T T Đánh giá Mức độ Tổng Trung bình 1 2 3 4 5 1 Đáp ứng về giá 1 3 27 34 17 82 3,77 2 Đáp ứng về tiến độ 0 6 30 35 11 82 3,62
3 Đáp ứng về điều kiện giao dịch 2 10 31 33 6 82 3,38
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Đáp ứng về giá Đáp ứng về tiến độ Đáp ứng về điều kiện giao dịch
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1% 0% 2% 4% 7% 12% 33% 37% 38% 41% 43% 40% 21% 13% 7% Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Biểu đồ 2.9. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Qua hai biểu đồ trên có thể thấy ở cả 2/3 tiêu chắ đánh giá khả năng đáp ứng của hoạt động TTTM được khách hàng đánh giá chủ yếu ở mức tốt và rất tốt, đó là đáp ứng về giá và đáp ứng về tiến độ. Cụ thể
Về khả năng đáp ứng giá, có 21% khách hàng đánh giá rất tốt, 41% khách hàng đánh giá tốt, 33% khách hàng đánh giá bình thường, 4% khách hàng đánh giá kém và 1% đánh giá rất kém, trung bình 3,77/5.
Về khả năng đáp ứng tiến độ, có 13% khách hàng đánh giá rất tốt, 43% khách hàng đánh giá tốt, 37% khách hàng đánh giá bình thường,7% khách hàng đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém, trung bình 3,62/5
Tiêu chắ thứ ba Ờ đáp ứng về điều kiện giao dịch, có 7% khách hàng đánh giá rất tốt, 40% khách hàng đánh giá tốt, 38% khách hàng đánh giá bình thường, 12% khách hàng đánh giá kém và 2% đánh giá rất kém, trung bình 3,38/5, tuy thấp hơn hau tiêu chắ trên nhưng phần lớn khách hàng (88%) vẫn đánh giá từ mức trung bình trở lên.
Nhận xét: 2/3 tiêu chắ về đánh giá khả năng đáp ứng của hoạt động TTTM
tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã được khách hàng đánh giá cao, đạt trung bình 3,62 và 3,77 điểm. Khả năng đáp ứng về điều kiện giao dịch tuy chưa cao bằng hai tiêu chắ trên nhưng cũng đạt 3,38 là mức trung bình khá.
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAODỊCH 3 DỊCH 3
Trước khi đi vào phân tắch cụ thể những kết quả và hạn chế về chất lượng hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, tác giả xin tổng kết kết quả khảo sát 5 tiêu chắ bằng sơ đồ như sau:
Hữu hình Tin cậy Bảo đảm Thấu cảm Đáp ứng 0 5
Biểu đồ 2.10. Kết quả đánh giá khách hàng trên 05 tiêu chắ
Nhìn vào sơ đồ trên, có thế thấy điểm trung bình của 5 tiêu chắ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ bảo đảm, sự thấu cảm và khả năng phản ứng lần lượt là 3,47 Ờ 3,46 Ờ 3,73 Ờ 3,59 Ờ 3,59. Khoảng cách từ những điểm này đến cạnh biểu đồ (mức 5) chắnh là khoảng cách từ thực trạng đến hoàn thiện, cho thấy chất lượng hoạt động TTTM vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đến từ cả 5 yếu tố. Đồng thời, ta cũng thấy khoảng cách của đường tin cậy là lớn nhất, rồi tới đường hữu hình, đường đáp ứng, đường thấu cảm và gần đỉnh nhất là đường bảo đảm. Như vậy, có thể thấy hiện nay chất lượng hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cần hoàn thiện nhất là về độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự thấu cảm và cuối cùng là độ bảo đảm. Để hoàn thiện những yếu tố này, tác giả sẽ phân tắch kỹ về những kết quả và hạn chế, tìm ra nguyên nhân để khắc phục và hoàn thiện.
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thực tế cho thấy nền khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cũng đa dạng hơn, sử dụng đầy đủ các dịch vụ tài trợ thương mại.
9
36
55 18
Khách hàng lớn
Khách hàng quy mơ trung bình Khách hàng quy mơ vừa và nhỏ Khách hàng vãng lai
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM năm 2016
Huy động vốn, 107.1, 62% Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh, 1.6, 1% Cho vay, 39, 23% Dịch vụ thanh toán, 4, 2% Dịch vụ Tài trợ thương mại, 6, 3% Dịch vụ bảo lãnh, 7, 4% Thu khác, 7.6, 4% Đơn vị: tỷ đồng, %
Biểu đồ 2.12 .Giá trị và cơ cấu thu nhập hoạt động bán buôn năm 2016
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động 2016 của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3)
Năm 2016, Hoạt động TTTM đóng góp 6 tỷ đồng ~ 4% tổng lợi nhuận của hoạt động Bán bn của chi nhánh. Tắnh trung bình lợi nhuận từ dịch vụ TTTM trên 1 khách hàng mang lại là 65,9 triệu đồng/khách hàng.
Để xây dựng được nền khách hàng và thu nhập TTTM như vậy, một phần quan trọng vì BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã đạt được những kết quả nhất định về chất lượng hoạt động TTTM, cụ thể đó là:
Độ bảo đảm
Là nghiệp vụ có nhiều yêu cầu về ngoại ngữ, kiến thức ngoại thương và luật pháp quốc tế, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng hoạt động TTTM. Cùng với Chắnh sách tiêu chuẩn hóa chun mơn nghiệp vụ và đào tạo cán bộ, nguồn nhân lực TTTM luôn được chú trọng đảm bảo chất lượng nghiệp vụ, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và chắnh xác nhất.
Đồng thời, để đảm bảo thỏa mãn khách hàng tốt nhất, kỹ năng mềm của nhân viên cũng ln được đơn đốc để hồn thiện, cùng với rèn luyện tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp và ứng xử với khách hàng theo chuẩn mực
Nhờ đó, các đánh giá của khách hàng về độ bảo đảm của nhân viên ngân hàng đều khá tốt, trong đó độ bảo đảm về chun mơn là 3,56/5 và độ bảo đảm về
ứng xử, đạo đức là 3,65/5. Một số kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình và chun mơn tư vấn tốt của cán bộ trực tiếp, giúp khách hàng đàm phán các điều kiện thanh tốn có lợi hơn.
Đặc biệt, độ đảm bảo về quy mô và uy tắn ngân hàng đạt 3,99/5 (mức điểm cao nhất trong 15 câu hỏi khảo sát). Các khách hàng được phỏng vấn cho biết thương hiệu BIDV uy tắn và phổ biến, một số đối tác của họ cũng yêu cầu trực tiếp đắch danh BIDV là ngân hàng cung cấp dịch vụ TTTM. Điều này cho thấy ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc xây dựng quy mô rộng rãi, uy tắn được đông đảo thị trường biết đến, từ đó xây dựng niềm tin và sự bảo đảm cho khách hàng yên tâm giao dịch.
Sự thấu cảm
Kể từ khi mới bắt đầu hoạt động tài trợ thương mại, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chỉ cung cấp các sản phẩm cơ bản như chuyển tiền quốc tế, phát hành LC. Tuy nhiên hiện nay, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã phát triển hầu hết các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại có trên thị trường Việt Nam. Mặc dù gặp khó khăn khi tham gia thị trường cung cấp muộn hơn một số ngân hàng thương mại khác, tuy nhiên BIDV đã cố gắng đưa một số sản phẩm TTTM mới ra thị trường như bao thanh tốn, chiết khẩu bộ chứng từ, UPAS LC,Ầgóp phần đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khơng những thế, BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng tiếp tục nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động thương mại trong thời gian tới là sẽ đơn giản hóa phương thức thanh tốn. Khi đó, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 sẽ cung cấp phổ biến hơn phương thức ghi sổ cũng như một số loại hình sản phẩm hồn tồn mới như Tài trợ chuỗi cung ứng (Supply chain financing Program) hay Nghĩa vụ cam kết thanh toán của ngân hàng (Bank payment obligation Ờ BPO).
Ngồi đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường, sản phẩm TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 liên tục được cập nhật, hoàn thiện để tuân thủ thông lệ quốc tế và thắch hợp với đối tượng các khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng.
Không ngừng nỗ lực triển khai nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tận dụng mạng lưới, quy mô của BIDV để hợp tác với nhiều Ngân hàng khác trên thế giới để cung cấp dịch vụ TTTM có chất lượng tốt nhất, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã được khách hàng đánh giá tương đối tốt về tắnh thấu cảm: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng đạt điểm khảo sát 3,57/5.
Khả năng đáp ứng
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, quy trình nghiệp vụ TTTM tiêu chuẩn hóa, khơng những hướng tới mục đắch thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng mà cịn ln đảm bảo an tồn, nhanh chóng, thuận tiện, chắnh xác trong hoạt động cho ngân hàng và cả khách hàng.
Thống nhất với toàn bộ hệ thống BIDV, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 áp dụng một quy trình TTTM được thiết kế và cải tiến liên tục, tạo bước tiến trong việc đồng bộ trình tự tác nghiệp, giúp cải thiện quy trình hoạt động TTTM của chi nhánh.
Thực tế, quy trình tác nghiệp tiêu chuẩn và nhanh chóng của ngân hàng cũng góp phần tạo nên đánh gắa tốt của khách hàng về khả năng đáp ứng tiến độ (điểm khả sát 3,62/5).
Hiện nay doanh nghiệp có khá nhiều lựa chọn ngân hàng thực hiện TTTM, vì vậy giá cả là một yếu tố cạnh tranh đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp. Nhìn chung, mức phắ của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 được đánh giá tương đương với các Ngân hàng Vietcombank, Vietinbank là các ngân hàng có vốn Nhà nước và chiếm tỷ trọng chủ yếu trên thị trường. Đồng thời, mức phắ cũng luôn được quy định linh hoạt với quyền tự tuyết của Giám đốc chi nhánh, đảm bảo tắnh cạnh tranh.
Hiện nay, khả năng đáp ứng về giá của chi nhánh cũng được khách hàng đánh giá khá tắch cực, điểm đánh giá là 3,77/5.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Về phương tiện hữu hình
Về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của chi nhánh nhìn chung đã đáp ứng nhu cầu hoạt động và tạo ấn tượng khang trang, hiện đại. Hình thức nhân viên cũng gọn gàng, lịch sự. Tuy nhiên phương tiện hữu hình tồn tại một số hạn chế về phương tiện hỗ trợ, đó là:
- Mẫu biểu: thiết kế mẫu biểu còn phức tạp, tắnh thẩm mỹ chưa cao nên chưa gây ấn tượng và gây một số khó khăn cho khách hàng khi điền thơng tin. Vắ dụ như Giấy đề nghị mở LC, Lệnh chuyển tiền,ẦTheo kết quả khảo sát, khách hàng cho điểm yếu tố này là 3,15/5, thấp nhất trong 15 câu hỏi bảng khảo sát.
- Trang bị công nghệ thông tin: hiện nay một số dịch vụ ngân hàng như thanh toán, tiết kiệm,Ầ đã thực hiện bằng hình thức trực tuyến. Đối với hoạt động TTTM, liên quan đến rất nhiều hồ sơ chứng từ hàng hóa và nhiều bên nhận/gửi hồ sơ, một số khách hàng khi được phỏng vấn có thể hiện nhu cầu muốn giao dịch trực tuyến nhưng hiện nay công nghệ thông tin hệ thống chưa thể hỗ trợ thực hiện.
Về độ tin cậy
Mơ hình tác nghiệp xử lý tập trung là mơ hình được áp dụng phổ biến trên thế giới, các ngân hàng lớn như JP Morgan Chase và Wells Fargo. Mơ hình giúp chun mơn hóa quy trình giảm thiểu các lỗi tác nghiệp, tuy nhiên cũng phát sinh hạn chế khi TFC không trực tiếp làm việc với khách hàng mà tất cả đều thông qua chi nhánh. Vì vậy tất cả những phản hồi, ý kiến tư vấn của TFC đều phải truyền đạt lại cho Chi nhánh rồi Chi nhánh lại báo cho khách hàng. Điều này là các bên phải trao đổi nhiều lần cùng một nội dung, một số trường hợp cán bộ chi nhánh khơng thơng thạo nghiệp vụ đó như TFC cịn dẫn tới trao đổi với khách hàng gặp khó khăn, nhầm lẫn dẫn tới sai sót. Về mức độ tin cậy đánh giá qua các sai sót trong tác nghiệp, hiện khách hàng tham gia khảo sát đang đánh giá 3,41/5.
Về độ bảo đảm
Trình độ và kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên Chi nhánh luôn được kiểm tra và đào tạo nâng cao liên tục, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế về độ bảo đảm liên quan đến nguồn nhân lực như sau:
- Nghiệp vụ TTTM: Nhiều cán bộ chưa nắm chắc luật quốc gia và các tập quán quốc tế, không thể tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng mà thậm chắ còn đáp ứng thái quá yêu cầu của khách hàng, thực hiện các giao dịch TTTM mà nội dung vừa vi phạm tập quán quốc tế vừa không đảm bảo được quyền lợi của ngân hàng và khách hàng.
- Kỹ năng mềm: Tuân thủ những quy tắc ứng xử và phong cách giao dịch, tuy nhiên nhiều khách hàng vẫn chưa hài lịng với kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng của nhân viên ngân hàng.
Về khả năng đáp ứng
Với những sản phẩm trong gần như tất cả các bước giao dịch ngoại thương, của cả bên xuất khẩu và nhập khẩu, có thể nói sản phẩm TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã đáp ứng được số lượng đa dạng các loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không kém bất kỳ TCTD nào trên thị trường.
Điểm hạn chế về mặt sản phẩm của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chủ yếu là đi vào thiết kế của từng sản phẩm, mà đặc biệt là hồ sơ giao dịch và nguyên tắc/điều kiện thực hiện giao dịch. Đây là những yếu tố chắnh làm nên điểm khác biệt trong sản phẩm của mỗi ngân hàng, quyết định rất lớn đến khả năng khách hàng tiếp cận với sản phẩm. Tuy nhiên, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 còn một số hạn chế về điều kiện thực hiện giao dịch: một số sản phẩm còn khá cứng nhắc về quy định ký quỹ, tài sản đảm bảo, hàng hóa, kho vận,Ầ dẫn tới khách hàng khó tiếp cận sử dụng sản phẩm. Một phần nào mà vì thế, khách hàng đang đánh giá Khả năng đáp ứng về điều kiện giao dịch là 3,38/5. Theo kết quả phỏng vấn chuyên sâu, khi được hỏi về điều kiện giao dịch, đa phần khách hàng đều muốn giảm mức kỹ quỹ, tài sản đảm bảo, số lượng hồ sơ, tuy nhiên khách hàng cũng cho biết họ hiểu những điều kiện này liên quan đến rủi ro hoạt động của ngân hàng, không thể đơn giản mà điều chỉnh được.
Về khả năng đáp ứng tiến độ, với Mơ hình xử lý tập trung hiện nay, Chi nhánh trực tiếp tiếp nhận nhưng không xử lý hồ sơ mà chỉ kiểm tra sơ bộ rồi đưa lên TFC xử lý chắnh thức, phát sinh thêm thời gian truyền tải hồ sơ, thời gian chờ xử lý. Về khả năng đáp ứng giá, mặc dù hiện tại mức phắ của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 là cạnh tranh so với các ngân hàng trong nước, tuy nhiên vẫn còn cao hơn so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang hoạt động trên thị trường.
Thực tế giao dịch TTTM luôn liên quan đến ắt nhất một bên ngân hàng quốc tế, dẫn đến rất nhiều loại phắ TTTM như: phắ UPAS LC, phắ LC dự phòng, phắ bảo lãnh đối ứng,Ầ.đều bao gồm cả phắ của ngân hàng nước ngoài, điều này dẫn tới BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 không thể tự quyết định tồn bộ mức phắ. Trường hợp khơng thể đàm phán mức phắ thấp với ngân hàng nước ngoài, dẫn tới phắ dịch vụ đầu nước ngồi cao thì phắ TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chào cho khách hàng cũng khó cạnh tranh.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế chưa phát triển thuận lợi: Nhu cầu và xu hướng sử dụng sản phẩm TTTM của khách hàng khơng có nhiều thay đổi và cập nhật thường xuyên dẫn tới ngân hàng khơng có động lực mạnh cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ mới. Đồng thời, thị trường ngoại hối chưa phát triển ảnh hưởng đến khả năng khai thác ngoại tệ của ngân hàng, ảnh hưởng đến các giao dịch thanh toán, các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, không chỉ về điều kiện giao dịch, giá cả dịch vụ mà