Bắc Ninh đến năm 2020
4.3.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh những năm tới
Một trong những giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh là không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT cũng nằm trong giải pháp chung đó.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến khá tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng.
Trước mắt BIDV Chi nhánh Bắc Ninh nên phát triển các dịch vụ NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển về công nghệ, nhân lực của ngân hàng, trình độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển các dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng hiện tại của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện tại.
Hoàn thiện các dịch vụ hiện tại: Duy trì và hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện tại, đưa các dịch vụ đến với khách hàng một cách thân thiện, gần gũi nhưng cũng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Phát triển dịch vụ mới: cần phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng, có lợi thế so sánh trên thị trường. Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc. cho thuê tài chính…v.v, điện tử hoá các thủ tục. chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
4.3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, BIDV cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mở rộng đối tác liên kết để thanh toán trực tuyến các hoá đơn như cước phí điện, nước. điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế... gia tăng các dịch vụ tích hợp của sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
Khai thác những tiện ích của hệ thống mới để nâng cao chất lượng các sản phẩm truyền thống, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ:Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch NHĐT.
Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả năng phục vụ khi có nhiều khách hàng cùng truy cập vào hệ thống, không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn vì không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.
Đối với dịch vụ ATM số tiền còn trong máy ATM phải được theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền trong thời gian dài.
Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ của các nhân viên trả lời điện thoại. Hiện tại, các ngân hàng đã có các phím chức năng cho từng truy vấn riêng của khách hàng vì vậy nên nhóm các điện thoại viên vào từng lĩnh vực và kết nối theo phím chức năng. Và điện thoại viên thuộc nhóm nào thì phải bồi dưỡng kiến thức về lĩnh vực đó, tìm hiểu về mặt kiến thức tổng quan, và nắm bắt rõ những thông tin, cơ chế của ngân hàng. Đồng thời, cũng cần phải tập huấn cho các nhân viên xử lý một số tình huống khó, để nhân viên xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Có giải quyết được vấn đề đó thì mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới được giải quyết một cách triệt để.
Để tránh sự ngưng trệ trong quá trình cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống. Mặc dù lỗi là điều không thể tránh khỏi, song ngân hàng có thể hạn chế bằng cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng các phần mềm tiên tiến, cẩn trọng trong các giao dịch,…Trong các trường hợp có lỗi hệ thống thì phải xử lý kịp thời, bằng sự hỗ trợ của các chuyên gia Công nghệ thông tin. Ngân hàng cũng có thể nâng cao khả năng xử lý lỗi nếu như đặt ra các tình huống có thể mắc phải để luyện tập cách xử lý.
Nếu ngân hàng đảm bảo được hoạt động của mình luôn thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Hướng dẫn cho khách hàng các nội dung tự đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa chỉ ứng dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, cách đặt mật khẩu và bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ các thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số. Không đặt tuỳ chọn của trình
duyệt web cho phép lưu lại tên và mật khẩu người dùng. Thoát khỏi hệ thống Internet banking khi không sử dụng. Thận trọng, hạn chế dùng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking…
4.3.2.3. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ E-Banking của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh chưa thực sự được khai thác hết. Nhiều khách hàng mặc dù đã biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ này nhưng chưa thực sự an tâm tin tưởng do đó cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng về độ an toàn cũng như sự tiện lợi mà nó mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc. Đối với những khách hàng là giới trẻ, họ ưa thích công nghệ nên việc quảng bá có thể dễ dàng hơn đối với những khách hàng đã ở tuổi trung niên, tuy vậy thì cũng không nên bỏ qua nhóm khách hàng này vì họ là những khách hàng rất tiềm năng.
BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với những dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các giải pháp sau:
Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể. BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc tổ chức triển khai các chương trình phải truyền thông đảm bảo theo đúng kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc đi nhắc lại. Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử.
Thứ hai, kế hoạch marketing cho từng sản phẩm. Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, BIDV cần xây dựng kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu như chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,…
Thứ ba. mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại như internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website của Ngân hàng, phát tờ rơi,…
Thứ tư, tăng cường truyền thông nội bộ đối với cán bộ ngân hàng nhằm tạo những khách hàng trung thành và kênh truyền thông tin tin cậy và có hiệu quả.
Thứ năm, hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh.
Thứ sáu, tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức. dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời BIDV cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
4.3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đầu tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự thành công của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ. Do đó, công tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên.
Đối với đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ NHĐT, cán bộ Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn đối với cán bộ dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ có đủ năng lực. trình độ để có đủ khả năng nắm bắt các kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng. Nghiệp vụ này cũng đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên. Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi.
Để có được những khả năng đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, bản thân các nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết. BIDV có thể tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong và ngoài nước.
Trong quá trình đào tạo, BIDV có thể tiến hành đưa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến triển khai các dịch vụ NHĐT để học hỏi
kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn; cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia các khóa học chuyên ngành…
Đối với cán bộ Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, chú trọng phát triển lực lượng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm và bảo mật. BIDV Chi nhánh Bắc Ninh phải có chính sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ để luôn cập nhật các công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ được hệ thống công nghệ của dịch vụ.
Đối với các cán bộ tại chi nhánh: Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về dịch vụ NHĐT, phổ biến các dịch vụ mới áp dụng trong nước và trên thế giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán bộ mới về quy trình nghiệp vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác. như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực. sắp xếp công việc theo trình độ lao động. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học. chuyên môn nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh tổ chức các đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán bộ từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc luân chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua đó tạo điều kiện cho các các bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra các tình huống khó khăn trong công việc để cùng giải quyết, rút kinh nghiệm.
Ninh cần có cơ chế khuyến khích các tập thể và cá nhân hoàn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại. Ban hành các quy định khen thưởng cụ thể đối với các đơn vị thực hiện tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng. Xây dựng cơ chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên. Hiện nay, mặc dù ngân hàng