2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thực tế cho thấy nền khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cũng đa dạng hơn, sử dụng đầy đủ các dịch vụ tài trợ thương mại.
9
36
55 18
Khách hàng lớn
Khách hàng quy mơ trung bình Khách hàng quy mơ vừa và nhỏ Khách hàng vãng lai
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM năm 2016
Huy động vốn, 107.1, 62% Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh, 1.6, 1% Cho vay, 39, 23% Dịch vụ thanh toán, 4, 2% Dịch vụ Tài trợ thương mại, 6, 3% Dịch vụ bảo lãnh, 7, 4% Thu khác, 7.6, 4% Đơn vị: tỷ đồng, %
Biểu đồ 2.12 .Giá trị và cơ cấu thu nhập hoạt động bán buôn năm 2016
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động 2016 của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3)
Năm 2016, Hoạt động TTTM đóng góp 6 tỷ đồng ~ 4% tổng lợi nhuận của hoạt động Bán bn của chi nhánh. Tắnh trung bình lợi nhuận từ dịch vụ TTTM trên 1 khách hàng mang lại là 65,9 triệu đồng/khách hàng.
Để xây dựng được nền khách hàng và thu nhập TTTM như vậy, một phần quan trọng vì BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã đạt được những kết quả nhất định về chất lượng hoạt động TTTM, cụ thể đó là:
Độ bảo đảm
Là nghiệp vụ có nhiều yêu cầu về ngoại ngữ, kiến thức ngoại thương và luật pháp quốc tế, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng hoạt động TTTM. Cùng với Chắnh sách tiêu chuẩn hóa chun mơn nghiệp vụ và đào tạo cán bộ, nguồn nhân lực TTTM luôn được chú trọng đảm bảo chất lượng nghiệp vụ, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và chắnh xác nhất.
Đồng thời, để đảm bảo thỏa mãn khách hàng tốt nhất, kỹ năng mềm của nhân viên cũng ln được đơn đốc để hồn thiện, cùng với rèn luyện tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp và ứng xử với khách hàng theo chuẩn mực
Nhờ đó, các đánh giá của khách hàng về độ bảo đảm của nhân viên ngân hàng đều khá tốt, trong đó độ bảo đảm về chun mơn là 3,56/5 và độ bảo đảm về
ứng xử, đạo đức là 3,65/5. Một số kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình và chun mơn tư vấn tốt của cán bộ trực tiếp, giúp khách hàng đàm phán các điều kiện thanh tốn có lợi hơn.
Đặc biệt, độ đảm bảo về quy mô và uy tắn ngân hàng đạt 3,99/5 (mức điểm cao nhất trong 15 câu hỏi khảo sát). Các khách hàng được phỏng vấn cho biết thương hiệu BIDV uy tắn và phổ biến, một số đối tác của họ cũng yêu cầu trực tiếp đắch danh BIDV là ngân hàng cung cấp dịch vụ TTTM. Điều này cho thấy ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc xây dựng quy mô rộng rãi, uy tắn được đông đảo thị trường biết đến, từ đó xây dựng niềm tin và sự bảo đảm cho khách hàng yên tâm giao dịch.
Sự thấu cảm
Kể từ khi mới bắt đầu hoạt động tài trợ thương mại, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chỉ cung cấp các sản phẩm cơ bản như chuyển tiền quốc tế, phát hành LC. Tuy nhiên hiện nay, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã phát triển hầu hết các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại có trên thị trường Việt Nam. Mặc dù gặp khó khăn khi tham gia thị trường cung cấp muộn hơn một số ngân hàng thương mại khác, tuy nhiên BIDV đã cố gắng đưa một số sản phẩm TTTM mới ra thị trường như bao thanh tốn, chiết khẩu bộ chứng từ, UPAS LC,Ầgóp phần đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khơng những thế, BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng tiếp tục nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động thương mại trong thời gian tới là sẽ đơn giản hóa phương thức thanh tốn. Khi đó, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 sẽ cung cấp phổ biến hơn phương thức ghi sổ cũng như một số loại hình sản phẩm hồn tồn mới như Tài trợ chuỗi cung ứng (Supply chain financing Program) hay Nghĩa vụ cam kết thanh tốn của ngân hàng (Bank payment obligation Ờ BPO).
Ngồi đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường, sản phẩm TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 liên tục được cập nhật, hồn thiện để tn thủ thơng lệ quốc tế và thắch hợp với đối tượng các khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng.
Không ngừng nỗ lực triển khai nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tận dụng mạng lưới, quy mô của BIDV để hợp tác với nhiều Ngân hàng khác trên thế giới để cung cấp dịch vụ TTTM có chất lượng tốt nhất, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã được khách hàng đánh giá tương đối tốt về tắnh thấu cảm: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng đạt điểm khảo sát 3,57/5.
Khả năng đáp ứng
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, quy trình nghiệp vụ TTTM tiêu chuẩn hóa, khơng những hướng tới mục đắch thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng mà cịn ln đảm bảo an tồn, nhanh chóng, thuận tiện, chắnh xác trong hoạt động cho ngân hàng và cả khách hàng.
Thống nhất với toàn bộ hệ thống BIDV, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 áp dụng một quy trình TTTM được thiết kế và cải tiến liên tục, tạo bước tiến trong việc đồng bộ trình tự tác nghiệp, giúp cải thiện quy trình hoạt động TTTM của chi nhánh.
Thực tế, quy trình tác nghiệp tiêu chuẩn và nhanh chóng của ngân hàng cũng góp phần tạo nên đánh gắa tốt của khách hàng về khả năng đáp ứng tiến độ (điểm khả sát 3,62/5).
Hiện nay doanh nghiệp có khá nhiều lựa chọn ngân hàng thực hiện TTTM, vì vậy giá cả là một yếu tố cạnh tranh đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp. Nhìn chung, mức phắ của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 được đánh giá tương đương với các Ngân hàng Vietcombank, Vietinbank là các ngân hàng có vốn Nhà nước và chiếm tỷ trọng chủ yếu trên thị trường. Đồng thời, mức phắ cũng luôn được quy định linh hoạt với quyền tự tuyết của Giám đốc chi nhánh, đảm bảo tắnh cạnh tranh.
Hiện nay, khả năng đáp ứng về giá của chi nhánh cũng được khách hàng đánh giá khá tắch cực, điểm đánh giá là 3,77/5.