoạt động đặc thù ở trong và ngoài nước nhằm nâng cao nghiệp vụ, hiểu biết để ứng dụng vào tình hình hoạt động thẻ thực tế của ngân hàng.
Dưới đây là bảng tổng hợp số liệu về vốn đầu tư cho việc nâng cao nguồn nhân lực (liên quan đến hoạt động thẻ) của Ngân hàng TMCP Tiên Phong qua các năm:
Bảng 2.9: Vốn đầu tư nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực TPBank giai đoạn 2010 - 2014
2011 046 150%
2012 071 54%
2013 106 48%
2014 100 -6%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động đầu tư NH TMCP Tiên Phong qua các năm)
Từ bảng số liệu trên 2.9 nhận thấy, nếu như tại thời điểm 2010 - 2011 , số vốn đầu tư cho nâng cao nguồn nhân lực chỉ ở mức 0,31 -0,41 tỷ đồng. Vốn này chủ yếu chỉ là để trả lương cho các cán bộ chuyên trách về thẻ. Một con số vô cùng hạn chế và khiêm tốn. Đến năm 2012, 2013 con số này tăng lên, lần lượt là 0,71 và 1,06 tỷ đồng. Không dừng ở đó, năm 2014 tăng lên đạt 2,14 tỷ đồng. Chi phí này bao gồm tất cả chi phí trả lương cho các cán bộ làm việc liên quan đến thẻ, các chi phí đào tạo, cử đi học nâng cao chất lượng, hiểu biết về thẻ cho cán bộ nhân viênTheo thống kê của Khối nguồn lực, Ngân hàng TMCP Tiên Phong, trong năm 2014, Ngân hàng đã tổ chức được rất nhiều các khóa học, đào tạo cho rất nhiều các cán bộ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ, mức độ xử lý công việc khi vận hành các công việc liên quan đến thẻ.
2.3.3.4. Đầu tư vào các sản phẩm thẻ và dịch vụ hỗ trợ thẻ
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã nhận thấy, để hoạt động đầu tư thẻ được phát triển, một nhu cầu tất yếu phải được đầu tư bổ sung đó là phát triển các dịch vụ đi kèm. Chính vì lẽ đó, ngân hàng đã tập trung mở rộng các dịch vụ và tiện ích mới trong sản phẩm thanh toán, qua đó thu hút nhiều sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới. Ngân hàng cũng chú ý tiếp cận các dịch vụ thanh toán trong dân cư, mở rộng thanh toán đối với giao dịch phi hàng hóa qua cung cấp kênh thu, chi hộ cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trả lương qua tài khoản đối với khách hàng hưởng lương từ hệ thống ngân sách nhà nước. Chú trọng xây dựng cơ chế ưu đãi và biểu phí có tính cạnh tranh, triển khai Trung tâm hỗ trợ khách hàng nhằm giải đáp kịp thời mọi vướng mắc từ người sử dụng SPDV...
Bảng 2.10: Biến động vốn đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đi kèm tại TPBank qua các năm
kèm tăng qua các năm. Nếu như năm 2010, vốn đầu tư nội dung này chỉ đạt 0.18 tỷ đồng thì sang đến năm 2011, 2012 con số này lần lượt tăng lên 0.46 tỷ đồng và 0.71 tỷ đồng. Năm 2012 vốn đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ đi kèm đạt 0.71 tỷ đồng và tăng lên thành trên 1 tỷ đồng trong các năm 2013 và 2014.
Việc đầu tư gia tăng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện khi tiếp cận với dịch vụ thẻ tại ngân hàng, giúp ngân hàng dần chiếm lĩnh thị trường phát triển thẻ trong toàn bộ thị trường thẻ rộng lớn.
Máy mã hóa code PIN khách hàng Máy đọc thẻ T7P
2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG GIAI ĐOẠN 2010 - 2014
2.4.1. Những kết quả chủ yếu đã đạt được của hoạt động đầu tư phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2010 - 2014
2.4.1.1. Kết quả đầu tư vào máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ
Hệ thống ATM của Ngân hàng TMCP Tiên Phong bắt đầu được đầu tư vào năm 2008, giai đoạn đầu chỉ có 8 máy nhưng tính đến hết tháng 12 năm 2014 mạng lưới ATM của TPBank là 90 máy. Việc đầu tư máy ATM của Ngân hàng TMCP Tiên Phong đều được Ngân hàng lựa chọn đều là những nhà cung cấp có uy tín, chất lượng tốt, dịch vụ an toàn và đảm bảo như: NCR, WINCORD, DIEBOLD
NCR là một trong những nhà sản xuất máy ATM hàng đầu thế giới thuộc Tập đoàn NCR Corporation của Hoa Kỳ đã gia nhập thị trường Việt Nam từ 10 năm nay, hiện là nhà cung cấp chính sản phẩm máy ATM cho thị trường Việt Nam với khoảng 90% thị phần. Hầu hết, tất cả các máy ATM của Ngân hàng TMCP Tiên Phong đều là đời P77 Lobby, thuộc dòng NCR 5877 - là dòng hiện đại nhất của NCR hiện nay. NCR có hệ thống đèn chiếu sáng không gây hại cho mắt, có hệ thống camera giám sát, bộ nhớ xử lý trong nhằm ghi lại tất cả các giao dịch cũng như các vấn đề xảy ra liên quan, xung quanh việc chủ thẻ rút tiền nhằm đảm bảo tối đa lợi ích, an toàn của chủ thẻ, cũng như tự động gửi báo lỗi khi máy có trục trặc đến hệ thống máy chủ để có Phương án kịp thời sửa chữa.
Cùng với NCR, Wincor Nixdorf là dòng máy ATM thứ 2 được kiểm chuẩn và chứng thực bởi Vietcombank Switch - Hệ thống chuyển mạch đang được rất nhiều ngân hàng kết nối dùng chung. Các ngân hàng Việt Nam đánh giá cao sản phẩm Wincor Nixdorf nhờ chất lượng và độ ổn định cao, công nghệ tiên tiến với nhiều tính năng phong phú, giá cả hết sức cạnh tranh
Ngoài hai dòng máy trên, Ngân hàng TMCP Tiên Phong còn sử dụng một dòng sản phẩm khác là Diebold (Hoa Kỳ). Một trong những yếu tố lựa chọn Diebold của ngân hàng là dòng máy này áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến cho an ninh và bảo mật của
ATM và người sử dụng thẻ. Năm 2003, Công ty Diebold giới thiệu dòng sản phẩm mới Opteva, với nhiều giải pháp về an ninh được áp dụng giúp ngân hàng ứng phó với vấn đề gian lận. Cùng với việc đưa Opteva ra thị trường, Diebold còn giới thiệu hệ thống Opti Eye- hệ thống giám sát an ninh cho ATM và gần đây là phiên bản nâng cấp Opti Eye - E.Diebold là nhà sản xuất đầu tiên đưa ra giải pháp lưu lại hình ảnh giao dịch của khách hàng, với hệ thống hoạt động dựa trên một camera nhỏ gắn trong máy (có thể quay trong bóng tối, chụp ảnh tốc độ cao và tự điều chỉnh ánh sáng) và ba camera lắp bên ngoài máy. Ngoài hình ảnh, hệ thống này còn giúp ghi lại toàn bộ thông tin giao dịch, là những bằng chứng xác thực cho mọi tranh cãi về sai sót của ngân hàng hoặc khách hàng cũng như những rủi ro liên quan trong quá trình chủ thẻ thực hiện việc rút tiền tại cây ATM. Ngoài ra, những sản phẩm máy ATM của Diebold còn được thiết lập những phần mềm có khả năng phát hiện lỗi tiềm tàng từ xa, báo lên hệ thống và hệ thống quản lý sẽ tự động phân loại lỗi và đưa ra cách khắc phục. Đây là dòng máy được sản xuất theo công nghệ tiên tiến có nhiều tính năng giúp khách hàng chống trộm cướp và nâng cao tính bảo mật như trang bị gương quan sát phía sau cho khách hàng, bàn phím lùi sâu bên trong giúp việc giao dịch được an toàn hơn và được trang bị camera quan sát chuyên dụng.