Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị v.v... của BIDV Bắc Ninh trong những năm qua.
- Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
Đối tượng của phiếu điều tra hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Ninh bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi điều tra: 100 khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu và chính của BIDV Bắc Ninh.
Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” bao gồm các phần nội dung chính như sau:
- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về BIDV Bắc Ninh và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.
- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu. Phần này mục đích tìm hiểu cụ thể từng loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
-Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Ninh.
Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (4) như sau:
Rất phù hợp (1) Phù hợp (2) Bình thường (3) Không phù hợp (4) Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi
thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
- Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra. 3.2.2 Xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra. so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Excel. Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,.... 3.2.3. Phương pháp phân tích
- Thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Bắc Ninh.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV so với các Ngân hàng khác. so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Bắc Ninh.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của BIDV, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Bắc Ninh. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 3.2.4.1. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng 3.2.4.1. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng
+ Số lượng dịch vụNHĐT
+ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT 3.2.4.2. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều sâu
+ Doanh thu từ dịch vụ NHĐT + Chi phí từ dịch vụ NHĐT + Thu nhập từ dịch vụ NHĐT
+ Tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu trên
+ Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.
+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng; về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã được đưa ra trong quá trình nghiên cứu.