Bảng 2 .7 Thanh toán, chuyển tiền trong nước
Bảng 2.10 Kết quả kinh doanh ngoại tệ
Thu hộ tiền điện 202 237 204 251 224 298 Thu hộ điện thoại 301 385 312 402 327 387 Thu hộ khác 32 41 35 63 20 35 Ngn: GP.Bank CN Ba Đình
Tại GP.Bank thì việc mua bán ngoại tệ với các ngân hàng bạn, hay việc kinh doanh ngoại tệ đều được thực hiện tập trung tại phịng nguồn vốn hội sở. Chi nhánh có chức năng kinh doanh ngoại tệ để sinh lời từ việc chênh lệch tỷ giá
giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán chỉ chiếm một phần rất nhỏ dựa trên sự đồng ý về
tỷ giá của phòng nguồn vốn hội sở. Ngồi ra, Chi nhánh cũng khơng thưc hiện việc mua bán ngoại tệ theo hợp đồng kỳ hạn mà chỉ bán giao ngay cho khách hàng. Với những hợp đồng mua bán kỳ hạn nhiều khi đã làm cho khách hàng hàng đã chuyển sang thanh toán ở các ngân hàng khác. Hơn nữa nguồn ngoại tệ của GP.Bank còn hạn chế nên việc thu lợi nhuận từ dịch vụ này rất khiêm tốn.
Chi nhánh chỉ thực hiện thu đổi đối với hai loại ngoại tệ mạnh là USD và EUR. Doanh số thu đổi ngoại tệ mặt chưa cao cũng do một phần là cơ chế 2 tỷ giá nên cũng không thu hút được nguời dân. Mặc dù Chi nhánh không trực tiếp thu được lượng ngoại tệ lớn nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Tuy nhiên GP.Bank cịn chưa dự báo chính xác diễn biến của thị trường tài chính để có quyết sách kinh doanh ngoại tệ trong và ngoài nước, mặt khác dự báo không thể luờng hết diễn biến bất thường của thị trường tài chính, tỷ giá ngoại tệ niêm yết chưa linh hoạt, các nghiệp vụ phái sinh chưa ứng dụng nhiều ở các chi nhánh do kiến thức về nghiệp vụ này còn hạn chế... cũng là nguyên nhân dẫn đến hoạt động chưa thực sự hiệu quả của ngân hàng.
2.2.5 Dịch vụ thu hộ chi hộ
Đây là loại hình dịch vụ có tiềm năng ở GP.Bank CN Ba Đình. Dịch vụ được thực hiện trên cơ sở các hợp đồng thoã thuận ký giữa ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng sẽ đứng ra thay mặt cho khách hàng thực hiện giao dịch thu hộ, chi hộ. Hiện nay Chi nhánh thực hiện dịch vụ này chủ yếu là thu hộ tiền điện, điện thoại, nước, vệ sinh. Kết quả thực hiện được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.11: Kết quả thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ
Nguồn: GP.Bank CN Ba Đình
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy GP.Bank chưa thực sự khai thác dịch vụ thu hộ, chi hộ nên số món nhờ thu qua các năm gần như khơng có tăn g trưởng, mặc dù dịch vụ này đang rất phát triển ở các ngân hàng bạn. Vì vậy GP.Bank CN Ba Đình cũng như GP.Bank nói chung cần nhìn nhận và đánh giá lại sản phẩm, nhu cầu cũng như khả năng phát triển sản phẩm này.
2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ
Hoạt động chủ yếu của dịch vụ này là ngân hàng cử cán bộ đến thu tiền mặt trực tiếp tại các đơn vị. GP.Bank Ba Đình đã ký được hợp đồng với các cơng ty bánh kẹo, các trường đại học để thu học phí ....
Ngồi ra, ngân hàng cịn thực hiện các dịch vụ như thu đổi tiền rách nát không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt cho đơn vị....
Tuy nhiên kết quả đạt được từ hoạt động này cịn rất thấp. Tổng số phí thu được từ hoạt động ngân quỹ năm 2010 đạt 38 triệu đồng. Điều này cũng có thể được lý giải vì dịch vụ ngân quỹ mới chỉ được GP.Bank khai thác như một phần giá trị tăng thêm cho khách hàng để khách hàng ưu tiên lựa chọn, sử dung các sản phẩm khác của GP.Bank ( gửi tiết kiệm, nộp tài khoản thanh tốn. thì có thể đi thu tận nơi khách hàng yêu cầu với số luợng lớn) mà khơng thu phí.
2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể tự tra tài khoản của mình qua Internet, truy vấn qua tin nhắn mà không cần ra ngân hàng. Dịch vụ này mới được GP.Bank triển khai từ đầu năm 2011 nhưng đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng. Hiện tại tiện ích của dịch vụ này khơng chỉ dừng lại ở việc truy vấn tài khoản mà khách hàng cịn có thể chuyển khoản, thanh tốn trong nội bộ GP.Bank cũng nhự thanh toán liên ngân hàng, gửi tiết kiệm,
cho vay online... hứa hẹn một dịch vụ tiềm năng có thể mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và nguồn thu cho ngân hàng.
2.3ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CN BA ĐÌNH
2.3.1. Kết quả đạt được
Qua những phân tích trên ta có thể thấy những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ tại GP.Bank CN Ba Đình
Thứ nhất: Doanh số hoạt động dịch vụ và thu phí dịch vụ tăng lên qua các năm
Thứ hai: Đa dạng hố các loại hình dịch vụ.
Trong những năm gần đây, GP.Bank nói chung và GP.Bank CN Ba Đình nói riêng đã tích cực hiện đại các dịch vụ ngân hàng truyền thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới như: dịch vụ thu-chi hộ, dịch vụ Internetbanking (E-banking). những dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Đối với các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thanh toán, thu đổi ngoại tệ cũng được mở rộng hơn trước. Trong lĩnh vực thanh toán qc tế bên cạnh các hình thức thanh tốn như L/C, nhờ thu, thanh tốn TTR cịn có chuyển tiền phi thương mại, chuyển tiền nhanh Western Union.
Ngoài ra, hoạt động nhận tiền gửi của khách hàng cũng có nhiều cải tiến nhằm thu hút một lượng tiền gửi lớn, khách hàng có thể lựa chọn những hình thức gửi tiền khác nhau như tiết kiệm bậc thang, linh họat, khuyến mại, tham ra dự thuởng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện
Hiện tại GP.Bank đang tiến hành nâng cấp hệ thống phần mềm nhằm đảm bảo chính xác cũng như rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. Do
vậy đối với những món thanh tốn trong cùng hệ thống chỉ mất vài phút là khách hàng có thể nhận được tiền ngay. Đồng thời khơng để xảy ra nhàm lẫn thất thốt tiền qua thanh toán. Thanh toán khác hệ thống cũng phát triển nhờ ứng dụng thanh toán trực tiếp. Đối với dịch thanh tốn thẻ ngồi các dịch vụ rút tiền mặt, vấn tin, chuyển khoản chủ thẻ có thể thực hiện thanh tốn tiền điện, điện thoại, tiền nước và đặc biệt hơn là có thể nạp thêm tiền vào tài khoản từ máy ATM đối với các thuê bao di động trả trước, trả sau và hiện nay thẻ của GP.Bank đã liên kết với liên minh thẻ Smart link với hơn 30 ngân hàng tham gia.
GP.Bank nói chung cũng đã xác định chất luợng dịch vụ muốn cải thiện đuợc thì đầu tiên phải cải thiện nhân viên vì hơn ai hết họ là những người trung gian mang sản phẩm ngân hàng tới cho khách hàng. Do đó GP.Bank rất chú trọng tới việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, có năng lực, trình độ...
Thứ tư, Chi nhánh đã áp dụng cơng tác Marketing vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng GP.Bank CN Ba Đình đã áp dụng các biện pháp nhằm tăng cường sự phát triển dịch vụ ngân hàng .
Chi nhánh đã thực hiện khuyến mãi, miễn phí phát hành thẻ ATM cho khách hàng hay khách hàng phát hành thẻ có thể được nhận quà.. Thông qua những đợt khuyến mãi này đã thu hút được một lượng đông đảo khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh góp phần làm tăng thêm nguồn tiền nhàn rỗi từ các tài khoản trên.
Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union và dịch vụ kiều hối, để thu hút khách hàng Chi nhánh cũng thực hiện chương trình tặng quà khuyến mãi. Mới đây nhất là chương trình “ Mùa vàng kiều hối” Khách hàng
khi đến nhận tiền, ngồi q tặng cịn đựơc áp dụng chương trình cộng điểm và nhận quà theo thang điểm hay khách hàng nếu có nhu cầu thu đổi thì được thu đổi theo tỷ giá bán của ngân hàng, và đặc biệt ưu tiên với khách hàng có nhu cầu gửi lại tiết kiệm
Trong cơng tác thanh tốn trong nước, Chi nhánh đã linh hoạt điều chỉnh mức phí đối với từng khách hàng chẳng hạn như đối với những Tổng công ty lớn có quan hệ lâu dài với Ngân hàng thì khách hàng đó được miễn phí và giảm phí đối với những món chuyển tiền khác hệ thống như cơng ty chứng khốn VNDIRECT...
Đối với thanh toán quốc tế và thực hiện dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng đã linh hoạt trong việc yêu cầu khách hàng ký quỹ để mở L/C hay phát hành thư bảo lãnh. Tỷ lệ ký quỹ được dựa trên mức độ uy tín của khách hàng. Từ đó đề ra mức ký quỹ hợp lý điều này có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.3.2 Những mặt còn hạn chế
Thứ nhất, danh mục dịch vụ cung ứng cịn nghèo nàn quy mơ cung cấp dịch vụ còn nhỏ bé.
Hiện nay, GP.Bank CN Ba Đình mới thực hiện được tổng cộng là 21 loại hình dịch vụ trong khi đó Ngân hàng Ngoại thương là trên 300 dịch vụ. Các dịch vụ chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như: thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu đổi ngoại tệ.Các dịch vụ hiện đại còn ở mức sơ khai và quá ít ỏi. Chi nhánh chưa triển khai được các dịch vụ như dịch vụ tư vấn, cho th tài chính, dịch vụ mơi giới, dịch vụ uỷ thác..
Sự đơn điệu còn được thể hiện ngay trong từng loại hình dịch vụ. Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, hiện mớí chỉ dừng lại ở các hình thức như mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn. Các nghiệp vụ phái sinh như giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn vẫn chưa được triển khai. Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union chỉ mới có một chiều là chuyển tiền đến mà chưa
có chiều chuyển đi. Dịch vụ thu đổi ngoại tệ chỉ mới dừng lại ở việc thu đổi hai loại ngoại tệ mạnh là USD và EUR tuy nhiên mới đây cũng đã có quyết định dừng huy động EUR cũng như thu đổi loại ngoại tệ này chứ chưa nói đến việc thực hiện thu đổi các loại ngoại tệ mạnh khác, các dịch vụ hiện đại như Internetbanking vẫn chưa phát triển, chỉ bước đầu áp dụng và đang miễn phí cho khách hàng.
Tỷ giá bán ngoại tệ của Chi nhánh thường cao hơn các NHTM trên địa bàn khiến cho khách hàng cân nhắc khi thanh toán quốc tế với ngân hàng.
Phí thanh tốn quốc tế của GP.Bank CN Ba Đình cịn cao hơn so với nhiều NHTM khác, thời gian chuyển tiền còn chậm và phụ thuộc quá nhiều vào phịng thanh tốn HO và được áp dụng cứng nhắc, khơng có sự phân biệt, ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống, có khối lượng giao dịch lớn hay mới giao dịch cần thu hút. Đây cũng là một nhân tố hạn chế chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh.
Tỷ trọng về thu nhập của dịch vụ còn thấp so với tổng thu nhập của ngân hàng. Tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập (trên 90%). Mặc dù trong những năm gần đây Chi nhánh cũng đã ý thức được đến công tác phát triển dịch vụ song vấn đề vẫn chưa được cải thiện nhiều.
Thứ hai, Chất lượng một số dịch vụ còn hạn chế, thủ tục rườm rà phức tạp
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hố song chương trình này vẫn đang trong giai đoạn hồn thiện nên vẫn cịn có những hạn chế. Hiện tượng nghẽn mạng vẫn thỉnh thoảng xảy ra dẫn đến không giao dịch được làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mất thời gian của khách hàng. Đơi khi khơng nghẽn mạng nhưng chương trình chưa được hồn thiện nên tốc độ đường truyền quá chậm các giao dịch với khách hàng cũng bị ảnh hưởng.
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hố nhưng khách hàng vẫn chưa được sử dụng dịch vụ gửi tiền một nơi rút tiền ở nhiều nơi, thủ tục gửi tiền vẫn còn rườm rà gây mất thời gian cho khách hàng.
Mạng lưới thanh toán quốc tế của Chi nhánh chưa rộng, chưa tới các phịng giao dịch khiến cho khách hàng muốn thanh tốn phải tới trụ sở chính GP.Bank. Mặt khác chi nhánh cũng chưa có trang Web để khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin thuận tiện hơn.
Hơn nữa, khi giao dịch thanh tốn quốc tế khách hàng cịn mất nhiều thời
gian mới có thể tiến hàng giao dịch chính bởi quy trình thủ tục Chi nhánh cịn phức tạp. Ví dụ như tiến hành mở L/C ký quỹ dưới 100%, khách hàng phải tự mình tới các phịng tín dụng dể xin hạn mức mở L/C, sau đó trong q trình thanh tốn nếu có gì sai sót họ phải tới bộ phận Kế tốn để được hướng dẫn.
2.2.3 Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, GP.Bank nói chung và GP.Bank CN Ba Đình nói riêng chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phát triển cụ thể.
Mặc dù trong những năm gần đây việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã được Ban lãnh đạo quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu song chỉ mới dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là do GP.Bank CN Ba Đình là một đơn vị hạch tốn phụ thuộc nên kế hoạch kinh doanh lập ra đều phải dựa trên kế hoạch chủ trương đường lối của ngân hàng cấp trên nên Chi nhánh không thể tự ý đưa ra một sản phẩm dịch vụ hồn tồn mới mà khơng có sự chấp thuận của Trụ sở chính. Tuy nhiên, đối với những danh mục sản phẩm đã được cung cấp thì GP.Bank CN Ba Đình cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn. Ngược lại kế hoạch thường chỉ được định hướng từng năm một dựa trên chỉ tiêu mà GP.Bank HO giao cho, việc phát triển dịch vụ khơng có định hướng ổn định, lâu dài và còn chưa
cụ thể. Ngân hàng chỉ mới dừng lại là đinh hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng nhưng chưa biết phải phát triển như thế nào, những dịch vụ nào được chú trọng hơn và lịch trình thực hiện chưa cụ thể.
Thứ hai, năng lực tài chính của GP.Bank nói chung cịn ở mức thấp
Năng lực tài chính thấp gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Năng lực tài chính thấp làm giảm độ an tồn của ngân hàng, giảm chất lượng cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại địi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn. GP.Bank CN Ba Đình là đơn vị hạch tốn phụ thuộc nên vấn đề tài chính cũng phụ thuộc. Ngay cả việc cung cấp đầy đủ máy vi tính cho cán bộ làm việc vẫn cịn chưa đầy đủ cho nên sẽ rất khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Quy mô vốn của ngân hàng càng cao, khả năng tham gia vào thị trường càng lớn và ngược lại. Năng lực tài chính thấp kh ơng chỉ làm giảm độ an tồn của ngân hàng mà còn làm giảm khả năng đầu tư dịch vụ mới. Năng lực tài chính cũng làm ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng do đó cũng khơng có khả năng thu hút những nguồn vốn lớn có tính ổn định nhất là trong bối cảnh các ngân hàng đều bị áp một mức lãi suất trần huy động.
Thứ ba, tại GP.Bank việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ ngân hàng còn ở mức rất hạn chế
Công nghệ ngân hàng mặc dù những năm gần đây cũng được GP.Bank đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn chưa thể đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch