Dịch vụ Cách thức tiến hành Thời gian
SMS banking Khách hàng có TK không cần khai báo, chỉ cần được nhân viên hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ
5-10 phút Internet banking Khách hàng khai báo sử dụng dịch vụ trong 01 bản in
sẵn nếu KH đã có TK.
Khách hàng chờ nhận thiết bị OTP (mật khẩu động) và được hướng dẫn
5-10 phút 10 phút Mobile banking Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn
Nếu khách hàng sử dụng trên Sim điện thoại, sẽ chờ nhận Sim điện thoại mới có gắn tính năng Bankplus Nếu sử dụng trên Sim điện thoại cũ, chờ nhân viên đăng ký số điện thoại gắn với TK của khách hàng
5-10 phút 10 phút 5-10 phút Trung tâm DVKH
(call center)
Khách hàng có không cần khai báo, chỉ cần gọi điện đến BIDV 24/7 sẽ được nhân viên tư vấn khi có yêu cầu.
Nguồn: BIDV Chi nhánh Bắc Ninh (2016)
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh luôn không ngừng tìm hiểu, phân tích đánh giá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Bảng 4.13 cho thấy, thời gian và thủ tục của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng không ngừng được đơn giản và rút ngắn thời gian làm thủ tục. Khách hàng chỉ phải mất 5-10 phút để thực hiện đăng ký và khai báo sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh. Khách hàng cũng chỉ chờ tối đa 10 phút là có thể nhận được thiết bị bảo mật OTP để thực hiện các giao dịch NHĐT.
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
Các tiêu chí đánh giá Ý kiến Tỉ lệ (%)
Tổng số mẫu lấy ý kiến 100 100
- Thuận tiện 58 58
- Bình thường 27 27
- Không thuận tiện 15 15
Theo kết quả điều tra cho thấy có 58% khách hàng cho rằng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh là thuận tiện, 30 % khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường và 10% khách hàng không thuận tiện. Tuy nhiên để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao của các giao dịch điện tử, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cũng như các bước thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn phức tạp và một số dịch vụ vẫn đăng ký theo phương thức truyền thống tại quầy giao dịch ví dụ như dịch vụ cấp lại mật khẩu truy cập hệ thống BIDV Online. Điều đó đã khiến một số lượng khách hàng không nhỏ của BIDVe ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do sự phức tạp của dịch vụ này. Đó cũng chính là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ NHĐT. Để thu hút khách hàng, BIDV cần chú trọng hơn nữa đến việc cải tiến sản phẩm theo hướng đơn giản hóa. quy trình đăng ký sản phẩm cũng phải đơn giản và việc sử dụng dịch vụ cũng phải đơn giản.
- Sự an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố rất được BIDV chú trọng khi cung cấp các dịch vụ NHĐT. BIDV là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ Internetbanking. Từ năm 2002, BIDV đã đưa vào hoạt động tổng đài 24/7 cung cấp các tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại. Tổng đài này đã phát triển thành call center 24/7 vào tháng 4 năm 2003.
Đối với mỗi loại hình giao dịch, BIDV đều có những biện pháp bảo mật và kỹ thuật bảo mật riêng.
Về phía khách hàng, tất cả các giao dịch tài chính của khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử đều được kiểm soát bằng cơ chế xác thực mật khẩu sử dụng một lần (One Time Password) và chữ ký số (Digital Signature) hoặc mật khẩu giao dịch do khách hàng thiết lập.
Về phía BIDV, với lợi thế được đầu tư đồng bộ về mặt công nghệ kết hợp với các quy trình nghiệp vụ về thanh toán, đối soát, quản lý rủi ro chặt chẽ và khoa học. BIDV có thể tự tin khẳng định khách hàng của BIDV đang được bảo vệ tốt và các rủi ro trong giao dịch điện tử đang được kiểm soát một cách nghiêm ngặt bởi các công cụ công nghệ và quy trình nghiệp vụ phù hợp.
Không chỉ đầu tư vào cơ sở hạ tầng cho hệ thống máy chủ và các thiết bị phần cứng, BIDV còn trang bị các phần mềm bảo mật chứng thư điện tử của Công ty Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC – nhà cung cấp chứng thư điện tử (Certification Authorities – CA). Ngày 30/09/2002, BIDV đã chính thức ký hợp đồng ‘ứng dụng chứng thư điện tử trong giao dịch Ngân hàng điện tử” với Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. Tiếp theo đó năm 2003, để nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ và gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng, BIDV đã ký thêm hợp đồng cung cấp chứng thư điện tử với Tập đoàn FPT, Công ty BKAV, Tập đoàn viễn thông VNPT và Viettel. Nhà cung cấp CA sẽ có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: Chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm, và toàn vẹn dữ liệu.
Chứng thư điện tử được dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc dùng cặp khoá chung và khóa cá nhân. Căn cứ vào thư điện tử của bạn hệ thống có thể kiểm tra xem bạn có đủ thẩm quyền khi truy cập vào hệ thống hay không, tránh khỏi sự mạo danh khách hàng để truy cập các hệ thống cũng như trao đổi thông tin. Với việc mã hóa thì chứng thư điện tử đã cung cấp cho khách hàng một giải pháp thực sự đảm bảo giúp khách hàng của BIDV hoàn toàn yên tâm khi tham gia trao đổi thông tin và giao dịch trên Internet.
Với một nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, an toàn và bảo mật cao, các dịch vụ ngân hàng điện tử do BIDV cung cấp ngày càng được hoàn thiện và nâng cao về mặt chất lượng
Trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV thường xuyên quan tâm đến kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT nên đã đảm bảo an toàn tiền của khách hàng trên các tài khoản, không bị hacker tấn công, đảm bảo các giao dịch chính xác không để xảy ra rủi ro.
BIDV đã chính thức ký hợp đồng mua Hệ thống mật khẩu động, dùng một lần OTP (One Time Passowd), sau 30 giây sẽ thay đổi mật khẩu mới của hãng Entrust cho phép người dùng có thể chứng thực mình với một web server thông qua giao thức bảo mật SSL. Phương pháp chứng thực dựa trên OTP được đánh giá tốt và an toàn.