Chỉ tiêu Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B Độ lệch chuẩn Beta (β) Hằngsố (Constant) 0,303 0,325 0,931 0,354 PHUONGTIEN - 0,088 0,092 -0,084 - 0,960 0,339 2,071 DAPUNG 0,289 0,069 0,321 4,201 0,000 1,571 TINCAY 0,227 0,082 0,211 2,787 0,006 1,539 CAMTHONG 0,244 0,088 0,214 2,773 0,006 1,604 NANGLUC 0,306 0,080 0,316 3,844 0,000 1,817
(Nguồn: Tác giả xử lýtừ số liệu điều tra)
Tại các phép kiểm định của các biến độc lập “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Sự cảm thơng”, “Năng lực phục vụ” giá trị Sig. < 0,05. Điều đó chứng tỏ rằng các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Riêng đối với biến độc lập “Phương tiện hữu hình” có giá trị Sig. = 0,339 > 0,05 và hằng số có giá trị Sig. = 0,354 > 0,05 nên bị loại khỏi mơ hình hồi quy tuyến tính.
Theo đó, phương trình hồi quy tuyến tínhđược xác định như sau
HAILONG = 0,321*DAPUNG + 0,211*TINCAY + 0,214*CAMTHONG + 0,316*NANGLUC + ei
Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính trên, ta xác định có 4 nhân tố đó là “Tính đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụdu lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Ý nghĩacủa các hệsốbetađược giải thíchnhư sau:
+ Hệ số β2 = 0,321 nghĩa là khi biến “Tính đáp ứng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “Sựhài lịng của KH” biến động cùng chiều 0,321đơn vị.
+ Hệsố β3 = 0,211 nghĩa là khi biến “Độ tin cậy” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “Sựhài lòng của KH” biến động cùng chiều 0,211đơn vị.
+ Hệsố β4 = 0,214 nghĩa là khi biến “Sựcảm thông” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “Sựhài lịng của KH”biến động cùng chiều 0,214đơn vị.
+ Hệsố β5 = 0,316 nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “Sựhài lịng của KH”biến động cùng chiều 0,316đơn vị.
Theo đó, các biến độc lập này đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sựhài lòng của KH” cho nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Nhi Na sẽ được nâng cao khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng lên.Bên cạnh đó, yếu tố Tính đáp ứng có hệsốBeta lớn nhất(β = 0,321) cho nên yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”.
2.2.5.4.Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu
Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 0,759 0,577 0,558 0,344
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Dựa vào bảng kết quả trên, ta thấy R Square = 0,577 < R = 0,759 nên mơ hình này phù hợp và an tồn vì nó chỉ cho biết rằng mơ hình xây dựng là hợp lýđể đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lịng của khách hàng mà khơng làm cho mức độphù hợp của mơ hình này q lớn.
Bên cạnh đó, mơ hình 4 biến độc lập có giá trịR Square hiệu chỉnh = 0,558 nghĩa là mứcđộ phù hợp của mơ hình là 55,8%. Hay nói cách khác 55,8% độbiến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lịng của KH” được giải thích bởi 4 yếu tố “Độ tin cậy”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ”, ”Tính đáp ứng”. Giá trị R Square = 0,577 cũng khá cao (> 0,5) nên mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc gần như là chặt chẽ.
2.2.6 Dị tìm các vi phạm kiểm định
2.2.6.1 Xem xét tự tương quan
Bảng2.20. Kiểm tra tính độc lập của sai số
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of
the Estimate
Durbin - Watson
1 0,759 0,577 0,558 0,344 1,669
((Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định mối tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, giá trị Durbin - Watson = 1,669 thuộc khoảng từ 1 đến 3 nên thỏa mãn điều kiện hồi quy. Vậy có thể kết luận được rằng mơ hình của đềtài nghiên cứu không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy tuyến tính vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsố phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hoặc bằng 10.
Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến
Chỉtiêu VIF PHUONGTIEN 2,071 DAPUNG 1,571 TINCAY 1,539 CAMTHONG 1,604 NANGLUC 1,817
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính trên, ta có thể thấy rằng hệ số phóng đại phương saicủa mơ hình nhỏvà có giá trị trên dưới giá trị 2nên có thể khẳng định rằng mơ hình của đề tài nghiên cứu không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hướng dẫn SPSS trong nghiên cứu kinh doanh, NXB Thống kê, 2005).
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na
Sau khi tạo bảng hỏivà khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích bảng hỏi để có thể biết được đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, tương ứng với các ý kiến như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đốivới nhóm nhân tố Độ tin cậy
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TINCAY1 - - 3,3 45,8 50,8 4,48 TINCAY2 - 0,8 15 74,2 10 3,93 TINCAY3 - 9,2 32,5 50 8,3 3,58 TINCAY4 - - 22,5 60,8 16,7 3,94 TINCAY 3,98
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều trakhảo sát cho thấy rằng khách hàngđánh giá rất cao đối với nhóm nhân tố Độ tin cậyvề dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,98. Cụ thể là:
+ Nhiều khách hàng cảm thấy rất đồng ý với yếu tố Công ty TNHH Nhi Na là công ty xe du lịch uy tín (mức đồng ý rất cao khoảng4,48).
+ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi tài xế chấp hành đúng luật lệ an tồn giao thơng và xe khơng thường xun hỏng hóc bất thường trong khi đang chở khách với mức độ đồng ýkhá cao lần lượt là 3,93 và 3,94.
+Tuy nhiên, khách hàng chỉ cảm thấy khá đồng ý với việc xe đón khách và khởi hành đúng giờ với mức đồng ýtrung bình khoảng 3,58.
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Tính đáp ứng
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAPUNG1 - - 10 67,5 22,5 4,13 DAPUNG2 1,7 - 28,3 64,2 5,8 3,74 DAPUNG3 - 1,7 14,2 69,2 15 3,98 DAPUNG4 - 1,7 45 53,3 3,52 DAPUNG 3,88
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lịng với nhóm nhân tố Tính đáp ứng về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,88. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với yếu tố khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách kịp thời và các phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng được cơng ty xử lývới mức đồng ý rất cao lần lượt là 4,13 và 3,98.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý với yếu tố giá tiền hợp lý so với chất lượng dịchvụ(với mức độ khá cao khoảng 3,74)
+ Tuy nhiên, yếu tố nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phépthì khách hàng chỉ đồng ývới mức độtrung bình là 3,52.
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thơng
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Sự cảm thông
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CAMTHONG1 - - 20 60 20 4 CAMTHONG2 - 2,5 28,3 50 19,2 3,86 CAMTHONG3 - 2,5 30 55,8 11,7 3,77 CAMTHONG4 - 1,7 27,5 50,8 20 3,89 CAMTHONG 3,84
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát, khách hàng cảm thấy khá hài lịng với nhóm nhân tố Sự cảm thơng về dịch vụ xe du lịch của Cơng ty TNHH Nhi Navới mức giá trị trung bình là 3,84. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lịng khi nhân viên phục vụ lnchào hỏi, cảm ơn với khách hàng với mức đồng ý rất cao là 4.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý khi công ty tạo điều kiện tốt cho khách hàng hủy, hoãn tour do điều kiện thời tiết, trong trường hợp khẩn cấp và việc tài xế thường xuyên quan tâm khách khi thấy khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe với mức đồng ý lần lượt là 3,86 và 3,89. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cảm thấy khá đồng ý khi tài xế nhiệt tình giúpđỡ hành khách trong quá trình tham gia tour với mức đồng ýlà 3,77.
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phụcvụ vụ
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý NANGLUC1 - - 12,5 55,8 31,7 4,19 NANGLUC2 - 1,7 31,7 50 16,7 3,82 NANGLUC3 - 3,3 30,8 53,3 12,5 3,75 NANGLUC4 - 4,2 25,8 60,8 9,2 3,75 NANGLUC 3,88
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát, khách hàng cảm thấy khá hài lịng với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,88. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với yếu tố đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệpvới mức đồng ý rất cao khoảng 4,19.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý với 3 yếu tố đó là tài sản trên xe của hành khách được bảo đảm(với mức đồng ý 3,82); nhân viên sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng (với mức đồng ý 3,75); kiến thức của nhân viên khi trả lời những thắc mắc của khách hàng tốt(với mức đồng ý 3,75).
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốSự hài lịngcủa KH của KH
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tốSự hài lòng của KH
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HAILONG1 - - 0,8 54,2 45 4,44 HAILONG2 - 0,8 19,2 61,7 18,3 3,98
HAILONG3 - 3,3 18,3 60,8 17,5 3,93
HAILONG 4,11
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy rất hài lịng về dịch vụ xe du lịch của Cơng ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 4,11. Ngồi ra, khách hàng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu của công ty cho những người thân và bạn bè của họ trong tương lai. Đây là những tín hiệu rất khả quan cho Công ty TNHH Nhi Na. Cụ thể là:
+ Nhận định khách hàng cảm thấyhài lòng về chất lượng dịch vụ của cơng tycó mức đồng ý rất cao khoảng 4,44. Điều đó cho thấy rằng khách hàng rất hài lịng với việc trải nghiệm dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
+ Nhận định khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na và nhận địnhtrong thời gian tới, nếu quay lại Thừa Thiên Huế khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cơng tycó các mức đồng ýkhá cao lần lượt là 3,98 và 3,93.Điều đó chứng tỏ rằng nhiều khả năng họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty khi có cơ hội và đây có thể là lợi thếcạnh tranh lâu dài của cơng ty khi có được lượng lớn khách hàng trung thành.
2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
Thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích các dữ liệu sơcấp và thứ cấp thu thập được, đề tài xin đưa ra một số nhận xétsau:
+Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu đề xuất là mơ hình SERVQUAL làm thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na với 5 biến độc lậpvà 21 biến quan sát đó là Độ tin cậy(4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Sự cảm thơng (4 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát). Sau khi tiến hành các phân tích, kiểm định và đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy, có 1 biến độc lập bị loại khỏi mơ hìnhđó là biến Phương tiện hữu hình, do khơng thỏa mãn điều kiện kiểm định mơ hình (giá trị Sig. < 0,05) nên biến này khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình này. Do đó, đề tài đã kết luận được 4 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đó là Độtin cậy, Sự cảm thơng, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ.
+ Đề tài cũng xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố trên đối với sự hài lịng của khách hàng thơng qua hệ số chuẩn hóa Beta. Cụ thể, cả 4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần như sau: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng. Trong đó, biến độc lập “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công tyTNHH Nhi Na với hệ số Beta = 0,321.
+ Dựa vào kết quả phân tích về những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na, ta thấy rằng khách hàng cảm thấy khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty với mức đồng ý khá cao là 4,11. Trong đó, các chỉ tiêu “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Sự cảm thơng”, “Năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá tương đối cao từ 3,84 đến 3,98. Cho thấy chất lượng cơ sở vật chất của công ty đãđược đầu tư, cải thiện đúng mức; bên cạnh đó, cơng ty cũng ln đề cao sự uy tín trong cơng việc, chú trọng vào chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đây là tín hiệu khá khả quan cho tình hình phát triển kinh doanh của công ty trong tương lai. Tuy nhiên, các yếu tố “TINCAY3” và “DAPUNG4” được khách hàng đánh giá với các mức đồng ý khá thấp nên có thể thấy khách hàng khá khơng hài lịng với các thành phần dịch vụ trên của công ty. Cho nên, công ty nên tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ xe du lịch, cơ sở vật chất cùng đội ngũ nhân sự để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA