3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊC H
3.2.1.1. Chắnh sách khách hàng
BIDV hoạt động theo mơ hình quản lý tập trung nên các quy định, quy trình của sản phẩm dịch vụ cơ bản đều do Hội sở chắnh xây dựng, ban hành. Tuy nhiên, tùy vào đặc thù hoạt động và khách hàng mà mỗi Chi nhánh sẽ có sự áp dụng khác nhau trong quá trình cung cấp.
Hiện tại Hội sở chắnh BIDV ban hành quy định chung về nguyên tắc, trình tự, thủ tục thực hiện tác nghiệp tài trợ thương mại, áp dụng cho toàn hệ thống. Tuy nhiên, nội dung mỗi sản phẩm (điều kiện, phương thức, thời hạn,Ầ) được ban hành theo từng văn bản riêng để tiện cập nhật.
Để xây dựng chắnh sách TTTM linh hoạt tại chi nhánh nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ các quy định của Hội sở chắnh, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cần xây dựng quy định, quy trình riêng phân loại khách hàng và áp dụng các chắnh sách đặc thu cho từng đối tượng theo hướng như sau:
Chắnh sách giá đi kèm điều kiện sử dụng dịch vụ:
Mặc dù cạnh tranh về giá không phải là yếu tố quyết định nhất, tuy nhiên hiện nay đây vẫn là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Giá ưu đãi luôn luôn phải đi kèm điều kiện, không áp dụng tràn lan mà
áp dụng linh hoạt với từng đối tượng, trên cơ sở lợi ắch ròng Khách hàng mang lại hàng năm; mức độ sử dụng dịch vụ TTTM và các dịch vụ khác tại chi nhánh; cũng như các lợi ắch có liên quan khác mà khách hàng mang lại. Cụ thể:
- Đối với đối tượng khách hàng được hưởng ưu đãi về điều kiện:
Các khách hàng được ưu đãi về điều kiện như tỷ lệ ký quỹ thấp, tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp,Ầ thì đổi lại, mức giá phắ cao hơn các khách hàng thông thường.
Ngược lại, các khách hàng ký quỹ 100% hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo cao, giao dịch ắt rủi ro hơn thì sẽ được áp dụng mức giá phắ ưu đãi hơn.
Đồng thời, các khách hàng được hưởng ưu đãi về giá phắ thì sẽ đồng thời có các cam kết tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trên cân đổi tổng hòa lợi ắch nhiều dịch vụ khách hàng sử dụng, ngân hàng vẫn có lợi nhuận và khách hàng cũng được ưu đãi.
- Đối với đối tượng khách hàng đang cần cạnh tranh để lôi kéo:
Đối với các khách hàng đang cần cạnh tranh giá phắ để lôi kéo, ngân hàng có thể áp dụng mức giá phắ ưu đãi, với điều kiện duy trì mức doanh số sử dụng dịch vụ tối thiểu và sẽ áp dụng ưu đãi hơn nữa nếu khách hàng giảm dần hoạt động tại ngân hàng khác chuyển về tập trung sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Tuy nhiên, thực tế mức giá phắ ưu đãi áp dụng cho khách hàng mới không thể tùy tiện áp dụng. Giá phắ cũng là một hình thái biểu hiện của chất lượng dịch vụ. Nếu tùy tiện giảm giá nhiều sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của chi nhánh, mặt bằng giá cả cạnh tranh trên thị trường. Chi nhánh cân nhắc áp dụng các mức giá phắ ưu đãi cho những khách hàng thật sự tiềm năng và có đánh giá định kỳ về lợi ắch khách hàng mang lại để linh hoạt thay đổi cơ chế ưu đãi.
- Đối với đối tượng khách hàng hiện hữu:
Với những khách hàng hiện hữu của chi nhánh, linh hoạt áp dụng ưu đãi trên cơ sở tổng hòa lợi ắch khách hàng, nhằm khai thác tối đa các mặt hoạt động của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng.
Đối với đối tượng khách hàng này, dịch vụ cung cấp đã có tắnh tương đối ổn định. Ngân hàng có lợi thế về thời gian hợp tác và đánh giá khá kỹ về khách hàng, do đó có thể vận dụng linh hoạt chắnh sách giá đi kèm các chắnh sách sản phẩm để duy trì và phát triển mối quan hệ.
Chắnh sách sản phẩm:
- Xây dựng các Gói sản phẩm ưu đãi:
Chi nhánh phối hợp với các Ban Hội sở chắnh xây dựng các Gói sản phẩm ưu đãi để khuyến khắch khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm và nhận được ưu đãi. Vắ dụ như:
+ Đối với người nhập khẩu:
(i) Gói sản phẩm tư vấn đàm phán hợp đồng và phát hành LC:
Ngân hàng phát hành LC tư vấn cho khách hàng các điều khoản thanh toán, giao hàng, chứng từ, bảo hiểm,Ầtrong hợp đồng ngoại thương, vừa hạn chế rủi ro thương mại quốc tế cho khách hàng, vừa hạn chế rủi ro cho ngân hàng thực hiện.
(ii) Gói UPAS LC bảo hiểm tỷ giá:
Ngân hàng phát hành UPAS LC cho khách hàng. Dựa trên thời hạn thanh toán của UPAS LC, ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tỷ giá, khách hàng trả thêm một khoản phắ bảo hiểm nhưng bù lại, cố định được số tiền nội tệ chuyển đổi ra ngoại tệ để thanh tốn, khơng cần lo biến động tỷ giá.
+ Đối với người xuất khẩu:
(i) Gói thơng báo LC và kiểm tra nháp bộ chứng từ
Ngân hàng nhận thông báo LC cho khách hàng, đồng thời kiểm tra nháp bộ chứng từ cho khách hàng trước khi xuất trình. Điều này vừa hạn chế rủi ro khách hàng lập bộ chứng từ bị bất đồng, vừa giúp ngân hàng thuận tiện trong theo dõi LC.
(ii) Gói tắn dụng phái sinh và mua bán ngoại tệ
Ngân hàng cho vay VND với lãi suất ưu đãi và khách hàng cam kết bán ngoại tệ cho ngân hàng. Ngân hàng vừa có thu nhập từ lãi vay vừa có thu nhập từ lãi
ngoại tệ và tăng nguồn ngọai tệ. Khách hàng xuất khẩu có nguồn thu USD thì được vay VND ưu đãi.
Việc xây dựng các gói sản phẩm như vậy giúp khai thác triệt để tiềm năng của khách hàng, lại giúp ngân hàng quản lý và theo dõi khách hàng sát sao hơn, nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Tuy nhiên, khi cung cấp các gói sản phẩm như vậy cũng cần đảm bảo để khách hàng thấy được lợi ắch khi sử dụng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, tránh để khách hàng hiểu lầm Ngân hàng muốn bán, ép khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
- Đổi mới các mẫu biểu:
Với nghiệp vụ phức tạp như TTTM, mẫu biểu cần khai thác nhiều thơng tin và có nhiều từ ngữ chun ngành dẫn tới khách hàng cịn gặp một số khó khăn khi điền đơn. Ngân hàng cần liên tục đổi mới và hoàn thiện các biểu mẫu theo hướng đơn giản hóa và thẩm mỹ hóa để khách hàng thuận tiện sử dụng, dễ đọc dễ hiểu cũng như tạo được ấn tượng về ngân hàng chuyên nghiệp.
Cùng với xu hướng thương mại điện tử, ngân hàng có thể phát triển các chương trình liên kết với khách hàng từ xa để khách hàng điền đơn trực tuyến, giảm nhẹ khâu xử lý văn bản, giao dịch tiện lợi và tiết kiệm thời gian hơn.
Đối với các khách hàng sử dụng chuỗi dịch vụ TTTM tại ngân hàng (vắ dụ như chuỗi cho vay xuất khẩu - thông báo LC - mua bán ngoại tệ hoặc chuỗi phát hành LC Ờ cho vay nhập khẩu), ngân hàng có thể liên kết các mẫu đơn, mẫu biểu để tránh khách hàng phải điền thông tin nhiều lần.
- Giới thiệu sản phẩm và tiếp nhận phản hồi của khách hàng:
Trên cơ sở nội dung sản phẩm TTTM do Hội sở chắnh ban hành, Chi nhánh liên tục cập nhật, đánh giá đối tượng khách hàng phù hợp và chưa phù hợp. Từ đó, tư vấn và giới thiệu cho khách hàng đủ điều kiện, khuyến khắch họ sử dụng các sản phẩm mới.
Đồng thời, chi nhánh tư vấn cho những khách hàng chưa đủ điều kiện những thay đổi, bổ sung cần thiết để sử dụng được sản phẩm (như đàm phán về các điều khoản thanh tốn, giao hàng, chứng từ, bảo hiểm,Ầ).
Ngồi ra, định kỳ chi nhánh tiếp nhận những nhu cầu và phản hồi của khách hàng để tham gia ý kiến đối với Hội sở chắnh ban hành, sửa đổi các sản phẩm TTTM phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Chắnh sách chăm sóc khách hàng:
- Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng:
Hiện tại, BIDV có Trung tâm chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ chung là tiếp nhận các nhu cầu, phản hồi từ khách hàng; tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đối với riêng BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cần có giải pháp riêng về chăm sóc khách hàng của chi nhánh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khơng chỉ ở hoạt động TTTM mà cịn ở các sản phẩm dịch vụ khác. Do đó, cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt với các thành viên là các cán bộ đầu mối của các bộ phận liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng (nếu cần có thể tham gia của cán bộ chuyên môn của Hội sở chắnh BIDV), với nhiệm vụ: Tư vấn sản phẩm dịch vụ; Tiếp nhận nhu cầu, phản hồi từ khách hàng của chi nhánh; Báo cáo, giải quyết vướng mắc, than phiên của khách hàng chi nhánh một cách chắnh xác, nhanh chóng; Tổng hợp, báo cáo về khách hàng và tình hình sử dụng dịch vụ TTTM của khách hàng; Đề xuất chắnh sách chăm sóc đối với khách hàng,...
- Tư vấn khách hàng:
Để đáp ứng những nhu cầu hiện hữu của khách hàng cũng như nắm bắt được đặc điểm của khách hàng, công tác tư vấn là vô cùng quan trọng.
Công tác tư vấn cho khách hàng phải được thực hiện một cách tồn diện và có chiều sâu, địi hỏi cán bộ ngân hàng ở tất cả các bộ phận từ giao dịch viên, quản lý khách hàng lẫn thanh toán viên. Tư cấn cho khách hàng trong nghiệp vụ TTTM lại càng cần thiết, cụ thể:
- Tư vẫn, hỗ trợ trong việc tìm hiểu thơng tin về đối tác nước ngồi. Đây là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Do các khách hàng chưa có kinh nghiệm, khơng
có đủ phương tiện để tìm hiểu thơng tin về khách hàng nước ngồi nên rất dễ bị lừa đảo, thua thiệt trong kinh doanh. Bằng nghiệp vụ của ngân hàng, bằng các kênh thơng tin đa dạng, ngân hàng có thể giúp khách hàng tìm hiểu về đối tác ở nước ngồi. Mặc dù không phải tất cả các khách hàng đều cần ngân hàng hỗ trợ tìm hiểu đối tác, nhưng trong những giao dịch có trị giá lớn, những giao dịch đặc biệt thì vai trị tư vấn của ngân hàng là vơ cùng quan trọng.
- Tư vấn cho khách hàng về nội dung của hợp đồng ngoại thương để kịp thời phát hiện ra những điểm bất lợi cho khách hàng trong hợp đồng. Đối với những dự án lớn, thường là các dự án nhập khẩu dây truyền máy móc thiết bị có các điều khoản thanh tốn phức tạp, ngân hàng có thể tham gia ngay từ khâu đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác nước ngoài.
- Trong nghiệp vụ mở L/C nhập khẩu, ngân hàng phải tư vấn giúp khách hàng về những điều khoản bất lợi trong hợp đồng và đơn đề nghị mở L/C, trong trường hợp cần thiết phải sửa đổi hợp đồng trước khi phát hành L/C. Bởi vì thực tế cho thấy có rất nhiều tình huống rủi ro xảy ra đối với khách hàng nhập khẩu và ngân hàng phát hành do những điều khoản bất lợi trong điều khoản của L/C.
- Trong nghiệp vụ thanh toán L/C xuất khẩu, ngay từ khâu thông báo L/C, với tư cách là ngân hàng thơng báo, ngân hàng cần phải có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng những điều khoản L/C không hợp lý để yêu cầu ngân hàng phát hành chỉnh sửa kịp thời trước khi giao hàng, tránh tình trạng giao hàng xong, xuất trình chứng từ mới phát hiện ra bất hợp lý dẫn đến không lập được chứng từ phù hợp hoặc bất lợi cho nhà xuất khẩu. Khi thanh toán, tư vấn cho khách hàng những bất đồng của bộ chứng từ để chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo xuất trình bộ chứng từ hồn hảo để địi tiền ngân hàng phát hành.
- Tư vấn cho khách hàng về các nguồn luật điều chỉnh giao dịch, gồm có luật quốc gia và các tập quán quốc tế.