2.2.1. Phương tiện hữu hình
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng và hệ thống BIDV nói chung được thực hiện theo mơ hình tập trung xử lý tại Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại (TFC) thay vì riêng lẻ tại từng chi nhánh. Bằng mơ hình này, ngân hàng có thể chuẩn hóa quy trình kinh doanh, tác nghiệp hiện tại, đảm bảo hoạt động phù hợp với các nguyên tắc, tập quán quốc tế.
Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại (TFC) được thành lập theo Quyết định của Hội đồng quản trị với chức năng tập trung hóa xử lý tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại, bảo lãnh quốc tế của chi nhánh và Trụ sở chắnh BIDV, thực hiện các yêu cầu/đề nghị cung ứng dịch vụ TTTM cho khách hàng phát sinh từ các chi nhánh BIDV.
Theo mơ hình này, mỗi quan hệ TFC Ờ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 được thực hiện theo cơ chế:
-BIDV SỞ GIAO DỊCH 3: đóng vai trị giới thiệu sản phẩm, tạo lập quan hệ, quản lý tài khoản, quản lý hạn mức khách hàng; khi có phát sinh bất kỳ một giao dịch
TTTM nào, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 tạo đề nghị thực hiện giao dịch chuyển lên TFC thơng qua Chương trình TF plus (TF+), kèm theo các hồ sõ chứng từ liên quan.
-TFC: thực hiện khởi tạo, xử lý, phê duyệt giao dịch phát sinh, theo hõi hạn mức, xử lý các phát sinh liên quan theo quy định của từng nghiệp vụ, và tra kết quả xử lý về cho Chi nhánh, để chuyển tiếp tới khách hàng.
Trong việc trao đổi thông tin giữa Khách hàng Ờ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 Ờ TFC, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 là cầu nối liên lạc, chuyển tải thông tin từ khách hàng tới TFC và ngược lại. Mơ hình tác nghiệp tập trung giữa TFC- BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 được minh họa như sơ đồ sau:
(1) Khách hàng mang hồ sơ, chứng từ trực tiếp đến BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
(2) BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 tập hợp hồ sơ, chứng từ của giao dịch, gửi TFC thông qua chương trình TF+
(3) TFC tiếp nhận hồ sơ, chứng từ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 gửi, sử dụng các chương trình: TF để nhập dữ liệu và hạch toán, TF Online để lưu hồ sơ, TF Swin để xử lý điện Swift
(4) TFC gửi giao dịch đã thực hiện về cho BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 qua chương trình TF
Mơ hình 2.2. Mơ hình tác nghiệp tập trung giữa TFC và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
(Nguồn: Sổ tay Nghiệp vụ tài trợ thương mại/ Bảo lãnh Quốc tế BIDV 2016)
Như vậy, có thể thấy hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 liên quan đến các cơ sở hạ tầng và trang thiết bị chủ yếu như sau:
+ Văn phòng tại chi nhánh: nơi đón tiếp khách hàng doanh nghiệp và tiếp nhận các hồ sơ TTTM. Nhân viên được trang bị đầy đủ máy tắnh xử lý tác nghiệp, máy scan hồ sơ chuyển tiếp lên TFC và các chương trình phần mềm hỗ trợ kết nối dữ liệu và đồng bộ hóa quy trình với TFC (hiện nay là chương trình TF+).
+ Trung tâm tác nghiệp TTTM: nơi các giao dịch TTTM từ chi nhánh được đẩy lên để xử lý tập trung. Trung tâm được trang bị đầy đủ các máy tắnh xử lý tác nghiệp, các chương trình phần mềm hỗ trợ không chỉ kết nối nội bộ mà còn kết nối, gửi/nhận điện với các ngân hàng khác. Hiện nay các chương trình chắnh tại TFC là TF (nhập dữ liệu, hạch toán), TF Online (lưu hồ sơ), TF Swin (xử lý điện Swift).
Ngoài ra, liên quan đến hệ thống phòng ốc và tiện nghi của ngân hàng, SỞ GIAO DỊCH 3 cũng như toàn bộ hệ thống BIDV đều được trang bị đồng bộ về không gian và cơ sở hạ tầng giao dịch, tuân thủ các quy định tiêu chuẩn về khơng gian làm việc, khơng gian tiếp đón khách hàng.
Ngoại hình nhân viên
BIDV đã ban hành Quy định các chuẩn mực về phong cách làm việc. Theo đó, nhân viên BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng được quy định cụ thể về các chuẩn mực tác phong. Cụ thể:
-Quy định về phong cách làm việc, phong cách giao dịch với khách hàng: nhân viên chỉnh chu về ngoại hình đảm bảo lịch sự, trang nhã cũng như chỉnh chu về tác phong làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả
-Quy định về không gian làm việc và không gian giao dịch: các phòng giao dịch bố trắ theo chuẩn mực thiết kế, không thừa khơng thiếu vật dụng, đảm bảo phần nhìn khang trang, sáng sủa, hỗ trợ làm việc năng suất.
-Các hành vi vi phạm và hình thức xử lý vi phạm
Dựa trên những chuẩn mực này, nhân viên BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn đảm bảo sự chỉnh chu trong ngoại hình của chắnh mình và trong khơng gian mình làm việc, khơng chỉ tn thủ các quy định về trang phục, đầu tóc, trang điểm mà cịn ln chú ý thực hiện sắp xếp, bố trắ khơng gian tiếp đón khách hàng thật khoa học và chuyên nghiệp. Định kỳ và đột xuất, Ban kiểm tra nội bộ chi nhánh cũng nhý của Hội sở chắnh thực hiện kiểm tra để đôn đốc nhắc nhở và xử lý các hành vi vi phạm.
Trên đây là tình hình phương tiện hữu hình đang được triển khai tại SỞ GIAO DỊCH 3 trong hoạt động TTTM. Để biết thực tế khách hàng đánh giá như thế nào về tiêu chắ này, tác giả đã thực hiện khảo sát và thu được kết quả như sau :
Bảng 2.3. Tổng hợp đánh giá của khách hàng phương tiện hữu hình trong hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
T
T Đánh giá 1 2Mức độ3 4 5 Tổng Trungbình
1 Cơ sở hạ tầng 2 2 28 32 18 82 3.76
2 Trang thiết bị 0 6 40 27 9 82 3.48
3 Ngoại hình nhân viên 1 6 35 30 10 82 3.51
4 Các phương tiện hỗ trợ 2 10 45 24 1 82 3.15
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Cơ sở hạ tầng Trang thiết bị Ngoại hình nhân viên Các phương tiện hỗ trợ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2% 0% 1% 2% 2% 7% 7% 12% 34% 49% 43% 55% 39% 33% 37% 29% 22% 11% 12% 1% Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Biểu đờ 2.5. Tỷ lệ mức độ đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Qua hai biểu đồ trên có thể thấy ở cả 4 tiêu chắ đánh giá phương tiện hữu hình TTTM đều đạt mức độ trung bình khá, trên mức trung bình (mức 3), cụ thể: (1) đánh giá về cơ sở hạ tầng là 3,76; (2) đánh giá về trang thiết bị là 3,48; (3) đánh giá về ngoại hình nhân viên là 3,51 và (4) đánh giá về các phương tiện hỗ trợ là 3,15.
Về cơ sở hạ tầng, có 22% khách hàng đánh giá rất tốt, 39% khách hàng đánh giá tốt, 34% khách hàng đánh giá bình thường, 2% khách hàng đánh giá kém và 2% đánh giá rất kém.
Về trang thiết bị, có 11% khách hàng đánh giá rất tốt, 33% khách hàng đánh giá tốt, 49% khách hàng đánh giá bình thường,7% khách hàng đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém.
Về ngoại hình nhân viên, có 12% khách hàng đánh giá rất tốt, 37% khách hàng đánh giá tốt, 43% khách hàng đánh giá bình thường, 7% khách hàng đánh giá kém và 1% đánh giá rất kém.
Về các phương tiện hỗ trợ khác, có 1% khách hàng đánh giá rất tốt, 20% khách hàng đánh giá tốt, 55% khách hàng đánh giá bình thường, 12% khách hàng đánh giá kém và 2% đánh giá rất kém.
Nhận xét: Về cả 04 tiêu chắ (cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ
và ngoại hình nhân viên), đa số khách hàng đều đánh giá từ bình thường trở lên, điểm trung bình đều trên 3,15/5, tuy nhiên trong đó đa phần khách hàng chọn mức bình thường, đánh giá tốt và rất tốt của khách hàng chưa nổi bật.
2.2.2. Độ tin cậy
Năm 2016, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua BIDV đạt 21,7 tỷ USD (chiếm 6,2% thị phần cả nước) với 222.271 giao dịch, thu phắ TTTM lên tới 572,6 tỷ đồng.
Trong Quý 1 năm 2017, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua BIDV đạt 5,6 tỷ USD, tăng 21,68% so với cùng kỳ năm 2016 với số lượng giao dịch đạt 54.735 giao dịch và thu phắ đạt 142,1 tỷ đồng. BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 là một trong 10 chi nhánh có doanh số thanh tốn TTTM xuất khẩu cao nhất hệ thống với doanh số đạt 16 triệu USD.
Kết quả đạt được như vậy phần nào nhờ vào độ tin cậy mà chi nhánh xây dựng được với khách hàng trong hoạt động TTTM. Cụ thể như sau:
Mức độ thực hiện các cam kết, quảng cáo:
Chắnh sách TTTM cũng như những chắnh sách tắn dụng, tài sản bảo đảm của BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng đều phân loại chi tiết đối tượng khách hàng. Khách hàng thuộc đối tượng nào, chắnh sách tương ứng với đối tượng đó. Vì vậy, hấu hết trong tất cả các giao dịch, trước tiên ngân hàng sẽ xác định khách hàng đáp ứng điều kiện của nhóm đối tượng nào, tương ứng với chắnh
sách áp dụng ra sao. Sau đó, mới đến bước đàm phán và thương thảo với khách hàng để tránh trường hợp hứa với khách hàng nhưng rồi không thực hiện được.
Đối với quảng cáo về chắnh sách sản phẩm (như mức phắ, mức ký quỹ,Ầ) thông thường ngân hàng tiến hành khi có các gói dịch vụ ưu đãi, vì vậy chắnh sách sẽ tốt hơn bình thường. Đối với quảng cáo về phong cách giao dịch, chất lượng giao dịch, ngân hàng luôn hướng tới xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tận tâm trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, kiểm chứng chất lượng phương diện này tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng trong từng giao dịch cụ thể.
Mức độ hỗ trợ khi gặp sự cố:
Ngân hàng là trung gian tài chắnh của bên xuất khẩu và bên nhập khẩu. Khi giao dịch xảy ra vấn đề, vai trò hỗ trợ của ngân hàng là rất quan trọng.
Xác định rủi ro của khách hàng cũng là rủi ro hoạt động của ngân hàng, ngân hàng luôn ý thức được trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong quá trình xử lý những sự cố, một phần là phục vụ khách hàng, một phần là để đảm bảo uy tắn cho ngân hàng.
Mức độ sai sót trong q trình thực hiện:
Như đã trình bày ở trên, tổng quát hoạt động TTTM tại BIDV thực hiện theo mơ hình xử lý tập trung với quy trình phối hợp giữa chi nhánh và TFC. Tuy nhiên, đối với mỗi dịch vụ tài trợ thương mại lại có một quy trình cung ứng dịch vụ riêng, cụ thể và chi tiết hơn.
Tác giả xin được lấy vắ dụ về quy trình phát hành thư tắn dụng nhập khẩu như sau:
Mơ hình 2.3. Sơ lược quy trình phát hành thư tắn dụng nhập khẩu
(Nguồn: Sổ tay Nghiệp vụ tài trợ thương mại/ Bảo lãnh Quốc tế BIDV 2016)
(1) Khách hàng Việt Nam ký hợp đồng mua bán/trao đổi hàng hóa với Khách hàng nước ngoài
(2) Khách hàng đề nghị BIDV cung cấp dịch vụ phát hành thư tắn dụng (LC) nhập khẩu
(3) Khối QLKH tại Chi nhánh sau khi xem xét, đánh giá khách hàng đủ điều kiện sử dụng dịch vụ sẽ chuyển đề nghị lên TFC xử lý.
(4) TFC khi tiếp nhận, kiểm tra lại đề nghị từ Chi nhánh nếu đủ điều kiện sẽ tạo điện/thư tắn dụng (LC) nhập khẩu chuyển qua Ngân hàng nước ngoài về việc cung cấp dịch vụ phát hành thư tắn dụng (LC) nhập khẩu cho khách hàng tại Việt Nam.
(5) Ngân hàng nước ngoài sau khi tiếp nhận điện/thư tắn dụng (LC) nhập khẩu từ BIDV sẽ thơng báo đến Khách hàng nước ngồi (là đối tác mua bán/trao đổi hàng hóa với Khách hàng tại Việt Nam).
(6) Nếu khách hàng nước ngoài chấp nhận thư tắn dụng (LC) do BIDV phát hành sẽ giao hàng và chuyển Bộ chứng từ lấy hàng cho Ngân hàng nước ngồi để chuyển/thơng báo cho BIDV.
(7) Ngân hàng nước ngồi chuyển/thơng báo Bộ chứng từ lấy hàng cho BIDV (8) Sau khi nhận được Bộ chứng từ lấy hàng, TFC chuyển về Chi nhánh.
KHÁCH HÀNG KHỐI QLKH TẠI BIDV SỞ DỊCH 3 NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TRUNG TÂM TÁC NGHIỆP TTTM (TFC) KHÁCH HÀNG NƯỚC NGOÀI (2) (3) (4) (5) (1) (6) (7) (8) (9) BIDV (6)
(9) Khối QLKH tại Chi nhánh thực hiện bàn giao Bộ chứng từ lấy hàng cho Khách hàng Việt Nam đi lấy hàng. Đồng thời thanh toán cho Khách hàng nước nước ngồi (thơng qua Ngân hàng nước ngồi) trong thời gian thanh toán quy định trong thư tắn dụng (LC).
Hướng tới hạn chế tối đa những sai sót và rủi ro trong quy trình, tất cả sản phẩm TTTM tại chi nhánh đều được thực hiện theo văn bản Hội sở chắnh ban hành, các bộ phận giám sát chéo đảm bảo khách quan. Đồng thời, định kỳ và đột xuất, các đoàn kiểm tra nội bộ cũng như trung ương tiến hành kiểm tra hồ sơ, giám sát quy trình và rà sốt giao dịch để xử lý kịp thời các tình huống phát sinh cũng như các hành vi vi phạm.
Tác giả đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng về độ tin cậy trong hoạt động TTTM của SỞ GIAO DỊCH 3 trên 3 cơ sở mức độ và thu được kết quả như sau:
Bảng 2.4. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về độ tin cậy trong hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
T
T Đánh giá 1 2Mức độ3 4 5 Tổng Trungbình
1 Mức độ thực hiện các cam kết 1 4 38 35 4 82 3,45
2 Mức độ hỗ trợ khi có sự cố 2 4 34 35 7 82 3,50
3 Mức độ sai sót 4 6 30 36 6 82 3,41
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Mức độ thực hiện các cam kết Mức độ hỗ trợ khi có sự cố Mức độ sai sót 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1% 2% 5% 5% 5% 7% 46% 41% 37% 43% 43% 44% 5% 9% 7% Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Biểu đờ 2.6. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về độ tin cậy
Về mức độ thực hiện đúng các cam kết và quảng cáo, có 5% khách hàng đánh giá rất tốt, 43% khách hàng đánh giá tốt, 46% khách hàng đánh giá bình thường, 5% khách hàng đánh giá kém và 1% đánh giá rất kém, tắnh trung bình 3,45/5.
Về mức độ hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố, có 9% khách hàng đánh giá rất tốt, 43% khách hàng đánh giá tốt, 41% khách hàng đánh giá bình thường,5% khách hàng đánh giá kém và 2% đánh giá rất kém, tắnh trung bình 3,50/5.
Về khả năng hạn chế sai sót, có 7% khách hàng đánh giá rất tốt, 44% khách hàng đánh giá tốt, 37% khách hàng đánh giá bình thường, 7% khách hàng đánh giá kém và 5% đánh giá rất kém, tắnh trung bình 3,41/5.
Nhận xét: Về độ tin cậy của hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DICH 3, đa số
khách hàng đều đánh giá ở mức 3 và mức 4, điểm trung bình của cả 3 yếu tố đều trên 3,4/5, chứng tỏ đa số khách hàng có đánh giá tương đối tắch cực về độ tin cậy trong hoạt động TTTM tại SỞ GIAO DỊCH 3.
2.2.3. Độ bảo đảm
Trình độ, cư xử của nhân viên
Để thực hiện hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, nghiệp vụ chủ yếu là của Khối quản lý khách hàng và khối tác nghiệp.
Khối quản lý khách hàng bao gồm: Phòng KHDN 1, Phòng KHDN2 là bộ phận kinh doanh trực tiếp, cung ứng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3. Chức năng chắnh của các Phòng KHDN là trực tiếp tiếp thị, bán sản phẩm dịch vụ và phát triển khách hàng (trong đó có đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương mại, trực tiếp thực hiện tác nghiệp xử lư các giao dịch tài trợ thương mại, phối hợp với các phòng liên quan để tiếp cận phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại). Phịng KHDN1 và Phịng KHDN2 có số lượng 12 cán bộ/phịng, tổng số lượng 24 cán bộ.
Khối tác nghiệp có Phịng GDKHDN là bộ phận hỗ trợ cung ứng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3. Phịng GDKHDN có 8 cán bộ, có chức
năng chắnh là hỗ trợ tiếp thị, bán sản phẩm tại quầy giao dịch, thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn quốc tế.
- Về trình độ học vấn:
Tổng số lượng cán bộ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 tham gia quy trình tài trợ thương mại là 32 cán bộ (bao gồm cả khối khách hàng và khối tác nghiệp). Trình độ: 53% thạc sĩ (17/32) và 47% cử nhân (15/32), tất cả đều được đào tạo chuyên ngành tài chắnh, kinh tế, thương mại, phù hợp với công tác.
- Về kỹ năng nghiệp vụ:
Ngoài nghiên cứu các văn bản của Hội sở chắnh ban hành về nghiệp vụ tài