1.3.3.1 Doanh số hoạt động
Hoạt động dịch vụ được coi là phát triển khi doanh số hoạt động của các sản phẩm dịch vụ được tăng đều qua các năm và nó cũng được thể hiện qua doanh thu từ các hoạt động đó
1.3.3.2 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hố các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hố tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” - nơi mà đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ d o ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thơng qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá... Dịch vụ ngân hàng ngàng càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng .Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân
hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thơng thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong q trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mơ của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phịng...
1.3.3.4 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập
Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ =
Tổng thu nhập
Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam cịn rất thấp. Có thơng tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam á là 32%. Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.
Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân... Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đơng thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là môt tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.6 Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp
Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua: V Thái độ phục vụ
V Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp V Độ chính xác của sản phẩm
V Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác V Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm V Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng
V Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng V Mức phí mà khách hàng phải chi trả
Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.3.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan
❖ Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng
Thực tế chỉ ra rằng, bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tơn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả. Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập . Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Nếu khơng có một chiến lược dài hạn với những bước đi rõ ràng NH sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng.
Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là phải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ NH phải bám sát vào nhu cầu thị truờng từng địa bàn hoạt động cũng như phải luôn gắn liền với xu thế hội nhập tất yếu từ đó khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi NH nhằm đi đến mục tiêu cuối cùng của NH. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.
❖ Nguồn nhân lực
Yếu tố con người ln được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều
mặt: về chun mơn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau, dịch vụ NH cung cấp bởi nhân viên NH khác nhau sẽ có chất luợng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ NH của khách hàng là khác nhau. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lơi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đơng. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêu cầu công việc đặt ra. Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Nguồn lực về tài chính ❖
Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, cơng nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới
hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ khơng đủ lực để đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu. Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn.
Cơ sở vật chất và công nghệ ❖
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đơng và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì ln có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, Phone banking... Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những cơng nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hố công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các
ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc địi hỏi chi phí đầu tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phù hợp để làm chủ cơng nghệ. Bên cạnh đó thì nó cũng địi hỏi khả năng hiểu biếy của khách hàng ở một trình độ nhất định để có thể sự dụng đuợc những phương thức giao dịch hiện đại. Việc sự dụng công nghệ như thế nào, NH phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tựng khách hàng để lựa chọn công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Hoạt động marketing ❖
Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó địi hỏi sự chuẩn bị cơng phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phịng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là:
- Nghiên cứu thị trường: mục đích của nó là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NH, xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được
chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành cơng những mục tiêu chính của nó.
- Tổ chức quản lý dịch vụ NH: điều này có nghĩa là NH phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, và dịch vụ
đó thích hợp với những ai. Sau đó NH bố trí thị truờng thích hợp cho
dịch vụ.
NH cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm
đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ.
- Giá cả dịch vụ: Giá cả dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung
cấp dịch vụ tài chính. Giá cả các loại dịch vụ tài chính q cao hay q thấp
đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính.
Trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng
sẽ gặp
khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ tài chính;
ngược lại
trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính q thấp thì các chủ thể
cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều