Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,846 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1470,583 df 210 Sig. 0,000
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Dựa vào bảng 2.15, ta có hệsốKMO = 0,846 > 0,5 nên phân tích nhân tốlà phù hợp với dữliệu nghiên cứu. Kết quảkiểm định Bartlett’s với Sig. = 0,000 < 0,05 do đó đã thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Vì vậy, không có biến nào bịloại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Bảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 PHUONGTIEN5 0,736 PHUONGTIEN3 0,722 PHUONGTIEN4 0,718 PHUONGTIEN2 0,599 PHUONGTIEN1 0,575 CAMTHONG2 0,916 CAMTHONG4 0,898
CAMTHONG1 0,560 CAMTHONG3 0,560 TINCAY3 0,863 TINCAY1 0,738 TINCAY2 0,685 TINCAY4 0,506 DAPUNG4 0,857 DAPUNG2 0,830 DAPUNG1 0,653 DAPUNG3 0,511 NANGLUC4 0,725 NANGLUC2 0,706 NANGLUC3 0,653 NANGLUC1 0,537 Hệsố Eigenvalue 7,920 2,000 1,435 1,391 1,167 Phương sai trích (%) 37,716 9,524 6,836 6,622 5,557 Phương sai tích lũy tiến (%) 37,716 47,241 54,076 60,698 66,255
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Từkết quảcủa bảng trên, ta thấy tất cảcác nhóm nhân tố trong phân tích đều có giá trị Eigenvalue > 1 nên đều được giữ lại mô hình. Tổng phương sai trích được giải thích bởi 5 nhóm nhân tố này là 66,255% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Có thểnói các nhân tốnày giải thích được 66,255% sựbiến thiên của dữliệu.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, đưa 21 biến quan sát của 5 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vào phân tích nhân tố đã có 5 nhóm nhân tố được tạo ra. Đề tài tiến hành gộp các biến quan sát (lấy giá trị trung bình):
+ Nhóm nhân tố 1 (Factor 1) gồm 5 biến quan sát : PHUONGTIEN1, PHUONGTIEN2, PHUONGTIEN3, PHUONGTIEN4, PHUONGTIEN5. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình” ( PHUONGTIEN). Nhóm nhân tố này có phương sai trích =37,716 cho thấy nhóm nhân tố giải thích37,716% sự biến thiên của dữ liệu.
+ Nhóm nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG3, CAMTHONG4. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Sự cảm thông” (CAMTHONG). Nhóm nhân tố này có phương sai trích = 9,524 cho thấy nhóm nhân tố giải thích 9,524 % sự biến thiên của dữ liệu.
+ Nhóm nhân tố3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới nàylà “Độ tin cậy”(TINCAY). Nhóm nhân tố này có phương sai trích = 6,836 cho thấy nhóm nhân tố giải thích6,836 % sự biến thiên của dữ liệu.
+ Nhóm nhân tố 4 (Factor 4) gồm 4 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4. Nghiên cứu đặttên nhóm nhân tố mới này là “Tính đáp ứng” (DAPUNG). Nhóm nhân tố này có phương sai trích = 6,622 cho thấy nhóm nhân tố giải thích6,622 % sự biến thiên của dữ liệu.
+ Nhóm nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3, NANGLUC4. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tố mới này là “Năng lực phục vụ” (NANGLUC). Nhóm nhân tố này có phương sai trích =5,557 cho thấy nhóm nhân tố giải thích5,557 % sự biến thiên của dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá rútra được một nhóm nhân tố được tạo ra từ 3 biến quan sát (HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3) mà đề tài nghiên cứuđã đề xuất từ trước, nhằm mục đích đưa ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụdu lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Nghiên cứu đặt tên nhóm nhân tốnàylà “Sựhài lòng của KH” (HAILONG).
Như vậy, quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Nhi Na, đó là “Độtin cậy” (TINCAY), “Phương tiện hữu hình” (PHUONGTIEN), “Tính đáp ứng” (DAPUNG), “Sự cảm thông” (CAMTHONG), “Năng lực phục vụ” (NANGLUC). Cho nên, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA không có gì thayđổi so với ban đầu.
2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson
HAILONG PHUONG TIEN DAP UNG TINCAY CAM THONG NANG LUC Tương quan Pearson 1,000 0,502 0,581 0,556 0,550 0,627 Sig.(1- tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 120 120 120 120 120 120
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Dựa vào kết quả phân tích trên, ta đưa racác nhận xét:
+ Giá trị Sig. của biến phụ thuộc và các biến độc lập đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho nên mối tương quangiữa các biến độc lập và biến phụ thuộclà có ý nghĩa.
+ Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (cả 5 nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.5) cho nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH”(HAILONG).
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhóm nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH” (HAILONG), đề tài
nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình hồi quy để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của cácnhóm nhân tố mới này đếnsự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của KH” (HAILONG) và các biến độc lập được rút ra từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến sau: “Độ tin cậy” (TINCAY), “Phương tiện hữu hình” (PHUONGTIEN), “Tính đáp ứng” (DAPUNG), “Sự cảm thông” (CAMTHONG), “Năng lực phục vụ” (NANGLUC) với các hệ số Beta tương ứng làβ1, β2, β3, β4, β5.
Mô hình hồi quytuyến tính được xây dựng như sau
HAILONG=β0 +β1*TINCAY +β2*PHUONGTIEN +β3*DAPUNG +
β4*CAMTHONG +β5*NANGLUC + ei
Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH”(HAILONG) và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó có căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục hơn.
2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy giúp ta biết được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu chọn phương pháp Enter, thực hiện chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhóm nhân tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhóm nhân tốnào có giá trị Sig. > 0,05 sẽbị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhóm nhân tố đó.
Bảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quybằng phương pháp EnterChỉ tiêu Chỉ tiêu Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B Độ lệch chuẩn Beta (β) Hằngsố (Constant) 0,303 0,325 0,931 0,354 PHUONGTIEN - 0,088 0,092 -0,084 - 0,960 0,339 2,071 DAPUNG 0,289 0,069 0,321 4,201 0,000 1,571 TINCAY 0,227 0,082 0,211 2,787 0,006 1,539 CAMTHONG 0,244 0,088 0,214 2,773 0,006 1,604 NANGLUC 0,306 0,080 0,316 3,844 0,000 1,817
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
Tại các phép kiểm định của các biến độc lập “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” giá trị Sig. < 0,05. Điều đó chứng tỏ rằng các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “Phương tiện hữu hình” có giá trị Sig. = 0,339 > 0,05 và hằng số có giá trị Sig. = 0,354 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy tuyến tính.
Theo đó, phương trình hồi quy tuyến tínhđược xác định như sau
HAILONG = 0,321*DAPUNG + 0,211*TINCAY + 0,214*CAMTHONG + 0,316*NANGLUC + ei
Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính trên, ta xác định có 4 nhân tố đó là “Tính đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụdu lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Ý nghĩacủa các hệsốbetađược giải thíchnhư sau:
+ Hệ số β2 = 0,321 nghĩa là khi biến “Tính đáp ứng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sựhài lòng của KH” biến động cùng chiều 0,321đơn vị.
+ Hệsố β3 = 0,211 nghĩa là khi biến “Độ tin cậy” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không đổi thì “Sựhài lòng của KH” biến động cùng chiều 0,211đơn vị.
+ Hệsố β4 = 0,214 nghĩa là khi biến “Sựcảm thông” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sựhài lòng của KH”biến động cùng chiều 0,214đơn vị.
+ Hệsố β5 = 0,316 nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác không đổi thì “Sựhài lòng của KH”biến động cùng chiều 0,316đơn vị.
Theo đó, các biến độc lập này đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sựhài lòng của KH” cho nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Nhi Na sẽ được nâng cao khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng lên.Bên cạnh đó, yếu tố Tính đáp ứng có hệsốBeta lớn nhất(β = 0,321) cho nên yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”.
2.2.5.4.Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 0,759 0,577 0,558 0,344
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Dựa vào bảng kết quả trên, ta thấy R Square = 0,577 < R = 0,759 nên mô hình này phù hợp và an toàn vì nó chỉ cho biết rằng mô hình xây dựng là hợp lýđể đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng của khách hàng mà không làm cho mức độphù hợp của mô hình này quá lớn.
Bên cạnh đó, mô hình 4 biến độc lập có giá trịR Square hiệu chỉnh = 0,558 nghĩa là mứcđộ phù hợp của mô hình là 55,8%. Hay nói cách khác 55,8% độbiến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH” được giải thích bởi 4 yếu tố “Độ tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ”, ”Tính đáp ứng”. Giá trị R Square = 0,577 cũng khá cao (> 0,5) nên mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc gần như là chặt chẽ.
2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định
2.2.6.1 Xem xét tự tương quan
Bảng2.20. Kiểm tra tính độc lập của sai số
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of
the Estimate
Durbin - Watson
1 0,759 0,577 0,558 0,344 1,669
((Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định mối tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, giá trị Durbin - Watson = 1,669 thuộc khoảng từ 1 đến 3 nên thỏa mãn điều kiện hồi quy. Vậy có thể kết luận được rằng mô hình của đềtài nghiên cứu không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến
Mô hình hồi quy tuyến tính vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsố phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hoặc bằng 10.
Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến
Chỉtiêu VIF PHUONGTIEN 2,071 DAPUNG 1,571 TINCAY 1,539 CAMTHONG 1,604 NANGLUC 1,817
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính trên, ta có thể thấy rằng hệ số phóng đại phương saicủa mô hình nhỏvà có giá trị trên dưới giá trị 2nên có thể khẳng định rằng mô hình của đề tài nghiên cứu không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hướng dẫn SPSS trong nghiên cứu kinh doanh, NXB Thống kê, 2005).
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na
Sau khi tạo bảng hỏivà khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích bảng hỏi để có thể biết được đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, tương ứng với các ý kiến như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đốivới nhóm nhân tố Độ tin cậy
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TINCAY1 - - 3,3 45,8 50,8 4,48 TINCAY2 - 0,8 15 74,2 10 3,93 TINCAY3 - 9,2 32,5 50 8,3 3,58 TINCAY4 - - 22,5 60,8 16,7 3,94 TINCAY 3,98
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều trakhảo sát cho thấy rằng khách hàngđánh giá rất cao đối với nhóm nhân tố Độ tin cậyvề dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,98. Cụ thể là:
+ Nhiều khách hàng cảm thấy rất đồng ý với yếu tố Công ty TNHH Nhi Na là công ty xe du lịch uy tín (mức đồng ý rất cao khoảng4,48).
+ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi tài xế chấp hành đúng luật lệ an toàn giao thông và xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường trong khi đang chở khách với mức độ đồng ýkhá cao lần lượt là 3,93 và 3,94.
+Tuy nhiên, khách hàng chỉ cảm thấy khá đồng ý với việc xe đón khách và khởi hành đúng giờ với mức đồng ýtrung bình khoảng 3,58.
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Tính đáp ứng
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAPUNG1 - - 10 67,5 22,5 4,13 DAPUNG2 1,7 - 28,3 64,2 5,8 3,74 DAPUNG3 - 1,7 14,2 69,2 15 3,98 DAPUNG4 - 1,7 45 53,3 3,52 DAPUNG 3,88
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với nhóm nhân tố Tính đáp ứng về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,88. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với yếu tố khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách kịp thời và các phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng được công ty xử lývới mức đồng ý rất cao lần lượt là 4,13 và 3,98.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý với yếu tố giá tiền hợp lý so với chất lượng dịchvụ(với mức độ khá cao khoảng 3,74)
+ Tuy nhiên, yếu tố nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phépthì khách hàng chỉ đồng ývới mức độtrung bình là 3,52.
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Sự cảm thông
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CAMTHONG1 - - 20 60 20 4 CAMTHONG2 - 2,5 28,3 50 19,2 3,86 CAMTHONG3 - 2,5 30 55,8 11,7 3,77 CAMTHONG4 - 1,7 27,5 50,8 20 3,89 CAMTHONG 3,84
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát, khách hàng cảm thấy khá hài lòng