2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban
các ban ngành có liên quan
Hoàn thiện công tác bảo tồn, trùng tu, phát triển các công trình di tích văn hóa, lịch sử trọng tâm là đầu tư hoàn chỉnh một số khu vực trọng điểm trong quần thể di tích Cố đô Huế nhằm mục đích phục vụ nền kinh tế du lịch của Tỉnh. Bên cạnh đó, tiếp tục khai thác các sản phẩm văn hóa qua các kỳ Festival Huế như Lễ hội áo dài,ẩm thực cung đình Huế, ca Huế trên sông Hương,… để có thể tạo ra những lễ hội văn hóa đặc sắc trong những năm tiếp theo, góp phần quảng bá hình ảnh của địa phương trên toàn quốc và vươn ra thế giới.
Triển khai thêm các dự án du lịch, vui chơi giải trí, các sản phầm du lịch sinh thái cộng đồng, homestay, nhà vườn trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Các khu du lịch sinh thái đã có trên địa bàn như Về nguồn, Thanh Tân, Bạch Mã,… nên được quảng bá và đầu tư một cách hoàn chỉnh để có thể thu hút thêm nhiều khách du lịch trong và ngoài tỉnh.
Xây dựng môi trường du lịch địa phương thân thiện, thông minh và năng động thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin vào các điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế: hệ thống thuyết minh tự động giữa các ngôn ngữ, ứng dụng quảng bá du lịch Thừa Thiên Huế trên điện thoại,… nhờ đó có thể dễ dàng cung cấp thông tin tiếp cận cho du khách và cộng đồng, tạo nên sựtrải nghiệm thông minh. Từ đó tạo cơ hội cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế có thể vươn xa và cạnh tranh với các trung tâm du lịch lớn trong nước và khu vực.
Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý môi trường du lịch và xử lí nghiêm các hành vi vi phạm pháp luật nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch khi đến Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, chú trọng công tác tuyên truyền phát động sự tham gia của người dân trong việc đấu tranh, phòng ngừa các hành vi tiêu cực ảnh hưởng đến môi trường du lịch của địa phương.
2.2. Kiếnnghị đối vớiCông ty TNHH Nhi Na
Đối với đội ngũ nhân viên trong công ty
Công ty nên thực hiện tốt quy trình kiểm tra đầu vào và có các khóa đào tạo ngắn hạn để đảm bảo trình độ chuyên môn và kĩ năng phục vụcủa nhân viên đáp ứng công việc một cách tốt nhất.
Có chính sách đãi ngộ hợp lý, tiến hành khen thưởng đối với những nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao và nhắc nhở, khiển trách đối với nhân viên khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Công ty nên xây dựng một bộ phận nhằm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất và phân tích các ý kiến đóng góp của khách hàng đối với dịch vụ để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty.
Đối với khách hàng
Công ty nên thường xuyên thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp hay khảo sát bằng bảng hỏi,… qua đó để công ty có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng nhất có thể.
Tích cực gắn kết mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc của công ty bằng cách tổ chức các sự kiện giao lưu, tặng quà cho khách hàng vào các dịp quan trọng,… đồng thời có các chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng này nhằm gia tăng lòng trung thành của họ đối với công ty. Chính những khách hàng này có thể là cầu nối giúp giới thiệu các khách hàng mới biết đến công ty.
Đối với các chiến lược kinh doanh của công ty
Công ty cần cải tiến cơ sở vật chất, trang thiết bị trong công ty cũng như đầu tư thêm các chủng loại xe du lịch đời mới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường các hình thức marketing cho công ty như mạng xã hội, kênh truyền hình, phát tờ rơi, áp phích quảng cáo,… để thu hút sự chú ý của khách hàng mới đối với dịch vụ của công ty.
Thông qua kết quả nghiên cứu phía trên, ta có thể thấy hơn một nửa số khách hàng biết đến công ty thông qua các công ty lữ hành. Qua đó, công ty nên tạo lập thêm mối liên kết đối với các đơn vị kinh doanh lữ hành, các nhà xe trong và ngoài tỉnh để có thể gia tăng số lượng khách hàng một cách nhanh chóng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu
1. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học trong quản
trị kinh doanh, NXB Thống kê (2009)
2. Phan Chí Anh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí
Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh (2013)
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hướng dẫn SPSS trong nghiên cứu
kinh doanh, NXB Thồngkê, (2005)
4. TS. Hoàng Trọng Hùng, Slide bài giảng Quản trị dịch vụ (2018)
5. Phạm Đình Thọ,Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, p.1 (2014)
Một số website
6. Dịch vụlà gì? Đặc điểm và bản chất của dịch vụ, https://gconnect.edu.vn/dich-
vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu/
7. Chất lượng dịch vụ là gì ? https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-
hieu-chat-luong-dich-vu-trong-du-lich/
8. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng,
http://125.212.249.245/threads/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach- hang.1398373/
9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,
https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua- khach-hang.html
10. Thừa Thiên Huế bàn giải pháp phát triển du lịch theo hướng thông minh và bền vững,http://khamphahue.com.vn/kham-pha/nguoi-hue/tid/Thua-Thien-Hue-ban- giai-phap-phat-trien-du-lich-theo-huong-thong-minh-va-ben-
vung/newsid/C48480D1-1CA5-4F52-9BFA-AACD00905E63/cid/1B7FFA2C- 5859-481B-99EF-8EAC17B74D2F
11. Du lịch di sản giúp Huế khẳng định vị thế trung tâm văn hóa đặc sắc của Việt
Nam,http://dangcongsan.vn/chao-nam-moi-2020/dat-nuoc-vao-xuan/du-lich-di-
san-giup-hue-khang-dinh-vi-the-trung-tam-van-hoa-dac-sac-cua-viet-nam- 547332.html
12.Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội,
https://www.slideshare.net/Kungfu88vn/tc-ng-ca-cht-lng-dch-v-xe-bus-ti-s-hi- lng-khch-hng-ti-h-ni
Một số luận văn
13. Lê Thị Hồng Ngọc,Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông Vidotour –chi nhánh Thừa Thiên Huế (2015)
14. Võ Khánh Dương, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (2018)
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:MÃ HÓA THANGĐO
Nhân tố Mô tả biến Mã hóa thangđo Kí hiệu
Độ tin cậy Công ty TNHH Nhi Na là công ty xe du lịch uy tín
TINCAY1 TC1
Tài xế chấp hành đúng luật lệ an toàn giao thông
TINCAY2 TC2
Xe đón khách và khởi hành đúng giờ TINCAY3 TC3 Xe không thường xuyên hỏng hóc bất
thường trong khiđang chởkhách
TINCAY4 TC4
Phương
tiện hữu
hình
Xe trang bị đầy đủtrang thiết bịcần thiết để phục vụ khách hàng như wifi, điều hòa, tivi, thiết bị định vị,…
PHUONGTIEN1 PT1
Nội thất xe sạch sẽ, không mùi thuốc lá PHUONGTIEN2 PT2 Kiểu dáng xe đẹp, đời mới PHUONGTIEN3 PT3 Cơ sở vật chất của công ty tiện nghi để
phục vụ khách (ghếngồi, sách báo, nước uống, bãiđỗ xe…)
PHUONGTIEN4 PT4
Trang phục nhân viên trong công ty gọn gàng, lịch sự PHUONGTIEN5 PT5 Tính đáp ứng Khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách kịp thời DAPUNG1 DU1
Giá tiền hợp lý so với chất lượng dịch vụ DAPUNG2 DU2 Các phản hồi của khách hàng về dịch vụ
nhanh chóng được công ty xửlý
DAPUNG3 DU3
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép
DAPUNG4 DU4
Sự cảm
thông
Nhân viên luôn chào hỏi, cảm ơn với khách hàng
CAMTHONG1 CT1
Công ty tạo điều kiện tốt cho khách hàng hủy, hoãn tour do điều kiện thời tiết, trường hợp khẩn cấp
CAMTHONG2 CT2
Tài xế nhiệt tình giúp đỡ hành khách trong quá trình tham gia tour
CAMTHONG3 CT3
Tài xế thường xuyên quan tâm khách khi thấy khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe
CAMTHONG4 CT4
Năng lực
phục vụ
Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp
NANGLUC1 NL1
Tài sản trên xe của hành khách được bảo đảm
NANGLUC2 NL2
Nhân viên sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng
NANGLUC3 NL3
Kiến thức của nhân viên khi trả lời những thắc mắc của khách hàng tốt
NANGLUC4 NL4
Sự hài lòng của KH
Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụxe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
HAILONG1 HL1
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
HAILONG2 HL2
Trong thời gian tới, nếu quay lại Thừa Thiên Huếquý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
HAILONG3 HL3
Độ tin cậy Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4
TC
Phương
tiện hữu
hình
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PHUONGTIEN1, PHUONGTIEN2,PHUONGTIEN3,PHUONGTIEN4,
PHUONGTIEN5
PT
Tính đáp ứng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4
DU
Sự cảm
thông
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG3, CAMTHONG4
CT
Năng lực
phục vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3, NANGLUC4
NL
Sự hài lòng củaKH
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3
HL
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU KHẢO SÁT
Mã số phiếu:…
Xin kính chào anh/chị,
Tôi là Hồ Hà Khánh Linh, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực tập tại Công tyTNHH Nhi Na và làm luận văn tốt nghiệp với đề tài:”Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty
TNHH Nhi Na”.Rất mong các Anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát dưới đây. Những ý kiến đóng góp của các Anh/chị là những thông tin vô cùng quan trọng đối với đề tài này. Tôi đảm bảo rằng mọi thông tin các Anh/Chị cung cấp không nhằm mục đích nào khác ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu.
Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị.
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG:
Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tinsau:
Câu 1. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na được bao nhiêu lần?
Lần đầu tiên 2 lần 3 lần Trên 3 lần
Câu 2. Mục đích anh chị sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Du lịch, tham quan danh lam thắng cảnh Đi đám cưới, đám tang
Tham gia lễ hội Công tác
Tham gia các hoạt động tình nguyện Đi dã ngoại
Khác …
Câu 3. Anh chị biết đến dịch vụ của công ty thông qua nguồn nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Bạn bè, người quen giới thiệu Internet, mạng xã hội
Kênh truyền hình / Áp phích quảng cáo Khác …
Câu 4. Lý do anh chị lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Được bạn bè, người quen khuyên dùng
Cảm thấy giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lý Cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ
Địa điểm công ty thuận tiện cho quý khách hàng Khác …
PHẦN II:THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 (đánh dấu “X” vào đáp án anh/chị lựa chọn)
Mức độ đồng ý:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Thành phần chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý
Độtin cậy
(1) Công ty TNHH Nhi Na là công ty xe du lịch uy tín 1 2 3 4 5 (2) Tài xếchấp hành đúng luật lệan toàn giao thông 1 2 3 4 5 (3)Xe đón khách và khởi hành đúng giờ 1 2 3 4 5 (4)Xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường trong
khiđang chởkhách
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
(5) Xe trang bị đầy đủtrang thiết bị cần thiết đểphục vụ khách hàng như wifi, điều hòa, tivi, thiết bị định
1 2 3 4 5
vị…
(6) Nội thất xe sạch sẽ, không mùi thuốc lá 1 2 3 4 5 (7) Kiểu dáng xe đẹp, đời mới 1 2 3 4 5 (8)Cơ sở vật chất của công ty tiện nghi để phục vụ
khách (ghếngồi, sách báo, nước uống, bãiđỗ xe…)
1 2 3 4 5
(9) Trang phục nhân viên trong công ty gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 Tính đáp ứng (10) Khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách kịp thời 1 2 3 4 5
(11) Giá tiền hợp lý so với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 (12) Các phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhanh
chóng được công ty xửlý
1 2 3 4 5
(13) Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép
1 2 3 4 5
Sựcảm thông
(14) Nhân viên luôn chào hỏi, cảm ơn với khách hàng 1 2 3 4 5 (15) Công ty tạo điều kiện tốt cho khách hàng hủy,
hoãn tour do điều kiện thời tiết, trường hợp khẩn cấp
1 2 3 4 5
(16) Tài xế nhiệt tình giúp đỡ hành khách trong quá trình tham gia tour
1 2 3 4 5
(17) Tài xế thường xuyên quan tâm khách khi thấy khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
(18) Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
(19) Tài sản trên xe của hành khách được bảo đảm 1 2 3 4 5 (20) Nhân viên sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp
của khách hàng
1 2 3 4 5
(21) Kiến thức của nhân viên khi trảlời những thắc mắc của khách hàng tốt
1 2 3 4 5
Sựhài lòng của khách hàng (vềchất lượng dịch vụcủa công ty)
(22) Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na
1 2 3 4 5
(23) Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụcủa Công ty TNHH Nhi Na
1 2 3 4 5
(24) Trong thời gian tới, nếu quay lại Thừa Thiên Huế quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na
1 2 3 4 5
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho biếtmột số thông tin cá nhân sau:
Câu 5. Giới tính:
Nam Nữ
Câu 6.Độ tuổi:
Dưới 18 tuổi Từ 18 –40 tuổi Từ 40 –60 tuổi Trên 60 tuổi
Câu 7. Nghề nghiệp:
Sinh viên/học sinh Kinh doanh Công chức Nghỉ hưu Nội trợ Lao động phổ thông Khác
Câu 8. Thu nhập:
Dưới 4 triệu Từ 4 – dưới 7 triệu Từ 7-dưới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị !
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, XỬ LÝ SPSS
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid nam 55 45.8 45.8 45.8 nu 65 54.2 54.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid duoi 18 tuoi 6 5.0 5.0 5.0 tu 18-39 tuoi 51 42.5 42.5 47.5 tu 40-60 tuoi 36 30.0 30.0 77.5 tren 60 tuoi 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid duoi 4 trieu 29 24.0 24.2 24.2 tu 4-7 trieu 31 25.6 25.8 50.0