Sự phát triển dịch vụ ở đây bao gồm hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc tăng khối lượng hoạt động và đa dạng hố các loại hình dịch vụ. Khơng chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như nhận gửi vốn, cho vay, bảo quản vật có giá. mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn mơi giới đầu tư chứng khốn,
bảo hiểm, bảo lãnh... Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy, phát triển ở đây cũng có nghĩa là phải ln đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hồn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng khơng có sự phân biệt về đa dạng hố loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành cơng của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hồn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.
1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương
mại
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nên kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
1.3.2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế
Hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên cơng nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế ❖
Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, home banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website... Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Số lượng tài khoản cá nhân, doanh số giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua cho thấy, việc phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, người dân đang quen dần với các DVNH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Qua đó dịch vụ ngân hàng đã góp phần thúc đẩy nền kinh tế tri thức
❖ Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng khơng thơng suốt. Đồng thời, dịch vụ thanh tốn phát triển địi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thơng, hàng khơng. cũng sẽ phát triển theo. Hơn thế nó cịn tạo ra một sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa các ngân hàng thuơng mại bước đầu đã hình thành với sự ra đời của các liên minh (sự liên minh giữa các NHTM trong kinh doanh thẻ, cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại, thanh tốn tại các POS của các ngân hàng khác trong cùng mộ t liên minh). Điều này cũng tạo ta sự tiện lợi cho khách hàng, nhờ đó hoạt động kinh doanh của các ngân hàng cũng thuận tiện hơn.
❖ Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hố tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển
rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với q trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ... Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối. Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trị tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn.
1.3.2.2 Từ yêu cầu đối với Ngân hàng
Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:
Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng ❖
Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước kia. Hai là, tăng cường phát
triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thơng qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an tồn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác... để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.
❖ Phân tán và hạn chế rủi ro
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối.trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hố các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ cả trứng vào cùng một rổ”. Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến.
❖ Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện mơi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, khơng có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện tích, hồn hảo cho khách hàng.
Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hố tài chính" hay cịn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.
Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển ❖
Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hê hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác. Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh tốn hồn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh tốn.
Như vậy, ngân hàng khơng chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.3.1 Doanh số hoạt động
Hoạt động dịch vụ được coi là phát triển khi doanh số hoạt động của các sản phẩm dịch vụ được tăng đều qua các năm và nó cũng được thể hiện qua doanh thu từ các hoạt động đó
1.3.3.2 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hố các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hố tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” - nơi mà đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ d o ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá... Dịch vụ ngân hàng ngàng càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng .Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân
hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thơng thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong q trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mơ của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phịng...
1.3.3.4 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập
Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ =
Tổng thu nhập
Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam cịn rất thấp. Có thơng tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam á là 32%. Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.
Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân... Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ