3.2.1 Thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị v.v... của BIDV Bắc Ninh trong những năm qua.
- Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
Đối tượng của phiếu điều tra hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Ninh bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi điều tra: 100 khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu và chính của BIDV Bắc Ninh.
Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” bao gồm các phần nội dung chính như sau:
- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về BIDV Bắc Ninh và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.
- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu. Phần này mục đích tìm hiểu cụ thể từng loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
-Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Ninh.
Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (4) như sau:
Rất phù hợp (1) Phù hợp (2) Bình thường (3) Không phù hợp (4) Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi
thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
- Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra. 3.2.2 Xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra. so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Excel. Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,.... 3.2.3. Phương pháp phân tích
- Thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Bắc Ninh.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV so với các Ngân hàng khác. so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Bắc Ninh.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của BIDV, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Bắc Ninh. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 3.2.4.1. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng 3.2.4.1. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng
+ Số lượng dịch vụNHĐT
+ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT 3.2.4.2. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều sâu
+ Doanh thu từ dịch vụ NHĐT + Chi phí từ dịch vụ NHĐT + Thu nhập từ dịch vụ NHĐT
+ Tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu trên
+ Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.
+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng; về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã được đưa ra trong quá trình nghiên cứu.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH
4.1.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Ninh 4.1.1.1. Khái quát về môi trường hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc Ninh 4.1.1.1. Khái quát về môi trường hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc Ninh
- Môi trường kinh tế vĩ mô
Trong những năm vừa qua kinh tế Việt Nam nói chung, kinh tế tỉnh nói riêng phải đối mặt với hàng loạt khó khăn như: Lạm phát cao, lãi suất và tỷ giá biến động mạnh, thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khoán sụt giảm liên tục và kéo dài đã tác động đến ổn định kinh tế vĩ mô. Song với các biện pháp kinh tế quyết liệt, kịp thời của Chính phủ, sự điều hành chính sách tiền tệ của của NHTW kinh tế vĩ mô nhằm tháo gỡ những khó khăn ngày 24/2/2011 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 11/NQ-CP chuyển trọng tâm chỉ đạo từ “tăng trưởng nhanh và bền vững” sang “kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội” ổn định kinh tế Việt Nam nói chung, nói riêng đã bước đầu vượt qua suy giảm và phục hồi, thể hiện: Tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2009 là 5,32%, năm 2010 là 6,78%. GDP của tỉnh tăng bình quân 5 năm là 16,3%, tổng sản phẩm năm 2010 gần gấp 2 lần năm 2006, cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ, thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước được quan tâm, tình hình an ninh chính trị trật tự an toàn xã hội được đảm bảo.
Tình hình kinh tế khó khăn khiến cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng gần như ngừng trệ, hoạt động gặp nhiều khó khăn.
- Môi trường kinh tế vi mô
Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước và khối Ngân hàng thương mại Cổ phần ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất nhiều các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
Đối thủ cạnh tranh chính: 7 Ngân hàng thương mại nhà nước. 15 Ngân hàng thương mại cổ phần và 25 Quỹ tín dụng nhân đân cơ sở.
Trong đó thế mạnh từng nhóm như sau:
+ Ngân hàng Nông nghiệp: Địa bàn rộng, công nghệ mạnh.
+ Ngân hàng TMCP mới thành lập: Chính sách cạnh tranh quyết liệt. + Ngân hàng Công thương: Số lượng cán bộ ít, điều hành gọn nhẹ, nhanh. + Ngân hàng Ngoại thương: Lợi thế trong việc phát triển sản phẩm thẻ, thanh toán xuất nhập khẩu.
+ Các NHTMCP khác: Sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa: chuyên nghiệp, đa dạng.
Môi trường hoạt động trên địa bàn ngày càng cạnh tranh nhiều hơn quyết liệt hơn hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều tập trung tăng trưởng sản phẩm . Vì vậy, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ (Ngân hàng bán lẻ) cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. 4.1.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Ninh
- Tình hình huy động vốn tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh
Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ tạo vốn quan trọng hàng đầu của các NHTM. BIDV chi nhánh Bắc Ninh đã tăng cường huy động mọi nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư. Tạo điều kiện cho nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội chảy đến những nơi có nhu cầu đầu tư, nhu cầu sử dụng vốn thông qua nhiều kênh huy động vốn. Trên cơ sở chiến lược thị trường, thị phần và kế hoạch kinh doanh đã được xây dựng, cùng với các biện pháp mở rộng mạng lưới, lãi suất linh hoạt, hợp lý, xây dựng phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, tăng cường tiếp thị để thiết lập khách hàng mới. Đồng thời, đẩy mạnh công tác thanh toán qua ngân hàng, trong đó tăng cường phát hành thẻ rút tiền, chuyển tiền... nhằm thu hút khách hàng và tạo lập nguồn vốn ổn định thông qua hệ thống thanh toán qua ngân hàng, các giao dịnh thanh toán được tiến hành nhanh chóng, chính xác. đảm bảo an toàn vốn cho khách hàng. Nhờ đó, ngân hàng đã huy động được nguồn vốn dồi dào, đáp ứng kịp thời nhu cầu hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình.
Bảng 4.1. Tình hình nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Bắc Ninh
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) Giá trị (tỷ đồng) Cơ cấu (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 Bình quân (%) Nguồn vốn huy động (quyVND) 3.069 100 3.625 100 4.470 100 118,12 123,31 120,69
I. Phân theo loại tiền
1 - VND 2.476 80,68 3.310 91,31 3.799 84,99 133,68 114,78 123,87 2 - Ngoại tệ 593 19,32 315 8,69 671 15,01 53,12 212,99 106,37 II. Theo kỳ hạn
1. < 12 tháng 1.657 53,99 2.247 61,99 2.950 66 135,61 131,29 133,43 2. > =12 tháng 1.412 46,01 1.378 38,01 1.520 34 97,58 110,30 103,75 III. Theo đối tượng
huy động
1. Tiền gửi tổ chức 859 27,99 1.135 31,31 983 21,99 132,13 86,60 106,97 2. Tiền gửi dân cư 2.210 72,01 2.490 68,69 3.487 78,01 112,67 140,04 125,61
Nguồn: BIDV Chi nhánh Bắc Ninh (2016)
Qua bảng 4.1 cho thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng nhanh qua 3 năm từ 3.069 tỷ đồng năm 2014 đến năm 2016 đã tăng lên 4.470 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân 20,69%. Điều này có xu hướng tốt do Chi nhánh đã hấp dẫn được khách hàng lượng vốn huy động tiền VNĐ đã tăng 23,87% .
Tổng nguồn vốn huy động từ dân cư và TCKT đạt 4.470 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân là 20,69%. Cụ thể huy động của các tổ chức năm 2016 là 983 tỷ đồng đạt mức cao hơn năm 2014 và thấp hơn so với năm 2015. Vì việc huy động đã khó nhưng sự lựa chọn nguồn vốn tiền gửi và phí tiền gửi lại càng khó hơn vì mỗi loại có mỗi đặc trưng và rủi ro riêng. Nhất là những nguồn chi phí huy động thấp thì rủi ro càng cao cho ngân hàng. Tuy nhiên, việc định lượng các chiều hướng rủi ro là không dễ dàng. Chính vì vậy sự linh hoạt, chủ động, kết hợp với chiến lược huy động vốn lâu dài sẽ giúp giảm bớt rủi ro đầu vào cho ngân hàng và cũng như giảm bớt rủi ro đè nặng lên hoạt động tín dụng.
Qua những số liệu trên cho thấy kết quả của việc huy động vốn của chi nhánh là tương đối ổn định và tăng trưởng. Với nhận thức đúng đắn về tầm quan
trọng của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
Với quy định cho phép mở và sử dụng tài khoản thanh toán của DN tư nhân, cá nhân, cùng với sự phát triển của các thành phần kinh tế, làm cho tiền thu hút vào ngân hàng ngày càng nhiều. Thanh toán qua ngân hàng đã có những tăng trưởng, tỏ rõ lợi thế về nhanh, hiệu quả.
Với nguồn vốn huy động ngày càng tăng lên vững chắc BIDV chi nhánh có điều kiện mở rộng vốn tín dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho mọi thành phần kinh tế, góp phần tăng trưởng kinh tế của thành phố.
- Tình hình sử dụng vốn tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh
BIDV chi nhánh Bắc Ninh sử dụng vốn dưới nhiều hình thức khác nhau như: cho vay, đầu tư, phát hành thẻ tín dụng… Trong đó hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu và thường xuyên nhất, đồng thời hoạt động này cũng đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho Chi nhánh. Thật vậy tình hình dư nợ của Chi nhánh được thể hiện như sau:
Như vậy tổng dư nợ của Chi nhánh cũng tăng nhanh qua 3 năm: Cụ thể tổng dư nợ tại ngày 31/12/2016 là 4.589 tỷ đồng, tăng 19,38% so với cùng kỳ năm 2015, tổng dư nợ tại ngày 31/12/2015 là 3.844 tỷ đồng, tăng 8,16% so với cùng kỳ cuối năm 2014 (tổng dư nợ tại ngày 31/12/2014 là 3.554 tỷ đồng); chứng tỏ hoạt động cho vay của chi nhánh có xu hướng tốt. Điều này là do trong các năm qua. BIDV chi nhánh Bắc Ninh đã tích cực huy động mọi nguồn vốn trên địa bàn, kịp thời đầu tư cho nhu cầu vay vốn của mọi tổ chức và đơn vị kinh tế, các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình. Vốn tín dụng của ngân hàng đã góp phần vào quá trình chuyển dịch cơ cấu, tăng trưởng kinh tế của tỉnh theo hướng sản xuất hàng hoá, dịch vụ.
+ Tình hình dư nợ theo thời hạn: Năm 2014 dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng 68,35% trong tổng dư nợ của BIDV Bắc Ninh và năm 2015 và 2016 tỷ lệ này là 69,77% và lên đến 71,52%. Về cơ bản thì dư nợ những món vay ngắn hạn với thời gian ngắn rủi ro sẽ ít hơn, và ngân hàng cũng nhanh thu hồi vốn, quay vòng vốn nhanh hơn. Nhìn vào tỷ trọng dư nợ như trên là tương đối hợp lý.
Bảng 4.2. Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%)
ST (tỷ đồng) % ST (tỷ đồng) % ST (tỷ đồng) % 15/14 16/15 BQ Tổng dư nợ ( Quy VND) 3.554 100 3.844 100 4.589 100 108,16 119,38 113,77 A.Theo thời hạn 1. Cho vay ngắn hạn 2.429 68,35 2.682 69,77 3.282 71,52 110,42 122,37 116,39