(Nguồn: Đề xuất bởi tác giả)
1.2.Cơ sở thực tiễn
Trong bối cảnh tồn cầu hóa hiện nay, xu thế cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đối với mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là ngành dịch vụ, khơng ít cơng ty phá sản vì dịch vụ khơng thể cạnh tranh được trên thị trường. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và các những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với cơng ty nhằm giúp cơng ty thốt khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi ngành. Thách thức ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp dịch vụ cần phải nỗlực không ngừng để phát triển hệthống dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, chuyên nghiệp nhằm làm cho hình ảnh của doanh nghiệp chiếm trọn tâm trí khách hàng và tạo dựng được lợi thếcạnh tranh so với các đối thủ khác. Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ đang chạy đua không ngừng nghỉ để đảm bảo giá cả phải chăng, chất lượng dịch vụ đáp ứng được sựhài lòng của khách hàng từchất lượng cơ sởvật chất đến tác phong, quy cách làm việc của đội ngũ nhân viên.
Sự tin cậy
Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự cảmthơng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng về CLDV
Là một doanh nghiệp uy tín trên thị trường Thừa Thiên Huế, trong những năm qua, Công ty TNHH Nhi Na luôn cốgắng nỗlực và tận tâm phục vụkhách hàng nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vụtour tốt nhất có thể và qua đó, khách hàng có thểhài lịng và tin tưởng giao những chuyến đi dài của mình cho cơng ty. Cơng ty TNHH Nhi Na luôn lấy khách hàng làm mục tiêu cốt lõi màđội ngũ nhân viên trong công ty phải luôn chú trọng và khắc ghi. Đểduy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh này trong khoảng thời gian tiếp theo, Công ty TNHH Nhi Na xác định đặt việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm làm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng hơn nữa và đó cũng là yếu tố giúp công ty tạo dựng lợi thếcạnh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huếvà toàn quốc.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA
2.1. Tổng quan vềCông ty TNHH Nhi Na2.1.1.Sơ lược về công ty 2.1.1.Sơ lược về công ty
Công ty TNHH Nhi Nađược thành lập ngày 06/03/2009
Mã số thuế: 3300829315
Địa chỉ trụ sở chính: 34 Cao Bá Quát, Phường Phú Hậu, Thành phố Huế
Địa chỉ giao dịch: 114 Trương Gia Mô, Phường VỹDạ, Thành phố Huế
Điện thoại: 0903589004 –0908145487
Email: nhina42@yahoo.com.vn
Fax: 0543525106
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, hành khách theo hợp đồng và theo tuyến cố định.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty
Cơng ty TNHH Nhi Na được thành lập năm 2009 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thừa Thiên Huế cấp ngày 06 tháng 03 năm 2009 với số vốn ban đầu là 1,000,000,000đồng.
Trong 11 năm hoạt động, với châm ngôn “Khách hàng là thượng đế”, đội ngũ cán bộ nhân viên, tài xế của công ty ln khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong cùng kĩ năng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp đối với khách hàng trong và ngồi nước và ln đặt sự an tồn của hành kháchlên hàng đầu. Cơng ty cũng thường xuyên đầu tư các loại xe đời mới từ 29-35 chỗ cũng như tân trang các trang thiết bị hiện đại như: tivi có kết nối internet, mạng wifi, thiết bị định vị GPS,…và đảm bảo khơng gian thống mát, nội thất sang trọng, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái nhất cho chuyến đi của khách hàng. Chính những điều này đã giúp công ty cung cấp cho khách hàng những Tour du lịch đầy ấn tượng và chuyên nghiệp, ghi dấu ấn tốt đẹp trong mắt khách hàng - những người đã vàđang sử dụng dịch vụ của công ty.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực và đến nay,
công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về dịch vụ xe du lịch trong nước và nhận được nhiều sự quan tâm, tin tưởng từ phía khách hàng. Với rất nhiều cách thức, cơng ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực chuyên môn cao trong địa bàn Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó,việc củng cố đồn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước cũng luôn được công ty chú trọng. Đây cũng là tiền đề để cơng ty có thểphát triển và mở rộng quy mơ hoạt động kinh doanh của mình.
Cơng ty hiện đang sở hữu các chủng xe du lịch đời mới từ 29 đến 35 chỗ thuộc các thương hiệu uy tín như Samco, Hyundai, Thaco. Các xe được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết cho quá trình vận chuyển hành khách như wifi, điều hịa, tivi kết nối internet,bình cứu hỏa, hộp thuốc cứu thương, búa thốt hiểm,…
Bảng 2.1. Thơng tin các dịng xe du lịch của Cơng ty Nhi Na
STT Tên hiệu xe Màu sắc Biển số Sốchỗngồi Năm sản xuất
1 SAMCO Trắng xanh 75B - 01823 30 2019 2 SAMCO Xanh xám 75B - 00738 35 2017 3 SAMCO Trắng xanh 75B - 01126 30 2016 4 SAMCO Trắng xanh 75B - 00542 35 2013 5 THACO Trắng xanh 75B - 00195 30 2008 6 HYUNDAI Vàng ghi 75K - 3724 29 2009 7 HYUNDAI Vàng ghi 75H - 7089 29 2006
(Nguồn: Phịngđiều hành - Cơng ty TNHH Nhi Na)
Công ty TNHH Nhi Na chuyên về dịch vụ vận tải hành khách đường dài trải khắp các miền Bắc, Trung, Nam nên toàn bộ phương tiện ln phải đảm bảo an tồn và hệ thống vận hành trơn tru trên các chuyến đi. Do đó, cơng ty ln chú trọng bảo đảm chất lượng phương tiện thông qua việc thực hiện chế độ bảo dưỡng định kì, thường xuyên kiểm tra máy móc trên xe sau mỗi chuyến đi và có kế hoạch thanh lý, thay mới khi thấy phương tiện có dấu hiệu hư hỏng, trục trặc động cơ khó mà khắc phục hoặc đã quá lâu năm.Bên cạnh đó, cơng ty cũng đầu tư hệ thống định vị toàn cầu
(GPS) trên tất cả phương tiện nhằm giải quyết kịp thời các sự cố ngồi ý muốn xảy ra trên hành trình vàđảm bảo sự an tồn cho hành khách trong suốt chuyến đi.
Hình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của cơng ty TNHH Nhi Na
Hình 2.2. Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI của cơng ty TNHH Nhi Na
Hình 2.3. Nội thất bên trong xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na2.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 2.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
2.1.3.1.Cơ cấu tổchức của công ty
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của cơng ty TNHH Nhi Na
(Nguồn: Phịngđiều hành - Cơng ty TNHH Nhi Na)
Công ty TNHH Nhi Na hiện là công ty chuyên kinh doanh vậnchuyển khách du lịch nội địa và quốc tếvới quy mơ nhỏnên việc áp dụng mơ hình cơ cấu trực tuyến là thích hợp ở thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức này cịn giúp cơng ty tiết kiệm tối đa chi phí cho bộ máy quản lý của cơng ty, hoạt động quản lý doanh nghiệp trở nên đơn giản và đỡ cồng kềnh hơn.
Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết mơ hình này sẽ giúp các nhân viên phát huy tốt hơn khả năng tự chủ và tính sáng tạo trong cơng việc, từ đó năng suất lao
Giám đốc Phịng điều hành (3 nhân viên) Phịng kế tốn - tài chính (4 nhân viên) Phịng Marketing (2 nhân viên) Đội ngũ tài xế (7 tài xế) Phó giám đốc
động và chất lượng dịch vụ được tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, cơ cấu này tạo điều kiện để giám đốc có thể theo dõi trực tiếp hoạt động của các nhân viên cấp dưới để thuận lợi hơn trong việc điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả cơng việc. Phó giám đốc và các trưởng phòng sẽ giúp đỡ giám đốc trong việc đôn đốc, quản lý các nhân viên cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ được giao giúp nâng cao chất lượng quản lý công việc của giám đốc.
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban
Giám đốc
+ Chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong công ty, thay mặt công ty làm việc và ký kết hợp đồng với đối tácvà khách hàng; thực hiện kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện các cơng việc cụ thể đãđược giao phó.
+ Quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược ngắn hạn cũng như dài hạn của công ty và xây dựng mục tiêu để tạo được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh (các công ty xe du lịch ở Huế như Công ty TNHH TM và DV Kha Trần, Công ty TNHH MTV Sinh An Thịnh, Công ty xe du lịch Phương Ty,…).
Phó giám đốc
+ Tiến hành tuyển dụng, đào tạo, phân công công tác và chịu trách nhiệm giám sát nhân viên cấp dưới.
+Tham mưu thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu của công ty. + Xây dựng, triển khai các kế hoạch và chiến lược kinh doanh; cập nhật tình hình, giá cả trên thị trường du lịch, phân tích doanh số và tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty để tham mưu cho giám đốc.
Phòng Marketing
+ Là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo việc thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc áp dụng các chính sách marketing tích hợp (quảng cáo, khuyến mãi, gặp gỡ trực tiếp khách hàng), từ đó gia tănglòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
+ Thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó hoạch định ra các chiến lược marketing và xúc tiến các hoạt động quảng bá, truyền thông cho công ty nhằm thu hút khách hàng nội địa và quốc tế.
Phịng kếtốn–tài chính
+ Tổchức thực hiện cơng tác hạch tốn kế tốn kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính của cơng ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ các số liệu trên và phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
+ Phối hợp với phó giám đốc để hoạch định và lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của công ty.
+ Tổ chức quản lý, theo dõi và thu hồi công nợ đối với các đối tác kinh doanh là các công ty tổ chức tour du lịch và các nhà xe trong và ngồi tỉnh.
Phịngđiều hành
+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc để đảm bảo yêu cầu về thời gian khởi hành và chất lượng xe du lịch như kiểm tra xe trước mỗi chuyến đi, bảo dưỡng xe định kỳ hằng năm, nhắc nhở, đôn đốc lái xe và hướng dẫn viên phải ln đúng giờ và có thái độ làm việc nghiêm túc.
+ Tiến hành nhận tour từ giám đốc và sắp xếp, phân bố tour cho các tài xế theo tháng, quý; theo đó các tài xế và hướng dẫn viên sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng về địa điểm đón khách (đối với khách tour) và trực tiếp đến địa điểm trong bảng phân tour do các công ty tổ chức tour du lịch cung cấp (đối với khách do công ty lữ hành cung cấp).
+ Theo dõi tiến trình vận chuyển khách thông qua thiết bị định vị GPS và kịp thời xử lý các trường hợp bất thường và các vấn đề khách hàng phàn nàn một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Đội ngũ tài xế
+ Cơng ty hiện có 7 tài xế ở độ tuổi từ 27-35 được đào tạo các kỹ năng chun mơn khi phục vụ: kỹ năng lái xe phịng vệ, kỹ năng sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy và trìnhđộ ngoạingữ ở mức trung bình.
+ Chuẩn bị một số phụ tùng thay thế cho xe trước mỗi chuyến đi và tiến hành sửa chữa các lỗi nhỏ cho xe khi xe gặp sự cố.
+ Lập báo cáo giám sát xe, bao gồm bảng kê chi tiết các chuyến đi bao gồm bảo trì, chi phí dầu, cầu đường, tổng số km,… đãđi vào cuối mỗi tháng.
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019
(Đơn vị tính: người)
Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ(%)
Tổng lao động 18 100
1. Phân theo giới tính
Nam 10 55,56
Nữ 8 44,44
2. Phân theo bộphận làm việc
Bangiám đốc 2 11,11 Phòng marketing 2 11,11 Phịng kếtốn–tài chính 4 22,22 Phịngđiều hành 3 16,67 Đội ngũ lái xe 7 38,89 3. Phân theo trìnhđộ Đại học 6 33,33 Cao đẳng 5 27,78 Trung cấp 5 27,78 Phổthơng 2 11,11
(Nguồn: Phịngđiều hành - Công ty TNHH Nhi Na)
Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy tổng số lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 là 18 người. Do số lượng lao động của cơng ty ít bị biến động nên khơng có sự so sánh lao động qua các năm. Tình hình nguồn lao động năm 2019 theo các chỉ tiêu như sau:
+ Theo giới tính: Số lao động nam cao hơn số lao động nữ, chiếm 55,56% trong cơ cấu lao động của công ty trong khi lao động nữ chỉ chiếm 44,44%. Điều này là do công ty làm về dịch vụ xe du lịch cho nên nguồn nhân lực của công ty chủ yếu cần những lao động nam có chun mơn cao về lĩnh vực này như tài xế, nhân viên điều hành,…Bên cạnh đó, cơng ty cũng sở hữu những nhân viên nữ chu đáo, tận tình, cẩn
thận trong cơng việc kinh doanh. Đội ngũ nhân viên là những người trẻ trung, năng động, nhiệt tình và nhanh nhẹn trong cơng việc đã ghi những dấuấn tốt đẹp trong lòng mỗi khách hàng khi trải nghiệm dịch vụcủa công ty.
+ Theo bộ phận làm việc: do tính chất cơng việc nên đội ngũ lái xe là bộ phận chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu lao động của công ty (chiếm 38,89%). Số lao động của bộ phận này hầu như biến động qua các năm tùy theo số lượng xe công ty đầu tư thêm để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng. Tuy đội ngũ lái xe có số lượng khá nhiều trong cơ cấu lao động của công ty, nhưng họ luôn đảm bảo tuân thủ chặt chẽcác quy tắc lái xe an toàn do Pháp luật quy định và nội bộ công ty đềra.
+Theo trình độ: Lao động đại học chiếm tỷtrọng cao nhất trong cơ cấu lao động với 33,33%. Đây chủ yếu là những nhân viên văn phòng, nhân viên quản lí và ban giám đốc. Họ là những người lãnh đạo, những người có trình độ học vấn cao để đảm bảo cho việc quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Bên cạnh đó, do tính chất cơng việc đó là phục vụkhách du lịch nên số lượng lao động có trìnhđộ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷtrọng khá cao (chiếm 27,78% cơ cấu lao động). Nhân viên trong công ty đều được đào tạo kỹ năng chun mơn và kỹ năng phục vụcần thiết để có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.5. Tình hình kinh doanh của cơng ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 –2019
2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019