Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên 25 20,8
2 lần 56 46,7
3 lần 24 20
Trên 3 lần 15 12,5
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
20.8
46.7 20
12.5
Lần đầu tiên 2 lần 3 lần Trên 3 lần
Dựa vào biểu đồ trên, số khách hàng sử dụng dịch vụ 2 lần chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 20,8% và 20%. Cuối cùng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 lần với tỷ lệ 12,5%. Đây là kết quả khá khả quan cho cơng ty vì số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trên 2 lần(39 khách hàng) chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng thể khách hàng được khảo sát (120 khách hàng).
2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 2.10. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ
Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%)
Du lịch, tham quan 85 70.8 Đám cưới, đám tang 31 25.8 Lễ hội 16 13.3 Cơng tác 20 16.7 Tình nguyện 7 5.8 Dã ngoại 57 47.5
(Nguồn: Tácgiả xử lýtừ số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệtheo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 Du lịch, tham quan Đám cưới, đám tang
Lễ hội Cơng tác Tình nguyện Dã ngoại
70.8
25.8
13.3 16.7
5.8
47.5
Dựa vào biểu đồ trên, số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty để đi du lịch, tham quan chiếm tỷ lệ lớn nhất (chiếm 70,8%), tiếp theo đó là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty để đi dã ngoại (chiếm 47,5%) và đi đám cưới, đám tang (chiếm 25,8%). Trong khi đó, số lượt khách hàng đi cơng tác chiếm 16,7% và tham dự lễ hội chiếm 13,3%. Cuối cùng là số lượt khách hàng tham gia cơng tác tình nguyện chỉ chiếm 5,8%.
2.2.2.3. Nguồnthơng tin giúp khách hàng biết đến công ty
Bảng 2.11. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty
Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%)
Bạn bè, người quen giới thiệu 41 34,2 Internet, mạng xã hội 38 31,7 Công ty lữ hành 61 50,8 Kênh truyền hình, áp phích quảng cáo 16 13,3
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
Dựa vào biểu đồtrên, số lượt khách hàng biết đến công ty TNHH Nhi Na thông qua công ty lữ hành chiếm tỷ lệ lớn nhất và chiếm hơn một nửa số khách hàng (khoảng 50,8%). Tiếp đến là số lượt khách hàng biết đến công ty nhờ bạn bè, người quen giới
0 10 20 30 40 50 60 Bạn bè, người quen giới thiệu
Internet, mạng xã
hội Công ty lữ hành Kênh truyền hình, ápphích quảng cáo
34.2 31.7
50.8
13.3
thiệu và dựa vào Internet, mạng xã hội chiếm tỷ lệ khá cao lần lượt là 34,2% và 31,7%. Trong khi đó, số lượt khách hàng biết được dịch vụ của công ty qua kênh truyền hình và áp phích quảng cáo chỉ chiếm 13,3%. Điều này chứng tỏ rằng nhiều khách hàng khá hài lịng với dịch vụ của cơng ty cho nên đã giới thiệu người thân, bạn bè của mình sử dụng dịch vụ tour du lịch của công ty. Bên cạnh đó, hiện nay có khá nhiều người ở nhiều độ tuổi sử dụng Internet, mạng xã hội cho mục đích giải trí, học tập cho nên việc tận dụng Internet, mạng xã hội để truyền thông, quảng bá cho hình ảnh, thương hiệu của cơng ty nên được chú trọng hơn nữa.
2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
Bảng 2.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ củacông ty
Chỉ tiêu Số lượt trả lời Tỷ lệ (%)
Được bạn bè, người quen khuyên dùng 41 34,2 Cảm thấy giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lý 82 68,3 Cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ 75 62,5 Địa điểm công ty thuận tiện cho khách hàng 28 23,3
(Nguồn:Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
Biểu đồ2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
0 10 20 30 40 50 60 70 Được bạn bè, người quen khuyên dùng Cảm thấy giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lý Cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ
Địa điểm cơng ty thuận tiện cho
khách hàng
34.2
68.3
62.5
23.3
Dựa vào biểu đồ trên, số lượt khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của cơng ty vì cảm thấy giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lý chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 67,5%). Tiếp theo đó là số lượt khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ với tỷ lệ 62,5% và số lượt khách hàng được bạn bè, người quen khuyên dùng với tỷ lệ 53,3%. Trong khi đó, số lượt khách hàng cảm thấy địa điểm công ty thuận tiện cho khách hàng chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn chỉ 23,3% có lẽ là do địa điểm cơng ty không tọa lạc ở trung tâm thành phố nên khách hàng ít cảm thấy thuận tiện trong việc đi lại.
2.2.3. Kiểm định độ tin cậythang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5biến độc lập: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ. Mỗi biến độc lập được đo bằng số biến quan sát như sau: Độ tin cậy (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát).
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) > 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1: hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.