Biến quan biếnTương
tổng CronbachÕs Alpha nếu loại biến Cronbach - Alpha Sự hài lòng
Anh/ Chị hài lòng với các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại BV ĐK HVT (HL1)
0,804 0,910
0,925 Anh/ Chị hài lòng với dịch vụ BHYT của
BV ĐK HVT (HL2) 0,855 0,893 Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ BHYT
tại BV ĐK HVT (nếu có nhu cầu) (HL3) 0,796 0,914 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người
thân về việc sử dụng dịch vụ BHYT tại BV
ĐK HVT (HL4) 0,853 0,894
Hệ số CronbachÙs Alpha của tổng thể là 0,925> 0,6. Hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát đều > 0,3. Vì vậy, phù hợp để phân tích các bước tiếp theo.
Do đó, đánh giá chung cho các thang đo, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát của các thang đo đều được đảm bảo. Kết quả khảo sát sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
-Sau khi xoay nhân tố lần 1 đã loại 1 biến quan sát: “Thời hạn sửdụng bảo hiểm y tếtại bệnh viện phù hợp” (DU3) (Do hệ số tải (Factor loading)< 0,5).
-Sau khi xoay nhân tố lần 2, tất cả các biến quan sát đều đã đáp ứng được các điều kiện để tiến hành tiếp tục phân tích.
Kết quả phân tích nhân tố EFA trong mô hình nghiên cứu sau khi phân tích lại có kết quả như sau:
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố kết quả xoay EFA lần cuối (Lần 2)
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 NLPV3 0,879 NLPV1 0,834 NLPV2 0,807 NLPV4 0,674 NLPV5 0,590 TC2 0,898 TC5 0,824 TC1 0,783 TC4 0,741 DU7 0,831 DU6 0,774 DU5 0,763 DU1 0,738 DU4 0,531 PTHH2 0,954 PTHH1 0,873
PTHH5 0,734 PTHH3 0,572 DC6 0,832 DC5 0788 DC2 0,741 DC7 0,716 HL4 0,907 HL2 0,874 HL1 0,816 HL3 0,787 Phương sai trích (%) 33,188 44,844 53,100 57,773 62,352 65,805 Eigenvalues 8,946 3,350 2,496 1,569 1,525 1,174 Sig: 0 KMO: 0,897
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS)
- Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) trong kết quả phân tích bằng 0,897 > 0,5, cho biết kết quả phân tích nhân tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định BartlettÙs Test có hệ số Sig. = 0,000 < 0,05, thể hiện kết quả phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Hệ số Eigenvalues của nhân tố thứ 6 bằng 1,174 > 1, cho thấy sự hội tụ của bước phân tích dừng ở nhân tố thứ 6, hay nói cách khác là kết quả phân tích có 6 nhân tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.
- Phương sai trích (Total Varicance Explained) bằng 65,805, thể hiện sự biến thiên của các nhân tố được phân tích có thể giải thích được 65,805% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát, đây được coi là mức ý nghĩa khá.
- Hệ số tải yếu tố (Factor loading) của mỗi biến quan sát thể hiện các nhân tốđều > 0,5; cho thấy các biến quan sát đều thể hiện mối ảnh hưởng đến các nhân tố mà các biến này biểu diễn.
Sáu nhân tố được xác định có thể mô tả như dưới đây:
-Nhân tố 1 (Năng lực phục vụ):Gồm 5 biến quan sát
+ Y bác sĩ, nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ (NLPV1); + Y bác sĩ, nhân viên có kinh nghiệm (NLPV2);
+ Y bác sĩ, nhân viên bệnh viện thân thiện với bệnh nhân (NLPV3);
+ Y bác sĩ, nhân viên bệnh viện tư vấn và trả lời các thắc mắc của bệnh nhân đầy đủ (NLPV4);
+ Y bác sĩ, nhân viên không phân biệt khách hàng này, khách hàng kia (NLPV5).
Chính các biến này cấu thành nhân tố“Năng lực phục vụ”.Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
-Nhân tố 2 (Tin cậy):Gồm 4 biến quan sát
+Bệnh viện cung cấp thông tin về dịch vụ bảo hiểm y tế một cách chính xác (TC1); + Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế được cung cấp đúng quy định (TC2); + Bệnh viện bảo mật tốt thông tin về khách hàng (TC4);
+ Bảng giá được quy định rõ ràng, niêm yết công khai (TC5).
Chính các biến này cấu thành nhân tố “Tin cậy”.Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
-Nhân tố 3 (Đáp ứng):Gồm 5 biến quan sát
+ Y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ (DU1);
+ Thủ tục khám chữa bệnh, thanh toán đảm bảo công bằng, thời gian chờ của bệnh nhân nhanh chóng (DU4);
+ Bệnh nhân được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, được giúp đỡ tận tình khi vào bệnh viện (DU5);
+ Bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT được đối xử công bằng với bệnh nhân sử dụng dịch vụ khác không phải là BHYT (DU6);
+ Kết quả xét nghiệm trả đúng thời gian (DU7).
Chính các biến này cấu thành nhân tố “Đáp ứng”.Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
-Nhân tố 4 (Phương tiện hữu hình):Gồm 4 biến quan sát + Bệnh viện có trụ sở khang trang, bắt mắt (PTHH1);
+ Không gian khám bệnh tại bệnh viện rộng rãi, thoáng mát (PTHH2); + Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (PTHH3);
+ Dụng cụ y tế trong quá trình khám được vệ sinh, kháng khuẩn (PTHH5).
Chính các biến này cấu thành nhân tố “Phương tiện hữu hình”.Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
-Nhân tố 5 (Đồng cảm):Gồm 4 biến quan sát
+ Khi có thắc mắc, khiếu nại bệnh viện giải quyết thoả đáng (DC2); + Điều kiện và phương thức sử dụng bảo hiểm y tế phù hợp (DC5);
+ Y bác sĩ quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh và tâm lí của bệnh nhân (DC6); + Bác sĩ, y tá, kỹ thuật viên không gợi ý quà biếu, phong bì, không biểu hiện ban ơn (DC7).
Chính các biến này cấu thành nhân tố“Đồng cảm”.Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
-Nhân tố 6 (Hài lòng):Gồm 4 biến quan sát
+ Anh/ Chị hài lòng với các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại BV ĐK HVT(HL1);
+ Anh/ Chị hài lòng với dịch vụ BHYT của BV ĐK HVT(HL2);
+ Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT (nếu có nhu cầu)(HL3);
+ Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về việc sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT(HL4).
Chính các biến này cấu thành nhân tố “Hài lòng”.Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
2.4.2.3. Phân tích hồi quy tương quan
a) Phân tích tương quan
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là phù hợp. Tuy nhiên, nếu giữa 2 biến độc lập có sự tương quan mạnh với nhau thì phải để ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Điều kiện để kiểm tra: Nếu Sig.< 0,05 thì chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Kết quả tương quan được thể hiện ở bảng sau đây: